【培訓(xùn)對象】
銀行柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理及其他相關(guān)銀行職員

【培訓(xùn)收益】
1、通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工的新形象，提高員工意識自身素質(zhì) 2、通過培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài) 3、通過培訓(xùn)為銀行樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為銀行業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益 4、通過學(xué)習現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識，使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動作要領(lǐng)，提升個人形象 5、通過培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的商務(wù)溝通技能，提升工作效率 6、通過培訓(xùn)有利于全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度

頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于商務(wù)禮儀的難題？每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題
第一部分：商務(wù)禮儀的概念與本質(zhì)
1、商務(wù)禮儀的文化基礎(chǔ)與社會心理學(xué)基礎(chǔ)
2、商務(wù)禮儀的概念與本質(zhì)及遵從的原則
第二部分：銀行專業(yè)人士的職業(yè)形象：儀容禮儀
1、形象的社會心理學(xué)基礎(chǔ)
2、皮膚類型的診斷與保養(yǎng)操作方法
3、男士日常儀容禮儀規(guī)范
4、女士日常儀容修飾與禮儀規(guī)范與操作方法
5、衛(wèi)生與小節(jié)
第三部分：銀行專業(yè)人士的職業(yè)形象：儀表禮儀
1、成功職業(yè)形象的塑造要素
2、職業(yè)服裝色彩自我診斷
3、職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范
4、不同商務(wù)場合服裝款式與色彩搭配
第四部分：銀行商務(wù)語言禮儀
一、影響溝通效果的因素分析
二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
三、高效說服話術(shù)
四、高效溝通的四要訣
五、深入對方情境
六、高效溝通六步曲
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認同執(zhí)行
6、實施檢查
第五部分：銀行專業(yè)人士的職業(yè)形象：儀態(tài)禮儀與身體語言
1、身體語言概論
2、幾種常用手勢及其不同含義
3、基本站姿訓(xùn)練及站姿變化
4、基本坐姿訓(xùn)練及坐姿變化
5、走姿要領(lǐng)
6、目光凝視規(guī)范與視線控制
7、微笑禮儀與訓(xùn)練
第六部分：銀行溝通禮儀及技巧
一、銀行人員實用職場溝通技巧
1、顧客咨詢溝通禮儀與技巧
2、上下級間的溝通禮儀與技巧
3、平級間的溝通禮儀與技巧
二、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧
1、銀行：客戶服務(wù)溝通正反兩案例
2、銀行：顧客咨詢溝通正反兩案例分析
第七部分：銀行客戶抱怨投訴處理禮儀
1、顧客抱怨投訴心理分析
2、處理抱怨投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
3、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
4、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
5、顧客抱怨投訴處理技巧：
第八部分：商務(wù)應(yīng)酬禮儀
1、中餐禮儀
●中餐的座次安排
●點菜的技巧
●敬酒禮儀
●餐桌交談禮儀
●巧妙買單
2、西餐禮儀
●西餐菜式種類與點菜順序
●認識西餐中酒的分類、搭配、飲用方法，認識西餐酒具
●試酒的方法
●餐巾的使用方法
3、自助餐禮儀
4、伊斯蘭教與其他宗教相關(guān)飲食禮儀禁忌
第九部分：商務(wù)談判禮儀
1、商務(wù)談判準備階段禮儀
2、商務(wù)談判之初禮儀
3、商務(wù)談判之中禮儀
4、商務(wù)談判簽約禮儀
第十部分：接待與拜訪
1、日常接待活動
2、接待遠道而來的重要客人
3、外出進行商務(wù)拜訪的禮儀規(guī)范
第十一部分：商務(wù)會面禮儀
1、介紹禮儀
●用介紹打開交際之門--自我介紹的原則
●自我介紹的常見誤區(qū)示例分析
●居間介紹的順序、方法、禁忌
2、握手禮儀
●握手禮儀與禁忌
●握手時機的選擇
●握手順序的選擇
●握手的要領(lǐng)
●牢記握手的禁忌
3、名片使用禮儀
●名片制作三不準
●名片交換的細節(jié)與禁忌
●中西方在名片使用上的異同比較
●名片索取與拒絕的得體方式
4、☆尊卑有序---位次禮儀
●乘車的禮儀
●乘電梯、樓梯的禮儀
●行走中的禮儀
●談判簽字禮儀
●會談的座次禮儀
●上下樓的禮儀

第十二部分：商務(wù)贈送禮儀
1、who送給誰
3、what送什么
3、when什么時間
4、where什么地點
5、how如何送
6、幾種常見場合送禮技巧
第十三部分：銀行商務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié) 

