【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】


第一講 服務(wù)是什么
營(yíng)銷(xiāo)學(xué)對(duì)產(chǎn)品的定義
工業(yè)品服務(wù)的四個(gè)特征
卓越服務(wù)對(duì)于客戶(hù)的意義
卓越服務(wù)對(duì)于廠商的意義
卓越服務(wù)創(chuàng)造雙贏
服務(wù)的價(jià)值與服務(wù)人員的自我定位
服務(wù)的三大層面：戰(zhàn)略、策略、支持平臺(tái)
服務(wù)差異化的三個(gè)階段
案例：王永慶賣(mài)米
案例：我們是不是服務(wù)NO1？

第二講 客戶(hù)滿(mǎn)意度的度量
客戶(hù)滿(mǎn)意度的概念
客戶(hù)滿(mǎn)意度的度量方法：客戶(hù)滿(mǎn)意度=感知服務(wù)-客戶(hù)期望
客戶(hù)感知服務(wù)度量的模型:關(guān)鍵時(shí)刻鐘
影響客戶(hù)期望值的四個(gè)要素
案例：空中驚魂
案例：華為服務(wù)人員的故事
案例：煤老板買(mǎi)車(chē)
影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的其他因素
管理客戶(hù)期望值的兩大方法：承諾管理法、期望引導(dǎo)法
引導(dǎo)客戶(hù)期望的四個(gè)步驟

第三講 提升客戶(hù)感知服務(wù)的方法
討論：救火還是防火？
預(yù)防性服務(wù)VS挽救性服務(wù)

預(yù)防性服務(wù)的四項(xiàng)舉措：技術(shù)支持、售后培訓(xùn)、客戶(hù)回訪、客情維護(hù)
客戶(hù)回訪的重要性
如何做好客戶(hù)回訪？主動(dòng)服務(wù)
案例：標(biāo)致汽車(chē)為何飲恨美國(guó)市場(chǎng)？
案例：海爾洗衣機(jī)的故事
如何做好客戶(hù)培訓(xùn)
如何做好技術(shù)支持？
案例：廈門(mén)金龍服務(wù)奧運(yùn)
客情關(guān)系維護(hù)的重要意義
案例：服務(wù)問(wèn)題有時(shí)候是人際關(guān)系的問(wèn)題
客情關(guān)系維護(hù)的幾個(gè)方法
內(nèi)部關(guān)系的處理和資源整合
案例：孫悟空成功的秘訣
挽救性服務(wù)的四項(xiàng)舉措：投訴處理、維修保養(yǎng)、緊急救援、批量故障處理
案例：一份蛋炒飯引發(fā)的故事
客戶(hù)等級(jí)劃分與服務(wù)價(jià)值需求的差異

第四講 客戶(hù)投訴處理的實(shí)戰(zhàn)技能
案例：寶馬展的8名不速之客—小松案例
案例：客戶(hù)圍堵為哪般？
處理客戶(hù)投訴與抱怨的兩大基本原則
十大應(yīng)該避免的行為
如何舒緩客戶(hù)的情緒？
客戶(hù)投訴處理的六個(gè)步驟：LSPCAS
為何溝通需要信任？
從好感到信任的方法
案例：三個(gè)小金人
客戶(hù)溝通的兩大技巧：提問(wèn)與傾聽(tīng)
傾聽(tīng)的三個(gè)秘訣
案例：阿基諾的微笑
封閉式問(wèn)題和開(kāi)放式問(wèn)題的運(yùn)用技巧
案例：服務(wù)人員說(shuō)錯(cuò)話(huà)，客戶(hù)很生氣！
避免五種錯(cuò)誤處理顧客抱怨投訴的方式
運(yùn)用同理心的三個(gè)原則
案例：客戶(hù)抱怨的情景練習(xí)
分析原因的方法：5W(5個(gè)為什么)
情景練習(xí)：運(yùn)用5W法則尋找故障的原因
制定解決方案的總體原則：客戶(hù)滿(mǎn)意最大 VS 公司損失最小
細(xì)節(jié)決定成敗：提升維修質(zhì)量的三個(gè)策略
服務(wù)失敗時(shí)的補(bǔ)救措施
如何解決配件的制擎？

