導入：MOT的關鍵時刻
案例分析：被絆倒的一只腳

課程大綱
第一講：投訴是我們的機遇
一、投訴是什么？
1）機遇與契機
2）信息源
二、讓不滿成為舒適
1）客戶的舒適
2）我們的舒適
頭腦風暴：我們的舒適在哪里？

第二講、客戶投訴行為及心理分析
一、當下客戶投訴的原因是什么
1.服務水準層次分析
2.客戶產(chǎn)生抱怨的原因
1）客戶對工作人員服務態(tài)度不滿意
2）客戶對產(chǎn)品及相關規(guī)定不滿意
3）客戶自身情緒的原因
案例分享：誰會對我們的服務或產(chǎn)品產(chǎn)生抱怨
二、產(chǎn)生投訴原因——四個差距
1、理解
2、行為
3、感受
4、銷售
互動分享：你最近一次想要投訴的故事
三、客戶投訴時的原始目標是什么？
1）理性投訴者
--希望解決問題
--希望得到補償
--希望改正失誤
2）感性投訴者
--希望得到尊重
--希望得以傾訴
--希望體會愉悅
案例分析：客戶投訴公司的保險政策不合理

第三講：抱怨投訴處理技巧
頭腦風暴：常見投訴收集并找出分類依據(jù)
一、投訴管理的核心三要素：
1. 處理時的溝通語言
互動：語言的表情
2. 處理的方式及技巧
3. 處理時態(tài)度、情緒、信心
討論：微笑的作用與反作用
二、投訴處理的四大原則：
1、主動承擔
2、立即響應
3、持續(xù)反饋
4、超越期望
案例分析：投訴查勘人員態(tài)度生硬、不禮貌
三、客戶抱怨投訴處理的七步驟：
1、迅速隔離、穩(wěn)定情緒
2、耐心傾聽，建立信任 
1）三位一體的傾聽
2）傾聽七宗罪      
案例分析：添加受益人未帶身份證        
3、表示同情理解或真情致歉
1）同理心的三個層級
4、分析原因，把握狀況
1）5W2H                          
5、提出公平化解方案
6、獲得認同立即執(zhí)行                  
7、跟進實施
四、產(chǎn)生好印象的措辭
1、安撫語
2、感謝語
3、道歉語
4、拜托語
5、產(chǎn)生共鳴
案例分析：單據(jù)不全要求先行賠付
五、處理投訴過程中的5個禁忌
1、缺少專業(yè)知識
2、怠慢客戶
3、缺乏耐心，急于打發(fā)客戶
4、允諾客戶自己做不到的事
5、急于開脫責任
六、敷衍的禁忌語
案例分析：客戶質疑保險產(chǎn)品有問題
七、投訴處理七龍珠

第四講：投訴處理的實戰(zhàn)落地
一、小組情景模擬演練
1.講師設計情景題目，各組抽題進行演練
2.各組學員互評
3.講師總結輔導，案例成庫
二、行動學習
行動學習研討是指組織一群行業(yè)精英，圍繞一個或多個現(xiàn)階段工作難題進行集中研討，引導者一般為課程導師，在實施過程中導師起著提供方法論，引導催化的作用，而輸出者則是各位參與學習學員，由于在討論過程中使用了無拘束，但能充分應發(fā)腦力激蕩的規(guī)則，能充分激發(fā)學員對于問題的探討，從而迸發(fā)出更多新的觀點和問題解決方法。
步驟一：背景收集
步驟二：初級研討
步驟三：重新組合
步驟四：智慧眾籌
步驟無：最終研討
步驟六：解決方案分享 

 趙詩雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強航空企業(yè)，系統(tǒng)的接受了國內一流航空公司禮儀與服務培訓體系，禮儀知識豐富，自身形象氣質完美，培訓動作、語言、姿態(tài)標準規(guī)范。對打造職業(yè)形象，卓越服務方面有著獨到的見解和經(jīng)驗。擅長服務行業(yè)員工綜合能力提升培訓，將禮儀與服務流程完美結合，注重實操與訓練，多年的服務行業(yè)一線經(jīng)驗，積累了大量的服務案例。

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