【培訓對象】
支行行長、網點主任、大堂經理

【培訓收益】
● 掌握客戶投訴原因目的，糾正錯誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念； ● 面對投訴客戶如何調整心態，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應對策略； ● 掌握投訴溝通的實戰技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾； ● 分享投訴處理真實案例，為學員處理投訴作借鑒。

第一講：客戶投訴對銀行經營的意義
1. 什么是投訴？
2. 處理好投訴的意義
1）客戶不滿為銀行帶來的后果
2）處理好客戶投訴能夠為銀行帶來的好處

第二講：如何減少客戶投訴
一、客戶心理分析
1. 外置需求
2. 內置需求
二、服務的宗旨
1. 理性層面
2. 感性層面
三、服務經濟時代我們應該如何做服務？
1. 打動客戶的行為
2. 運用多種方式優化大堂管理
3. 優質服務在廳堂中的體現
四、顧客滿意的定義
五、優質服務五要素
1. 有型度
2. 同理度
3. 專業度
4. 反應度
5. 依賴度

第三講：銀行網點客戶投訴處理技巧
一、客戶為什么會投訴？
1. 產品的原因
2. 服務的原因
3. 顧客的原因
二、顧客投訴的心理訴求
1. 服務質量——求補償心理
2. 規章制度——解決問題的心理
3. 服務態度——求尊重心理
4. 管理問題——求重視心理
5. 自身情緒問題——求發泄心理
6. 承諾不兌現——求兌現和合理的解釋
三、投訴處理的兩大
技巧一：學會傾聽
1. 培養主動的傾聽技巧
2. 同理心溝通法
3. 如何表達同理心
4. 同理心溝通法例句
技巧二：巧用語言的藝術
1. 說“不”的技巧
2. 溝通時以同意替代反對
3. 委婉表達拒絕
4. 服務客戶應避免的語言
五、客戶抱怨化解及營銷轉化六步走 1. 抱怨識別迅速反應
2. 安撫情緒適當道歉
3. 服務到位盡快解決
4. 征求意見滿意為止 5. 精準推介化解異議
6. 營銷達成后期跟蹤
六、感性客戶投訴處理流程之滅火九宮格
七、常見案例分析
案例一：細心才能了解客戶具體情況
案例二：接待老年客戶
案例三：憑證填寫不規范
案例四：大額取款未預約
案例五：假幣收繳
案例六：溫馨提示
案例七：等待取款
案例八：密碼掛失（本人來不了）
案例九：兌換零錢
案例十：接待無理取鬧的人
 

王瀟老師 銀行營銷實戰專家
IFM國際財務管理師
CHFP國家二級理財規劃師
國家二級心理咨詢師
中國注冊禮儀培訓師
中國農金系統十佳講師
曾任：某跨國公司 區域總監
曾任：某大型商業銀行 零售業務部總經理
曾任：某大型商業銀行 省行內訓師
擅長領域：營銷能力提升/網點管理/開門紅/零售業務管理/千百佳網點打造等
5年大型商業銀行營銷管理經驗，12年咨詢培訓經驗，60多家銀行合作經歷， 500多場的銀行零售業務培訓，450多家銀行網點輔導咨詢。

王瀟老師具有五年銀行服務營銷管理實戰經歷，在銀行擔任服務負責人期間，創下銀行服務零投訴記錄，打造十二家星級網點，四家千佳網點，七十五家省級服務示范單位；擔任省行內訓師期間，研發講授了網點高效管理系列課程、網點分崗位營銷系列課程、開門紅系列課程、服務創優系列課程并打造了內訓師團隊，全面提升行長、大堂經理、綜合柜員、客戶經理等各崗位服務營銷綜合能力；擔任零售業務負責人期間，大力拓展零售業務，所在行當地市場占有率達到55%。
王瀟老師有60多家銀行咨詢輔導培訓經驗，其中累計為農商行開展了100多期的營銷、開門紅、網點綜合效能提升、大堂經理/柜員等崗位能力提升等培訓，參與星級網點輔導項目、標桿網點打造等各類輔導咨詢項目70多個，好評率達到99%。

主講課程：
《銀行優質服務設計與消費者權益保護》
《投訴是金——銀行網點投訴處理技巧》
《巧攔截·穩增存——網點流量轉化與升級》
《微營銷·強獲客——線上存量激活與營銷》
《新模式新能力——客戶經理陌拓技巧提升》
《善模式·拓增量——零售業務批量場景獲客》
《“專業制勝”——客戶經理營銷實戰能力提升訓練營》
《“卓越大堂”——新零售時代大堂經理服務營銷能力提升》

授課風格：
課堂氛圍：輕松活躍，風趣幽默；互動性強，寓教于樂；
講授風格：內容充實，案例經典，深入淺出，發人深省；
操作原理：課程對象定位精準，量身定奪、注重結果；
精神指導：專業主義、賦能于人，以身傳教，以精傳神。

部分客戶評價：
王瀟老師幽默風趣，課堂氣氛特別好，通過省行的培訓，我行決定邀請王瀟老師為各地區的支行網點進行服務提升培訓。
——中行黑龍江省分行人力資源辦公室
服務管理是門學問，這些年總行致力于營銷轉型，從今年起業大力抓服務，聽了王瀟老師的課程，我下午發動了我行網點的員工都來聽課，真的學到了很多，希望將來網點創優能夠邀請到王瀟老師到網點指導工作，謝謝您！
——湖北省建行渠道部經理
王老師一針見血的指出我行現行存在的管理問題，您真的十分有經驗，感謝您幾天的指導！
——民生銀行昆明分行
經過王瀟老師兩天的集中培訓，新員工加強了對村鎮銀行文化的深層次認識，大幅提升了服務水平，增強了作為村鎮銀行員工的工作熱誠、責任心及自豪感，取得了優異的成果。
——云霄村鎮銀行鄭行長
王瀟老師為我們培訓的服務及廳堂管理課程，在我們實際工作中得到了充分運用，服務方面得到了很大程度提高，效果非常明顯，細節體現品質，受教了。
——朝陽村鎮銀行于主任
這是我見過的最實戰的老師，早點請王老師來，也不用走那么多彎路了，期望能長期與王老師合作。
——修武農商行

授課照片（部分）：

建設銀行宿遷分行
《銀行精益服務與營銷能力提升》 吉林工行
《新員工服務能力提升》

黑龍江農商行
《外拓營銷項目》 山東武城農商行
《新員工廳堂服務營銷提升》

吉林長白山農商行
《服務營銷提升》 吉林榆樹農商行
《服務營銷提升》

吉林省農村信用社
《網點服務營銷輔導能力提升》 湖南湘江新區農商行
《服務營銷提升項目》

湖南華容農商行
《開門紅項目》 湖北遠安金谷村鎮銀行
《新員工服務能力提升》

河南周口信用社
《開門紅項目》 內蒙古鑲白旗農信社
《標桿網點打造項目》

建行湖北分行
《中銀協文明規范服務標準解讀》 佳木斯農信社
《網點負責人服務管理技能提升技巧》

伊春農商行
《新常態下營銷戰斗力提升》 河南省信用聯社
《新員工服務能力提升》

雙鴨山某村鎮銀行
《銀行柜員服務營銷能力提升》 吉林延邊農商行
《網點投訴處理》

臨商銀行
《銀行服務營銷能力提升》 內蒙古某農信社
《標桿網點打造項目》

修武農商行
《整村授信批量營銷》 江民泰村鎮銀行
《小微貸款的獲客模式和網格化營銷》

 

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