理念 / 方法 / 工具 案例 / 互動
一、職業化意識的建立
二、組織分工不明確
三、存在部門職能的模糊地帶
思考：為什么在跨部門工作中總覺得在為別人做事？
四、不容忽視的“部門墻”
五、客觀存在的個體差異
六、跨部門協作困難
七、溝通的能力與技巧
思考：跨部門溝通中最重要的兩個字是什么？
八、橫向的溝通的機制不健全
分享：有制度沒有制度
九、走入跨部門溝通的誤區
思考 2：春天里的問題是否想會帶到冬天？

親歷案例：一個部門經理的困惑：遇到這
種情況如何有效溝通

經典案例：一位人到中年的博士因不善溝
通被單位辭退暴露出來的問題

經典案例：一管理者因不會溝通引起全廠
工人罷工給企業造成重大損失

理念 / 方法 / 工具 案例 / 互動 / 成果
被動-啟動-主動-自動-樂動：跨部門溝通的技巧
跨部門溝通三原則
面子第一，道理第二
永遠不要嫌麻煩
主動——跨部門溝通的第一要義
一、營造良好的溝通氛圍
二、部門間不同意見的正確處理
三、如何克服溝通障礙
1）與上司溝通的障礙；
2）平行溝通的障礙；
3）與下屬溝通的障礙
上行溝通的三個條件：
1）不要用問答題，要用選擇題：時間安排+任何地點
2）一定要準備答案，并且一定要兩個以上，尤其要注明你傾向于哪個答案；
3）準備對策+可能出現的后果
下行溝通：
1）了解狀況+要求反思（要言之有物）
2）提供方法+緊盯過程
3）接受意見+共謀對策+給與嘗試的機會
平行溝通：
1）主動+ 體諒+謙讓
2）先提供協助+再要求對方配合
3）分析利弊+雙贏結果
四、因人而異的溝通
分享:四種典型的人際風格
1、與老虎型的溝通
2、與孔雀型的溝通
3、與貓頭鷹型溝通
4、與考拉型的溝通

互動演練：部門負責人在平時跨部門溝通中如何開個好頭?少一些牢騷多疑點理解
？構建企業特色語言

互動：廣東人問路的時候的招呼語

經典案例：一個普通中國女孩的命運改變
就源于一次主動有效的溝通

分享:四種典型性格特征的典型人物
互動演練：如何與較難溝通的人溝通
分享：有關系沒關系、部門經理要儲存感情帳戶

視頻案例：偉人毛澤東在有效溝通中如何
巧妙使用肢體語言
難得視頻：偉人周恩來如何與敵有效溝通
現場演練：跨部門溝通是否有效？問題出
在哪里？
觀看視頻，對照檢查，學習提高，應用增效

理念 / 方法 / 工具 案例 / 互動 / 成果
一、從跨部門的根源問題入手進行溝通與合作
1、倡導良好的文化
2、重新調整組織分工
3、梳理模糊地帶
4、樹立共同的團隊目標
二、跨部門合作成功的決定因素
1、目標
2、方法
3、利益
4、心態
5、風格
三、學會跨部門獲得更多支持與資源
1、了解跨部門負責人的習慣和風格
2、注重溝通技巧與方式；有雙贏思維；
3、與跨部門溝通很多時候“形式”比“內容”更重要
4、理解同事也是個普通人，客觀的認識同事；
5、能站在其他部門的立場考慮問題，主動幫助解決問題；
6、有全局觀念、團隊意識的職員更容易獲得支持。
7、掌握跨部門溝通，工作事半功倍
四 提升跨部門溝通的 能力
一、作為管理人員如何產生自己的影響力
二、信息搜集的能力
三、時間管理的能力
四、將變化做成計劃的能力
五、化解沖突的能力
六、提升管理者當老師的能力

互動：跨部門的交叉地帶要不要管？怎樣去管？
分享：昨天的大問題今天的小問題

腦力風暴：什么原因導部門間合作的失敗？

分享：績效溝通與面談是一種成功的模式

案例：誰關心，誰負責！

親歷案例：銀行大堂的員工為什么會被
投訴？說明什么
親歷案例：一酒店工程師現場這樣表現，
主管并不知道，說明什么

互動：作為一名基層管理人員是對本部門的了解重要還對其他部門的運作了解重要？
 

銀行服務營銷專家
國際金融保險管理學院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專家講師
國家高級職業指導師
高級企業培訓師
高級心理咨詢師
廣東財經大學特約禮儀講師
DISD社群聯合創人/DISC授權導師/顧問
IPTA TTT 國際職業培訓師資格認證
擅長領域：開門紅營銷、銀行網點營銷管理、營銷技能提升、營銷活動策劃、商務禮儀等