工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家

工信部工業(yè)品品牌推進(jìn)小組專(zhuān)家成員

清華-威爾士（The University of Wales）MBA

上海交大、浙大、清華EMBA班客座教授、特聘講師

IPTS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)高級(jí)培訓(xùn)師

中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)、營(yíng)銷(xiāo)十強(qiáng)講師

原首鋼國(guó)際（香港）控股銷(xiāo)售經(jīng)理

原聯(lián)縱智達(dá)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)集團(tuán)咨詢(xún)總監(jiān)

國(guó)內(nèi)工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域一線(xiàn)國(guó)際水準(zhǔn)講師，8年200家跨國(guó)500強(qiáng)企業(yè)與上市公司營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)培訓(xùn)成功見(jiàn)證，100%好評(píng)

講師背景：

13年一線(xiàn)銷(xiāo)售及國(guó)企、外企高層營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)，6年職業(yè)咨詢(xún)師+講師經(jīng)驗(yàn)，真正的實(shí)戰(zhàn)派工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家；

1993-2000年：在首鋼集團(tuán)國(guó)際貿(mào)易公司（首鋼國(guó)際香港控股），任銷(xiāo)售經(jīng)理、市場(chǎng)發(fā)展部經(jīng)理，先后負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與海外市場(chǎng)開(kāi)拓工作，成為中國(guó)國(guó)內(nèi)第一批具有本土和海外雙重營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)經(jīng)理人。

2001-2005年：就職于總部位于韓國(guó)的跨國(guó)企業(yè)——ELECSON自動(dòng)化，擔(dān)任中國(guó)區(qū)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，亞太區(qū)營(yíng)銷(xiāo)副總裁，用4年時(shí)間使ELECSON在中國(guó)市場(chǎng)上的業(yè)績(jī)連續(xù)翻七翻，被總部授予“杰出海外市場(chǎng)經(jīng)理”稱(chēng)號(hào)。

2005—至今：先后任工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)研究院咨詢(xún)總監(jiān)、聯(lián)縱智達(dá)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)集團(tuán)工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部項(xiàng)目總監(jiān)，首席工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)；上海交大、浙大、清華大學(xué)客座教授以及國(guó)網(wǎng)培訓(xùn)中心、中聯(lián)重工培訓(xùn)學(xué)院、震旦培訓(xùn)中心、美的學(xué)院等多家企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的專(zhuān)職講師；

現(xiàn)任：上海贏道企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司首席顧問(wèn)、CEO。

張老師具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和理論水平，對(duì)工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)策略、營(yíng)銷(xiāo)管理、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、渠道規(guī)劃、整合營(yíng)銷(xiāo)傳播、新產(chǎn)品上市等方面都有獨(dú)到和深入見(jiàn)解，擅長(zhǎng)大客戶(hù)銷(xiāo)售策略、項(xiàng)目型銷(xiāo)售技巧和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理方面的培訓(xùn)和項(xiàng)目咨詢(xún)。是多家國(guó)內(nèi)及境外上市企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理及戰(zhàn)略品牌管理顧問(wèn)；

張老師目前是《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》雜志、中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)、博銳管理在線(xiàn)、客戶(hù)服務(wù)評(píng)論、華夏營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)、制造管理在線(xiàn)、《機(jī)電商報(bào)》、《機(jī)電一體化》等10多家專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)媒體專(zhuān)欄作者、特約撰稿人；并著有《工業(yè)品品牌戰(zhàn)略》、《項(xiàng)目性銷(xiāo)售與標(biāo)準(zhǔn)化管理》、《在路上·搶單》、《五步拿下大訂單-奪標(biāo)》等專(zhuān)著。

