【培訓對象】
營銷負責人、客戶經理、營銷部門人員

【培訓收益】
● 讓客戶經理重新認知自己的角色； ● 使客戶理熟練掌握服務客戶的技巧方法； ● 提升銷售人員的素質和業績； ● 了解與不同性格的人建立良好溝通的基本方法和技巧； ● 掌握多種溝通方法和工具，打造與客戶內外暢通無阻的溝通世界； ● 掌握如何挖掘客戶需求的溝通技巧； ● 現場測評，發現自己的優勢，有效運用； ● 提升客戶經溝通能力與客戶管理、市場管理綜合能力。

前言：VUCA時代的高績效銷售精英的特征
一、什么是VUCA時代
二、烏卡（VUCA）時代下市場的顯著特點是
1、易變性（Volatility）
2、不確定性（Uncertainty）
3、復雜性（Complexity）
4、模糊性（Ambiguity）
三、烏卡時代下對人才梯隊建設的要求
1、打造的不單純是一支正規軍
2、是要打造一支能在叢林中隨時能單兵作戰的特種部隊

第一講：客戶經理角色認知與定位
一、客戶經理的定位與職責
1. 客戶經理的定位
1）管理定位
2）服務定位
3）營銷定位
2. 客戶經理的職責
1）品牌管理
2）客戶管理
3）市場管理
4）指導經營
5）價格維護
6）信息反饋
7）投訴處理
二、客戶經理應具備的品格素質
1. 具有服務客戶意識
2. 積極熱情的態度
3. 具有與客戶溝通的能力
4. 具有對市場的洞察能力
5. 具有讓客戶信任的品質

第二講：中國式關系營銷基礎
一、利益是紐帶，信任是保證
中國式關系營銷兩個關鍵的因素：雙方的利益和彼此的信任
二、組織利益與個人利益
客戶采購首先看的是產品質量、服務和價格帶來的組織利益，其次才是個人利益和人情
三、對企業組織的信任
供應商的品牌、管理認證、工廠和生產設備、業績等為客戶提供信任的依據
四、對供應商個人的信任
通過熟人介紹或者個人自身的魅力、知識、技能等，獲得客戶對你個人的信任
五、中國人建立信任的路徑圖
中國人建立信任的路徑圖：陌生—熟悉—對個人信任—對組織的信任
六、中國式關系營銷的特點
西方人是先有利益關系，然后在利益關系中建立信任；而中國是先有信任與人情關系，然后利用信任與人情關系做生意

第三講：建立信任八大招
一、熟人牽線搭橋
對銷售的成功不一定起著決定性的作用，但縮短了雙方從陌生到熟悉到信任的時間
二、自信的態度消除客戶的疑慮
“相信我，我們的產品是最棒的”，只有你自信，客戶才有可能相信你
三、以有效的溝通技巧，尋求共同語言
人最喜歡的是自己，所以最容易與同自己有某些類似元素的人建立信任
四、拜訪、拜訪、再拜訪
日常拜訪拉近距離，關鍵事件升華感情、消除隔閡
五、銷售人員的人品和為人
先做人后做生意，產品可以同質化，而賣產品的人無法同質化
六、成為為客戶解決問題的專家
權威和專家受人崇尚，要讓客戶信任你，就要成為為客戶解決問題的專家
七、通過第三方證實我們的實力
消除客戶風險的擔心就是向客戶證實能力，要令人信服還需要通過第三方證實
八、禮尚往來，情感交流
禮尚往來，情感交流是建立信任的催化劑和潤滑劑

第四講：客戶經理服務質量提升及投訴處理
一、客戶拜訪與溝通
1. 制定拜訪計劃
2. 拜訪的基本要素
3. 拜訪溝通的技巧
4. 拜訪應該注意的事項
二、拜訪后的情況分析
1. 服務的效果評估
2. 服務的問題分析
3. 服務后問題的措施跟進
4. 后續服務中的改進
三、客戶抱怨與投訴
1. 化解客戶異議四步曲
2. 處理客戶抱怨的步驟和技巧
3. 四種錯誤處理客戶抱怨的方式
4. 從客戶抱怨中找到企業發展的新契機
情景演練：如何處理客戶的抱怨投訴

