第一單元 認(rèn)知壓力與情緒
案例分享：一個銀行員工的自述
第一節(jié)：壓力是什么？
小測試：了解自己的壓力承受情況
壓力真的是百害而無益的嗎？
壓力的另一面：
1）壓力給人帶來的樂趣
2）環(huán)境壓力促進(jìn)人類發(fā)展
3）壓力與績效表現(xiàn)的拋物線關(guān)系
壓力與應(yīng)激的反映：
心理反映 生理反映 行為反映
第二節(jié)壓力與情緒的關(guān)系
情緒曾經(jīng)影響過這些歷史
情緒是什么？
正面情緒和負(fù)面情緒對我們生命質(zhì)量的影響
壓力是情緒的內(nèi)在動力 情緒是壓力的外在表現(xiàn)

第二單元 應(yīng)對壓力 管理情緒
應(yīng)對壓力的基本技巧：
變革策略——消除或減弱壓力源
主動策略——增強(qiáng)自身的彈性
反應(yīng)策略——學(xué)習(xí)暫時性的應(yīng)對方式
情緒調(diào)試有6種有效方式

第三單元 塑造陽光心態(tài) 修煉快樂
1、心態(tài)的能量
案例分享：沒有傘的孩子必須奔跑
好心態(tài)是——
命運(yùn)的控制塔、成功的催化劑、工作的核心動力
心態(tài)與情緒的聯(lián)系
2、塑造陽光心態(tài)的八個工具
1)改變態(tài)度
——為自己的夢想工作
——抱怨最大的受害者是自己
2）學(xué)會享受過程
想一想：你的生命中，
什么事情是取重要的？什么人是最重要的？什么時間是最重要的？
3）活在當(dāng)下
不要為明天憂慮，但要以未來為導(dǎo)向活在過程當(dāng)中
案例討論：如何活在當(dāng)下？
4）情感獨立
不要把自己的情感寄托在別人身上，活出你自己想要的樣子。
5）學(xué)會感恩
心存感恩去工作 感恩是人類最美好的情感之一
6）學(xué)會止損
如何保持樂觀的情緒？有了挫折怎么辦？
7）天堂、地獄由心造
幸福是一種感覺，心可以造天堂，也可能造地獄
案例分享：魔鬼與天使
討論：怎樣才能把憤怒的客戶變成天使呢？
8）壓力太大的時候，要學(xué)會彎曲
3、十個技巧教你做個高情商的員工
 

個人簡歷
《網(wǎng)點服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人
《銳·智支行長》課程研發(fā)導(dǎo)師
《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項目研發(fā)導(dǎo)師
國有銀行省行級優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師
銀行服務(wù)營銷實戰(zhàn)派講師
銀行客服溝通與投訴處理專家
近千例客戶投訴處理閱歷
十年銀行管理經(jīng)驗 九年專職培訓(xùn)顧問生涯
為全國31個省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。
工作理念
與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長
實戰(zhàn)經(jīng)驗
曾就職世界500強(qiáng)某大型國有銀行。主管轄內(nèi)11個支行、108個網(wǎng)點的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營銷支撐。任職期間相關(guān)成績： 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎,同年獲得過省行級個人理財營銷參賽作品一等獎。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱號。
2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機(jī)構(gòu)合作開發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績：
1、開發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項目，創(chuàng)建了網(wǎng)點服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務(wù)管理書籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點》（上海遠(yuǎn)東出版社出版）
2、針對轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點出現(xiàn)的“目標(biāo)難達(dá)成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發(fā)了《銳智支行長》項目，為轉(zhuǎn)型時期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評，被稱為最接地氣兒的支行長項目
3、針對移動互聯(lián)時代網(wǎng)點客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項目，幫助銀行網(wǎng)點開辟線上渠道，解決“獲客與營銷”問題。
劉老師專注于銀行網(wǎng)點“管理、服務(wù)、營銷”三大主題，為全國31個省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。每年根據(jù)市場變化情況不斷優(yōu)化、升級課程，并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機(jī)構(gòu)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，其學(xué)員評分近年來持續(xù)名列前茅。
擅長行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行
領(lǐng)域：網(wǎng)點管理類、服務(wù)技能類、營銷技巧類、素質(zhì)提升類
主講課程
網(wǎng)點管理攻略：支行長、網(wǎng)點主任、會計主管（或運(yùn)營主管）等
1.卓越支行長科學(xué)管理轉(zhuǎn)型與提升
2.網(wǎng)點主任營銷管理能力提升
3.網(wǎng)點管理力提升與高績效團(tuán)隊打造
4.服務(wù)管理與業(yè)績推助
5.網(wǎng)點精細(xì)化管理一日流程
6.內(nèi)勤行長綜合管理能力提升
7.網(wǎng)點營銷活動的策劃與實踐
8.如何做好客戶服務(wù)體驗設(shè)計
二、服務(wù)營銷技能：（網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務(wù)管理人員等）
1.智能化轉(zhuǎn)型下的服務(wù)營銷與現(xiàn)場管理
2.廳堂主動服務(wù)營銷與溝通技巧
3. 銀行私域流量與數(shù)字化營銷
4.營銷軟文的寫作與海報制作技巧
5.客戶投訴處理與高情商溝通
6.突發(fā)事件處置與應(yīng)急能力的提升
7.聲譽(yù)風(fēng)險防范及輿情管理
8.網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與員工服務(wù)營銷能力提升
9.客戶經(jīng)理營銷與溝通技能提升
10.綜合服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)提升
三、服務(wù)規(guī)范與員工素質(zhì)提升類（對象：網(wǎng)點柜員、新員工）
1.讓夢想照進(jìn)現(xiàn)實(青年員工）
2.禮儀塑“形” 營銷贏“心
3.銀行轉(zhuǎn)型與員工的角色轉(zhuǎn)換
4.銀行員工的職業(yè)生涯設(shè)計與時間管理
5.情緒壓力管理與陽光心態(tài)塑造
6.團(tuán)隊協(xié)作與個人成長
授課風(fēng)格
親歷網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，有豐富的網(wǎng)點服務(wù)營銷管理經(jīng)驗，生動形象代入感強(qiáng)，去教條化實用、干貨、接地氣教學(xué)風(fēng)格深得各地學(xué)員的好評。
注重：課程內(nèi)容的邏輯性以及課程之間的關(guān)聯(lián)性！
注重：課前溝通貼合需求解決問題！ 