主講課程：

銷(xiāo)售策略與技巧類(lèi)：

《政府與集團(tuán)項(xiàng)目型銷(xiāo)售策略與技巧》

《工業(yè)品大客戶(hù)銷(xiāo)售策略與技巧》

《工業(yè)品大客戶(hù)戰(zhàn)略客戶(hù)關(guān)系管理》

《中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)》

《工業(yè)品基礎(chǔ)銷(xiāo)售技能》

營(yíng)銷(xiāo)管理類(lèi)：

《從銷(xiāo)售明星到銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理者》

戰(zhàn)略管理類(lèi)：

《工業(yè)品品牌戰(zhàn)略規(guī)劃與整合營(yíng)銷(xiāo)傳播》

《工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略新思維》

《工業(yè)品企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型與商業(yè)模式創(chuàng)新》

客戶(hù)評(píng)價(jià):

張老師的課程實(shí)用性強(qiáng)，思路清晰，對(duì)我們營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的幫助很大，現(xiàn)在我們已經(jīng)邀請(qǐng)張老師擔(dān)任我們集團(tuán)的常年?duì)I銷(xiāo)顧問(wèn)和專(zhuān)職培訓(xùn)講師； ——南玻集團(tuán) 營(yíng)銷(xiāo)副總裁 趙光豪

 

張老師是真正的實(shí)戰(zhàn)派講師，他講的很多策略和方法，我們的區(qū)域經(jīng)理拿過(guò)來(lái)就可以用，這個(gè)我覺(jué)得是很重要的；我們現(xiàn)在已經(jīng)把張老師的項(xiàng)目型銷(xiāo)售管理體系運(yùn)用到實(shí)際工作中了，并取得了明顯的成效； ——新疆特變電工 營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理 宋輝

 

張老師所講的內(nèi)容正是我們銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)所需要的，好像為我們量身定制的一樣，這是我聽(tīng)過(guò)的所有培訓(xùn)中感覺(jué)最實(shí)用的一次。

——國(guó)電南瑞 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 劉成標(biāo)

 

張老師是我目前碰見(jiàn)的營(yíng)銷(xiāo)講師中，我感覺(jué)最實(shí)戰(zhàn)的一位，參訓(xùn)的學(xué)員都反映老師的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)很豐富，學(xué)員整體評(píng)分都在90分以上，培訓(xùn)取得了圓滿(mǎn)的成功；

中聯(lián)工起 培訓(xùn)主任 馮爍

 

培訓(xùn)對(duì)于我們企業(yè)來(lái)說(shuō)，我們希望的是，對(duì)我們的中層管理者，帶來(lái)新的思想，新的思路，并且很多東西是可以學(xué)了就可以拿來(lái)用的，這些期望在張老師的課程中我覺(jué)得基本都實(shí)現(xiàn)了，這次培訓(xùn)，確實(shí)讓大家都受益匪淺；

豪泰科技顧問(wèn)有限公司總經(jīng)理 劉寶俊

 

對(duì)于我們這樣的全球五百?gòu)?qiáng)企業(yè)，培訓(xùn)體系是相當(dāng)完善的，每年我們都會(huì)接受很多來(lái)自不同領(lǐng)域和不同風(fēng)格的講師的培訓(xùn)，對(duì)于張老師我認(rèn)為是屬于典型的實(shí)戰(zhàn)派，經(jīng)驗(yàn)非常豐富，對(duì)于我們這個(gè)行業(yè)的銷(xiāo)售模式也很熟悉，他總能運(yùn)用案例、互動(dòng)的方式讓復(fù)雜的銷(xiāo)售變得簡(jiǎn)單化，而且有規(guī)律可行，這確實(shí)讓我收獲很大。

周?chē)?guó)斌 阿姆斯壯世界工業(yè)（中國(guó)）有限公司 營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理