中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委禮學(xué)研究中心 課題副組長
IPA 國際注冊禮儀專家委員會 專家/考評評委
人力資源社會保障部國家人才網(wǎng) 高級禮儀培訓(xùn)師
華夏盛德禮商書院 首席禮儀講師
IPA國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師認證班 授課導(dǎo)師
行為儀態(tài)全國總教練
IPA禮儀課題研發(fā)組 核心成員
IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師專業(yè)能力班 授課導(dǎo)師
課程研發(fā)成員之一
IPA 禮儀素養(yǎng) 國際班 授課導(dǎo)師
ISE 國際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心 服務(wù)管理師
IPA 國際注冊禮儀培訓(xùn)師認證管理中心 國學(xué)禮儀研修師
CATA 中國民航運輸協(xié)會 民航乘務(wù)教員
原中國國際航空公司 乘務(wù)長
重慶師范大學(xué)空乘與禮儀專業(yè) 乘務(wù)專業(yè)大學(xué)教師
中國國際進口博覽會 服務(wù)禮儀培訓(xùn)師
IPA國際注冊情境模擬沙盤講師（高級）
中國沙盤模擬課程研究設(shè)計院 沙盤研發(fā)設(shè)計師
中國國家人事人才培訓(xùn)網(wǎng) 高級家庭教育指導(dǎo)師

專業(yè)領(lǐng)域：
2014年至今，榮獲IPA年度禮儀形象親善大使、ISE服務(wù)效能推動成就獎、IPA禮儀傳播優(yōu)秀獎、優(yōu)秀教學(xué)成果獎、服務(wù)效能杰出講師、禮儀文化中國行行業(yè)杰出人物獎、中國十佳年度國際禮儀培訓(xùn)師獎、中國年度十佳服務(wù)禮儀培訓(xùn)師獎、ISE國際服務(wù)效能年度行業(yè)杰出講師獎、禮儀培訓(xùn)年度十大杰出人物獎等等。
至今具有十五年的航空公司、高等院校航空禮儀專業(yè)、酒店管理集團、央企、國企、大型企業(yè)、政府部門、醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)禮儀顧問等工作及培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗。曾任中國國際航空公司乘務(wù)長，執(zhí)飛國際國內(nèi)航線，在職期間被選拔為國航標桿精品組-“金鳳組”成員，執(zhí)飛國際國內(nèi)專機包機等精品航線及任務(wù)航班。并獲得CATA中國民航協(xié)會乘務(wù)教員資格認證，隨后擔任重慶師范大學(xué)航空與禮儀專業(yè)任課教師，任教期間曾多次帶領(lǐng)學(xué)員參加全國高等院校空乘推薦展示會，在團體、單項等各類比賽項目中皆榮獲多項前三名獎項。歷年來，已為國內(nèi)外航空業(yè)、鐵路運輸業(yè)、酒店服務(wù)業(yè)、大型企業(yè)等高端服務(wù)行業(yè)培養(yǎng)了近萬名優(yōu)秀的乘務(wù)員、窗口服務(wù)人員等職位工作人員。
任《IPA禮儀素養(yǎng) 國際班》、《IPA國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師認證班》、《IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師專業(yè)能力班》授課導(dǎo)師，ISE國際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心核心研發(fā)團隊成員及金牌服務(wù)督導(dǎo)管理師。同時具備近十多年的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和服務(wù)項目咨詢經(jīng)驗，并擔任多家知名企業(yè)、機構(gòu)高級服務(wù)顧問、特聘講師、服務(wù)項目主咨詢師等，同時擔任多家企業(yè)服務(wù)禮儀手冊編寫的主編工作，為上海、北京、廣州、深圳、重慶、湖南、安徽、浙江、河南、山東、四川等區(qū)域的各行業(yè)公司進行過培訓(xùn)和顧問咨詢，其中包括銀行、醫(yī)院、物業(yè)、政府、航空、鐵路運輸、地產(chǎn)行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、美業(yè)、傳媒、零售業(yè)、制造業(yè)等。
授課風格：
楊理老師具有豐富的理論修養(yǎng)和專業(yè)的實戰(zhàn)經(jīng)驗。培訓(xùn)風格注重專業(yè)性、實用性、靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學(xué)，課程內(nèi)容豐富并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動與共鳴，注重知識的落地執(zhí)行力，點評精辟、具有較強的針對性，廣受企業(yè)和學(xué)員好評。
授課形式：課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風暴、講師點評、角色扮演等。 
主講課程：
【商務(wù)禮儀類】：《禮贏商運》、《禮贏溝通力》、《禮贏職場》、《職業(yè)風采，善禮者勝》、《以誠信至尊 以禮通天下》、《禮儀待人—商務(wù)接待應(yīng)用之道》
【形象禮儀類】：《高端商務(wù)形象管理》、《職場印象傳達藝術(shù)》、《“妝”出您的職業(yè)范—職業(yè)妝容塑造方案》
【服務(wù)品質(zhì)提升類】：《服務(wù)禮儀實戰(zhàn)方案》、《員工服務(wù)意識與個人素養(yǎng)》、《行之有效 效必興企—服務(wù)行為轉(zhuǎn)化效能訓(xùn)練》、《妝容有度 淡雅相宜—服務(wù)行業(yè)職業(yè)形象統(tǒng)籌解決方案》《服務(wù)流程優(yōu)化及禮儀綜合應(yīng)用》
【服務(wù)心態(tài)課程】：《邁步向陽 激活心力—心態(tài)塑造課程》《齊“心”協(xié)力—卓越團隊向心力凝聚》《服務(wù)意識源動力開拓》
【民航技能類】：《民航服務(wù)禮儀》、《民航面試技能技巧》、《航空職業(yè)形象塑造》、《民航廣播詞播音技能技巧》、《溫潤至心—民航乘務(wù)服務(wù)技巧實訓(xùn)》
【醫(yī)務(wù)禮儀類】：《醫(yī)護服務(wù)禮儀》、《護士職業(yè)形象塑造》《醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀專項實訓(xùn)》、《醫(yī)院全員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)效能提升培訓(xùn)》
【女性精品類】：《魅力新女性》、《魅力職場》、《儀態(tài)萬千 優(yōu)雅氣質(zhì)》、《旗裳袍影-旗袍文化盛宴》
【職場新人類】：《大學(xué)生形象禮儀》、《大學(xué)生面試技巧》、《新進職員不可不知的商務(wù)禮儀》
【定制課程類】：根據(jù)企業(yè)需求，量身定制落地實效的禮儀、服務(wù)等相關(guān)課程。
部分項目案例：
江蘇鹽城市共青團委--《“青春美起來”職業(yè)形象手冊》項目主咨詢、手冊主編、課程講授
上海市崇明區(qū)文廣局—服務(wù)優(yōu)化及管理提升項目主咨詢師、授課主講
華夏銀行--2018年度服務(wù)禮儀大賽，大賽主策劃、授課、現(xiàn)場輔導(dǎo)
成都銀行—2018年度服務(wù)禮儀大賽、現(xiàn)場服務(wù)輔導(dǎo)、大賽策劃、參賽輔導(dǎo)
中國國際進口博覽會—大會志愿者服務(wù)禮儀培訓(xùn)項目 課程設(shè)計、培訓(xùn)導(dǎo)師
心追醫(yī)美機構(gòu)—全員高端形象設(shè)計、服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化、《醫(yī)美高端客戶服務(wù)禮儀綜合應(yīng)用指導(dǎo)手冊》項目策劃、手冊主編
杭州蕭山義橋街道衛(wèi)生服務(wù)中心—醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀綜合提升項目
杭州蕭山北干街道衛(wèi)生服務(wù)中心—醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀綜合提升項目
中國南方航空--《應(yīng)急處置及現(xiàn)場管理》課題研發(fā)及航空內(nèi)訓(xùn)師資授權(quán)認證項目主咨詢、課題研發(fā)組長、課程講授、內(nèi)訓(xùn)師授課輔導(dǎo)及授權(quán)師資認證主考官
雷克薩斯--《汽車銷售4S店服務(wù)品質(zhì)提升綜合訓(xùn)練營》項目主咨詢師、授課導(dǎo)師、服務(wù)評測主考官
長興實驗小學(xué)等中小學(xué)--《國禮成長禮儀式》項目主咨詢、執(zhí)行指導(dǎo)
君瀾集團—服務(wù)優(yōu)化提升培訓(xùn)項目主咨詢師；《研國學(xué) 論管理》集團高管禮儀文化研習項目主咨詢師；《國禮成人禮儀式》項目主咨詢師、執(zhí)行指導(dǎo) 