• 商業(yè)銀行員工行為管理與合規(guī)文化建設(shè)

   

  第一講：劍指金融，銀行人路在何方？1. 中國銀監(jiān)會發(fā)布的20條新規(guī)，操作風(fēng)險強(qiáng)打補(bǔ)丁2. 郭樹清監(jiān)管風(fēng)暴及穿透監(jiān)管思路3. 2020人民銀行監(jiān)管上主抓的重點業(yè)務(wù)4. 回顧與前行——游走在銀行業(yè)“寒心”的合規(guī)（2017年-2020年初監(jiān)管處罰具體業(yè)務(wù)回顧與啟示）5. 2020年強(qiáng)監(jiān)管趨勢延..

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• 國家公務(wù)人員陽光心態(tài)塑造

   

  第一章 政府公務(wù)人員的心里話——煩惱與壓力第二章 人生是場平衡的游戲：你平衡嗎？第三章 心態(tài)是什么？ 第四章 了解心態(tài)1、心態(tài)的根源2、心態(tài)從哪里來——我們看世界的地圖3、你需要了解一個冰山——看不見的內(nèi)在世界4、心態(tài)的一般運(yùn)作模式—&md..

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• 員工陽光心態(tài)塑造

   

  課程背景: 有的人每天愁眉苦臉，討厭手中的工作，視其為懲罰，于是人他的人生就是一場漫長難熬的苦役；有的人每天歡歡喜喜，熱愛他所做的一切，視其為享受，于是他的生命就是一支悠揚(yáng)動聽的歌謠……“一種積極的心態(tài)，比一百種智慧都更有力量”。每個人的潛力都是無限的，有什么樣的心態(tài)，就會有什么樣的工作業(yè)績..

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• 商業(yè)銀行員工執(zhí)行力提升

   

  培訓(xùn)方式：視頻分享+案例分析+內(nèi)容講解課程大綱： 第一節(jié) 以職業(yè)化打造執(zhí)行力基礎(chǔ) 一、 探尋執(zhí)行力缺失的根源  執(zhí)行力缺失典型案例分享 1. 缺少執(zhí)行的文化 2. 錯位缺位的責(zé)任 3. 高高在上的制度 4. 沒有共識的目標(biāo) 5. 無力低效的獎懲 6. 茫然渙散的團(tuán)隊 二、 執(zhí)行力的內(nèi)涵 ..

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• 客戶服務(wù)中心滿意度提升及陽光心態(tài)塑造

   

  課程大綱 第一模塊：客服人員陽光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑 第二模塊：客戶服務(wù)滿意度的管理——滿意度的期望值管理 第三模塊：呼叫中心電話服務(wù)禮儀——專業(yè)形象的禮儀體現(xiàn) 第四模塊：呼叫中心電話溝通技巧——傳言達(dá)意的溝通技巧 第五模塊：客戶..

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• 銀行員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃培訓(xùn)

   

  職業(yè)生涯規(guī)劃是企業(yè)管理員工，尤其是知識型核心員工的重要手段。職業(yè)生涯是一個人在一生中所有的工作經(jīng)歷，特別是指職業(yè)、職位的變動以及個人職業(yè)理想的實現(xiàn)過程。 職業(yè)生涯規(guī)劃，就是根據(jù)個人的興趣、愛好和所具備的知識與技能以及相關(guān)的人際背景等各種因素來設(shè)計個人的職業(yè)發(fā)展計劃。在越來越重視個體價值的現(xiàn)代社會中，醫(yī)院管理者不僅要關(guān)注醫(yī)院目標(biāo)的實現(xiàn)，更要關(guān)注員工個人..

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