咨詢(xún)案例
沈陽(yáng)昊誠(chéng)電氣營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃咨詢(xún)項(xiàng)目
深圳萬(wàn)訊儀表營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃咨詢(xún)項(xiàng)目
錢(qián)江電氣營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃咨詢(xún)項(xiàng)目
金晶玻璃品牌規(guī)劃與品牌命名咨詢(xún)項(xiàng)目
廈門(mén)金鷺渠道規(guī)劃與渠道管理咨詢(xún)項(xiàng)目
英飛風(fēng)機(jī)營(yíng)銷(xiāo)診斷咨詢(xún)項(xiàng)目
深圳南玻項(xiàng)目銷(xiāo)售流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目
柯美特建材項(xiàng)目銷(xiāo)售流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目
斯普潤(rùn)水處理項(xiàng)目銷(xiāo)售流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目
西門(mén)子母線(xiàn)品牌戰(zhàn)略規(guī)劃項(xiàng)目
培訓(xùn)案例：
電氣自動(dòng)化：特變電工、思源電氣、國(guó)電南瑞、國(guó)網(wǎng)電科院、國(guó)電南自、ABB、西門(mén)子、韓國(guó)曉星、遠(yuǎn)東電纜、華電開(kāi)關(guān)、正泰電器、天正電氣、德力西電氣、浙大中控、匯川變頻、P+F、圖爾克、艾默生、追日電氣、江陰天馬、雷士照明、海洋王照明、歐普照明、煙臺(tái)臥龍電氣、南車(chē)時(shí)代電氣、合肥陽(yáng)光電源、漢纜集團(tuán)、乾程電子、上上電纜、德國(guó)博世力士樂(lè)、東方電子
工程機(jī)械：美國(guó)卡特彼勒、山工機(jī)械、三一重工、中聯(lián)重科、普斯邁斯特泵車(chē)、現(xiàn)代重工、柳工鴻得利、韓國(guó)斗山機(jī)械、日本神鋼、合力叉車(chē)、福田雷薩、無(wú)錫開(kāi)普動(dòng)力
鋼鐵有色：太原鋼鐵、比利時(shí)貝卡爾特、上海寶鋼集團(tuán)、湖南華菱鋼鐵、中冶國(guó)際、中國(guó)五礦、中鋁瑞閩、金田銅業(yè)、昆明冶研、德國(guó)梅塞爾氣體、山東焦化、德國(guó)歐區(qū)愛(ài)鑄造、中冶賽迪
化工：中化國(guó)際、傳化化學(xué)、天山化工、SHRIEVE化工、松井化學(xué)、中國(guó)遠(yuǎn)大、中國(guó)海洋石油、中化藍(lán)天、青島海灣集團(tuán)、法國(guó)阿克瑪氟化學(xué)
交通物流：中國(guó)一汽、中國(guó)遠(yuǎn)洋、中國(guó)南車(chē)、中國(guó)北車(chē)、恒通客車(chē)、陜西重汽、三江瓦利特、中船重工、宇通課程、蘇州金龍海格、廈門(mén)金龍
工程建材：南玻玻璃、信義玻璃、華耐建材、金晶科技、圣戈班、中材科技、威士伯-華潤(rùn)涂料、德國(guó)旭格門(mén)窗、蒙娜麗莎陶瓷
暖通空調(diào)：大金空調(diào)、開(kāi)利空調(diào)、美的中央空調(diào)、美國(guó)Armstrong、杭州鍋爐、華意壓縮、蘇爾壽水泵、斯派莎克閥門(mén)、澳柯瑪、海信日立空調(diào)、良機(jī)制冷
機(jī)械與汽車(chē)零部件：阿特拉斯•科普柯、曼胡默爾濾清器、江淮、萬(wàn)安、山東豪邁、青島軟控、新松機(jī)器人、北方重工、合肥巨一、東力傳動(dòng)、泰凱英輪胎
IT信息化：盛大網(wǎng)絡(luò)、易車(chē)網(wǎng)、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、美國(guó)新飛通、北電網(wǎng)絡(luò)、國(guó)人通信、研祥科技
新能源：特變新能源、保利協(xié)鑫、南玻太陽(yáng)能、南車(chē)風(fēng)電
環(huán)保：龍凈環(huán)保、安幀環(huán)保、思普潤(rùn)水處理、興源過(guò)濾
其他：中國(guó)兵裝集團(tuán)、易居中國(guó)、張江留學(xué)創(chuàng)業(yè)園、東莞匯美、中糧包裝、安居科技、西班牙英賽德耐火、APP紙業(yè)、法國(guó)必維檢驗(yàn)
高等院校：上海交大總裁班、浙大總裁班、清華總裁班…