• 門店禮儀培訓(xùn)

   

  【培訓(xùn)背景】培訓(xùn)目標：通過禮儀培訓(xùn)，使得建材門店銷售人員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；全面掌握服務(wù)接待禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動作要領(lǐng)，提升個人形象；統(tǒng)一員工服務(wù)標準，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競爭力。【培訓(xùn)大綱】課前的導(dǎo)入――什么是禮儀――禮儀的特點――禮儀的基本理念――禮儀的..

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• 柜臺禮儀培訓(xùn)

   

  【培訓(xùn)背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機會。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認識到職業(yè)形象和禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？如何給客戶..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點與色彩搭配？2）淺色人的特點與色彩搭配？3）冷色人的特點與色彩搭配？4）常..

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• 醫(yī)護行業(yè)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)

   

  第一章、醫(yī)護行業(yè)員工必備禮儀一、儀容 1. 先天條件 2. 個人的修飾和維護 二、醫(yī)護行業(yè)員工儀容儀表要求 1. 干凈整潔 2. 化妝適度 三、醫(yī)護行業(yè)員工職業(yè)裝穿著要求 1. 男性醫(yī)護行業(yè)職業(yè)裝穿著基本要求 2. 男性醫(yī)護行業(yè)職業(yè)西裝的著裝規(guī)范 3. 男性醫(yī)護行業(yè)職業(yè)穿著的其他注意事項 4. 女性醫(yī)護行業(yè)職業(yè)..

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