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物業管理中的服務意識和服務技巧

課程編號:5445

課程價格:¥20000/天

課程時長:2 天

課程人氣:3150

行業類別:物業管理     

專業類別:客戶服務 

授課講師:張晨

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】



一、什么是物業管理服務
1.物業管理服務的特征
2.物業管理服務的本質
3.物業管理服務產品的構成
4.物業管理服務產品與其它產品的區別與聯系


二、物業管理客戶服務理念與戰略
1.從物業管理行業和企業戰略的視角讓客戶服務理念深入人心
2.讓優質的客戶服務理念體現在員工的物業管理服務實踐
3.讓優質的客戶服務理念指導員工的行為


三、了解客戶,把握客戶脈搏——從客戶服務到客戶關系管理
1.客戶期望值分析
2.客戶需求分析
3.客戶滿意度分析
4.客戶期望值管理
5.客戶忠誠度管理


四、客戶細分政策及服務和物業管理服務需求
1.客戶價值分析流程
2.如何進行客戶細分
3.如何給客戶定位
4.五個客戶細分層次
“社會新銳”
“富貴之家”
“望子成龍”
“健康養老”
“務實之家”
5.客戶特點及服務和物業管理服務需求


五、“贏得客戶,創造超越期望服務”——優質客戶服務的構成
1.服務職責的專業化
2.服務流程的標準化
3.服務內容的人性化
4.服務項目的個性化
5.服務手段的創新化
6.服務延伸的超值化
7.服務方式的一站式
8.服務團隊的職業化


六、“從優秀到卓越”——優質客戶服務技巧訓練
1.客戶服務人員傾聽技巧
2.說的技巧
3.電話接聽技巧
4.溝通技巧
5.商務禮儀
6.崗位儀容儀表和行為舉止
7.良好的職業習慣和內務管理


七、客戶投訴處理
1.客戶為什么投訴你
2.投訴產生的原因
3.客戶投訴的目的
4.投訴的客戶需要什么
5.投訴客戶的心理分析
6.有效處理客戶投訴的步驟
7.回復和回訪的必要性重要性
8.客戶投訴處理的一般流程
9.投訴處理的方法和技巧
10.處理疑難投訴的技巧
11.處理投訴過程中的大忌


八、前期物業介入
    物業管理早期介入有利于優化設計,完善設計細節。根據日常工作經驗從開發成本、物業服務接業主使用功能的角度出發,提出物業管理早期介入的具體介入點,以期有利于物業服務的長遠發展。
1.土建工程問題
2.電氣設備
3.泵房的位置
4.環境綠化配置
5.物業管理用房
6.裝飾裝修工程
7.門窗工程


九、物業客戶服務的日常工作管理
1.交收房
2.入住接待
3.報修類和非報修類事項的接待服務流程
4.業戶資料的收集和更新
5.業戶資料的規范管理
6.物業管理費的收款及催款
7.便民和委托服務等


十、客戶活動的組織
十一、涉及工程、保安、保潔、綠化等物業服務的基礎知識
十二、緊急事件處理預案
十三、各級職務代理人的培訓
十四、案例分析與情景模擬

咨詢電話:
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