• 中基層管理人員素質(zhì)與技能提升

   

  第一講：中基層管理人員的角色認(rèn)知第一節(jié) 中基層管理人員的管理水平現(xiàn)狀第二節(jié) 中基層管理人員的地位和作用1、中基層管理人員的地位2、對(duì)三個(gè)階層人員的不同立場(chǎng) 3、中基層管理人員的產(chǎn)生形式4、中基層管理人員的重要作用第三節(jié) 中基層管理人員的職責(zé)和權(quán)限1、中基層管理人員的職責(zé)2、中基層管理人員的權(quán)限第四節(jié) 中基層管理人員..

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• 運(yùn)營(yíng)與供應(yīng)鏈專(zhuān)業(yè)人士必備財(cái)務(wù)知識(shí)與技能

   

  模塊1：運(yùn)營(yíng)績(jī)效對(duì)于組織贏利能力的價(jià)值貢獻(xiàn) （1.5H）1.1運(yùn)營(yíng)績(jī)效對(duì)于ROA/ROI/Profit的價(jià)值貢獻(xiàn)1.2運(yùn)營(yíng)績(jī)效杠桿效應(yīng)1.3總體擁有成本TCO構(gòu)成1.4案例: 傳統(tǒng)行業(yè)知名跨國(guó)公司ROI高于國(guó)際知名高科技公司的秘訣模塊2: 如何控制成本與費(fèi)用（1.5H）2.1材料預(yù)算2.2資本預(yù)算2.2MRO預(yù)算2..

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• 管理者的法律知識(shí)與技能

   

  一．法律與管理息息相關(guān)1.法律像空氣一樣無(wú)處不在2.對(duì)法律規(guī)則和秩序的了解是經(jīng)理人必備的管理能力3.體驗(yàn)法律規(guī)則的小組練習(xí)4.管理者掌握法律知識(shí)和技能的三個(gè)發(fā)展階段二．建立法律思維，掌握法律分析工具1.為什么法律追究詞語(yǔ)定義的嚴(yán)謹(jǐn)性A.案例：融資8000萬(wàn)B.案例：委托代理人2.法律思維模型和&ldqu..

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• 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系構(gòu)建與技能提升

   

  一、認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)1、什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展演繹3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的五大特征5、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)6、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的7P組合案例： 迪士尼的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)剖析二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系構(gòu)建1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的組織架構(gòu)及職能2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系中的角色分工3、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)、制度、規(guī)范制定4、服務(wù)質(zhì)量控制體系與評(píng)..

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• 終端導(dǎo)購(gòu)員職業(yè)心態(tài)與技能培訓(xùn)

   

  第一部分、終端導(dǎo)購(gòu)員的常見(jiàn)心態(tài)與激勵(lì)前言：1、人生的苦與甜——倒吃甘蔗理論2、敬業(yè)——短期來(lái)看，是為了雇主！長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，是為了自己！一、導(dǎo)購(gòu)員的常見(jiàn)弊病和心態(tài)1、歸屬感差,投入打折——反正只是一份工作，還不是一樣的做2、忠誠(chéng)度低,人才流失—&mdas..

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• 渠道管理者“八員”角色定位與技能訓(xùn)練

   

  引言：運(yùn)營(yíng)商重組后的渠道轉(zhuǎn)型解析什么是渠道經(jīng)理“八員”定位單元一、當(dāng)好渠道的規(guī)劃員1. 四個(gè)方面強(qiáng)化渠道建設(shè)2. 全面梳理對(duì)手渠道，合理規(guī)劃布局3. 渠道規(guī)劃五大原則4. 渠道布局規(guī)劃的分析要素5. 優(yōu)質(zhì)代理商的要素分析6. 選擇經(jīng)銷(xiāo)商的4個(gè)現(xiàn)實(shí)操作7. 分享：優(yōu)秀學(xué)員對(duì)渠道有效拓展的經(jīng)驗(yàn) ..

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