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贏在服務(wù)-大客戶服務(wù)策略和技巧
課程編號(hào)：5209
課程價(jià)格：￥28000/天
課程時(shí)長(zhǎng)：2 天
課程人氣：2015
工業(yè)品行業(yè)售后服務(wù)、技術(shù)支持、后臺(tái)服務(wù)人員等。
【培訓(xùn)收益】
認(rèn)識(shí)客戶忠誠度對(duì)企業(yè)的價(jià)值；
理解客戶滿意度和期望值關(guān)系；
掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和溝通技巧；
掌握有效處理客戶投訴的方法；
學(xué)習(xí)在服務(wù)中有效的時(shí)間管理。
第一講：服務(wù)和服務(wù)價(jià)值鏈
服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義
服務(wù)價(jià)值鏈的概念
第二講：客戶忠誠度的價(jià)值
客戶忠誠的主要指標(biāo)
客戶流失的成本和終身價(jià)值
客戶忠誠度給企業(yè)帶來的價(jià)值
案例討論：服務(wù)經(jīng)理的苦惱
第三講：創(chuàng)造滿意的顧客
客戶的滿意度和期望值的關(guān)系
客戶的期望值產(chǎn)生的原因
提升客戶的滿意度的方法
案例討論：周小姐該不該為客戶提供額外服務(wù)？
第四講：制定客戶服務(wù)策略
服務(wù)質(zhì)量五大差距模型
客戶服務(wù)策略四步法：
客戶分級(jí)——客戶分級(jí)四大指標(biāo)
需求分析——基本需求和情感需求
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定程序
滿意度調(diào)查——了解客戶滿意度的四個(gè)方法
第五講：有效的客戶服務(wù)技巧
客戶服務(wù)四步驟：
接觸客戶——接觸客戶的技巧
了解需求——溝通的技巧：聽、問、說
解決問題——解決客戶問題的技巧
結(jié)束服務(wù)——后續(xù)服務(wù)四步法
第六講：身體語言的影響力
溝通中目光接觸、面部表情、語調(diào)、手勢(shì)等的運(yùn)用
角色演練 — 吹毛求疵
第七講：電話溝通的技巧
電話溝通的一般流程
接電話的技巧
打電話的技巧
角色演練—電話溝通
第八講：處理客戶投訴
抱怨冰山圖
處理客戶投訴的原則
處理客戶投訴的步驟
角色扮演—處理投訴
案例討論：處理客戶投訴實(shí)例
第九講：金牌服務(wù)員工素質(zhì)
優(yōu)秀服務(wù)代表具備的條件
優(yōu)秀服務(wù)代表的性格特點(diǎn)
中歐工商學(xué)院 高級(jí)管理課程
上海交大管理學(xué)院MBA客座教授
二十年工業(yè)品和建材行業(yè)營銷實(shí)戰(zhàn)、咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
多家500強(qiáng)跨國公司職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)經(jīng)驗(yàn)，歷程德國KNAUF可耐福公司——全球最大建材制造商之一南方大區(qū)總經(jīng)理和美國ITW公司全國銷售總監(jiān)；
《銷售與市場(chǎng)》、《銷售與管理》《IT經(jīng)理人》等數(shù)家雜志特約撰稿人，中國營銷傳播網(wǎng)專欄作家，博銳管理在線專欄作家，華夏營銷網(wǎng)專欄作家，第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)和市場(chǎng)報(bào)撰稿人。各類媒體發(fā)表的營銷文章超過一百篇；
曾出版書籍：《贏取大訂單—大客戶銷售策略和技巧》、《工業(yè)品渠道的規(guī)劃開發(fā)和管理》等；
1、“服務(wù)價(jià)值鏈”——金牌服務(wù)創(chuàng)造利潤
2、從銷售明星到管理者
3、大客戶客戶關(guān)系管理
4、大客戶開發(fā)和管理
5、工業(yè)品渠道管理的系統(tǒng)解決方案
6、（工業(yè)品）大客戶銷售制勝策略和技巧
7、SPIN-顧問式銷售技巧
8、雙贏談判技巧
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第一講:打造人性服務(wù)意識(shí)1、什么是服務(wù)意識(shí)2、為什么要有服務(wù)意識(shí)3、顧客流失的7大原因4、顧客心中想要的26個(gè)滿意5、顧客服務(wù)的6個(gè)等級(jí)第二講；打造人性化服務(wù)1、服務(wù)的含義2、服務(wù)的9種類型3、服務(wù)的6大特征4、服務(wù)4大標(biāo)準(zhǔn)5、影響服務(wù)4大因素6、做好好店面服務(wù)4大標(biāo)準(zhǔn)第三講：打造個(gè)性化服務(wù)..
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家電行業(yè)：贏在服務(wù)----優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。 第一章、認(rèn)知客戶服務(wù)（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴） 一、顧客流失的原因調(diào)查分析及相關(guān)影響 （一）、屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的..
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課程特色: 理念講解＋案例分享＋實(shí)用工具＋角色扮演＋提問互動(dòng)＋分組討論＋全面演練 課程時(shí)間: 二天 課程內(nèi)容 第一講：服務(wù)和服務(wù)價(jià)值鏈 服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義 服務(wù)價(jià)值鏈的概念 第二講：客戶忠誠度的價(jià)值 客戶忠誠的主要指標(biāo) 客戶流失的成本..
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課程特色: 理念講解＋案例分享＋實(shí)用工具＋角色扮演＋提問互動(dòng)＋分組討論＋全面演練 課程時(shí)間: 二天 課程內(nèi)容 第一講：服務(wù)和服務(wù)價(jià)值鏈 服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義 服務(wù)價(jià)值鏈的概念 第二講：客戶忠誠度的價(jià)值 客戶忠誠的主要指標(biāo) 客戶流失的成本..
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贏在服務(wù)-大客戶實(shí)戰(zhàn)服務(wù)策略與技能
第一講 服務(wù)是什么 營銷學(xué)對(duì)產(chǎn)品的定義 工業(yè)品服務(wù)的四個(gè)特征 卓越服務(wù)對(duì)于客戶的意義 卓越服務(wù)對(duì)于廠商的意義 卓越服務(wù)創(chuàng)造雙贏 服務(wù)的價(jià)值與服務(wù)人員的自我定位 服務(wù)的三大層面：戰(zhàn)略、策略、支持平臺(tái) 服務(wù)差異化的三個(gè)階段 案例：王永慶賣米 案例：我們是不是服務(wù)NO1？ 第二講 客戶滿意度的度量 客戶滿意度..
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參加對(duì)象: 工業(yè)品行業(yè)售后服務(wù)、技術(shù)支持、后臺(tái)服務(wù)人員等。 課程收獲： 認(rèn)識(shí)客戶忠誠度對(duì)企業(yè)的價(jià)值； 理解客戶滿意度和期望值關(guān)系； 掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和溝通技巧； 掌握有效處理客戶投訴的方法； 學(xué)習(xí)在服務(wù)中有效的時(shí)間管理。 課程..
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