第五講：基于客戶性格的高情商溝通——DISC出擊，銷售無憂
一、知己知彼，學會聊天
1、終端店面高情商溝通之DISC
1) 何謂DISC風格
現場進行DISC性格測試（當場出報告）
2) DISC與終端店面客戶
—D型風格終端店面客戶特征
—I型風格終端店面客戶特征
—S型風格終端店面客戶特征
—C型風格終端店面客戶特征
2、實戰演練：如何判斷終端店面客戶風格并進行有效應對
二、DISC出擊，銷售“聊天”無憂
1、 親切搞定不同風格的終端店面客戶
2、 有效講解產品
1) 向D型終端店面客戶講解產品
2) 向I型終端店面客戶講解產品
3) 向S型終端店面客戶講解產品
4) 向C型終端店面客戶講解產品

第六講、基于終端店面客戶畫像的精準溝通
一、終端店面客戶畫像簡述
1、終端店面客戶畫像技術之起源
2、終端店面目標客群劃分與定向
3、終端店面客戶標簽粘貼與畫像
二、高情商溝通中，聽、問、說基本功
（一）、聽：聽什么？怎么聽？
（二）、問：問什么？怎么問？
利用問題
具體提問還是要根據對象而定。注意的幾個方面。
“重復客戶原話+專業觀點陳述+反問”（三段式）增強說服力
（三）、如何說：
三、處理拒絕原則技巧和策略：
1、以誠實來對待：
2、在語辭上賦以權威感：
3、不要作議論：
4、先預測反對：
5、經常做新鮮的對應： 

 國內最優秀的營銷管理實戰落地專家，資深企業教練、企業管理顧問，營銷團隊建設管理專家。
長期助力于企業管理與經營實戰落地研究，授課十余年時間，受到一致好評與企業認可。
激勵大師，幫助數百家企業員工自我激勵與價值實現，被譽為最可信賴的中國銷售培訓的思想家和哲學家。

背景介紹
中國管理科學研究院學術委員會智庫專家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協會注冊國際職業培訓師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢集團授予“華北首席內訓講師”
2013年被中國企業教育百強大會評為“專業十佳培訓師”
多家管理咨詢機構簽約講師、多家大型企業管理顧問
實戰營銷策劃專家、品牌營銷策劃專家
經歷介紹
楚易老師從一線業務做起，直至擔任企業營銷管理負責人，豐富的銷售與管理經歷為他從事銷售培訓咨詢工作奠定了扎實的基礎。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機構指導落地多家企業咨詢案例，累積了豐富的培訓和咨詢經驗。
楚易老師具有多年的實踐經驗和培訓經驗，先后數百次深入各類企業調研，探索營銷管理理論與市場經營的方法，探索提升業績的方法。
客戶見證：
楚易老師的培訓課程設置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數問題，受益匪淺。
----完達山乳業 培訓經理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動效果很好，希望能繼續跟楚易老師合作。
---老板電器 總經理 丁總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統學習過，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學習時充滿了快樂的感覺，團隊也更融洽和團結了。
---稻香村 總經理 李總

通過楚易老師的系統的培訓，銷售業績有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區總經理 王總

這一期的培訓效果非常好，學員們都很愿意參加楚易老師的培訓課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓經理 尚小姐

營銷管理體系品牌課程（部分）
《企業全面運營管理沙盤模擬課程》
《高績效團隊建設管理與群體決策沙盤模擬課程》
《高績效溝通與合作沙盤模擬演練課程》
《跨部門溝通合作沙盤模擬演練課程》
《經營決策與執行沙盤模擬演練課程》。
《戰略規劃與執行沙盤模擬演練課程》
《理性經營與決策沙盤模擬培訓課程》
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