工作經歷：
11年培訓經歷，致力于服務營銷、溝通禮儀、職業化方面的課程開發、培訓及輔導工作。曾主持參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業建立服務標準及培訓流程。其中，“服務營銷”“溝通的力量”“視覺營銷”系列課程為多家企業輪訓。
長期培訓與輔導工商銀行、建設銀行、郵儲銀行等超過30多家分行，且超過1500家網點；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進行精準營銷、贏戰廳堂、，累計超上百期項目，覆蓋網點超過千家。

授課風格：
采用體驗式教學方法，運用“大量案例十員工視頻十情境訓練”等多種互動模式，寓教于樂，寓教于景，針對實際通過輕松愉快的方式傳授知識。注重現場學員參與互動，形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性強，因案例豐富、切合員工實際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶的高度認可。

主講課程：

《銀行開門紅旺季營銷實訓》
《銀行外拓技能提升訓練》
《客戶心理學與溝通技巧》
《客戶投訴處理技巧》
《客戶經理綜合效能提升》
《優質客戶服務與維護》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現場管理》
《服務人員綜合素質強化訓練》
《銀行柜面主動營銷技巧》
《高端商務禮儀運用之道》
《客戶經理商務往來禮儀》
《營業廳堂服務溝通禮儀》
《網點柜面服務營銷禮儀》

項目經驗：
01-曾制定信用卡審批電話照會標準話術，實行全行推廣，有效降低由話術引起的投訴風險，由于標準化作業推廣加快審核進度，使得日人均處理量由30張提升至80 張。
02-負責行內開門紅營銷活動項目策劃與執行工作，曾與全球知名咨詢公司“麥肯錫”共同研發策劃《“開門紅”營銷活動積分計劃》、《客戶積分加速計劃》、《“開門紅”預算策劃方案》等項目策劃，并指導了183家網點的“開門紅”方案落地執行，使得全行儲蓄存款同比增長23%，代銷保險產品銷量同比增長109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團隊近50人，且帶領公園路支行6人的銷售團隊于2017年一季度保險累計銷量近1600萬元，并使得網上銀行、手機銀行、微信銀行等電子渠道產品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設銀行河北分行：老師任職五年間，通過社區活動、老客帶新客等辦法深挖客戶資源，使得管理維護的客戶由200位提升至400位，并且在老師的帶領下，銀行自營理財產品余額有28000萬元上升至76000萬元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負責分行的客戶分析工作，為支行客戶營銷提供數據和技術支持，并提供精準的營銷方案，使全行白金級客戶增加5.7%，金卡客戶增加6.2%。 

• 高績效團隊與協作——沙漠掘金模擬沙盤課程

   

  【沙盤介紹】 《沙漠掘金》【Gold of the Desert King】課程是從加拿大Eagle’s Flight公司引進的經典體驗式培訓課程；沙盤模擬課程已被清華、北大、浙大、復旦、交大等多家學府列入EMBA課程，可口可樂、飛利浦、聯想、上汽集團等多家公司也將其列為核心內訓課程；沙盤模擬時學員直接反應出自己平時的行事方法，通過沙..

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• 建筑企業跨部門溝通與功作

   

  【課程說明】建筑工程單位比較常見的情況是：各部門各自為政，各占山頭；職權范圍之內的你不能干涉，這個工作不是我的你別找我——作為項目牽頭的部門往往很累，而協作部門常常袖手旁觀，嚴重影響了項目的工期、品質和成本。研究發現，一個沒有跨部門協作障礙的建筑企業，相比那些跨部門合作困難重重的建筑企業，其整體的效率和效益要好上至少1..

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• 跨部門溝通策略

   

  第1章 跨越部門間的合作“鴻溝”1. 跨越五大合作障礙；2. 避免三個合作陷阱；3. 杜絕四類錯誤行為。4. 功夫在詩外——了解跨部門業務；5. 把同事當作客戶——主動服務他人。第2章 掌握跨部門溝通的基本方法6. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？7..

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• 高效溝通與協作—優化職場生產力

   

   課程收益：本課程旨在通過塑造個人競爭力，建立內部客戶意識，讓員工成為是企業受歡迎的人；同時，提高主動溝通的意識和能力，及有效地協作的能力，加強彼此工作配合，從而提高企業的整體績效，實現1+1>2。 培訓時間：1天 課程大綱：第1章 做最好的自己—&..

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• 角色認知與跨部門溝通

   

  第一部分：角色定位及認知主講專家：蔣小華課程時間：1天課程收益：1.管理者知道自己是誰，應扮演什么角色；2. 管理者知道自己應該做什么，不該做什么；3. 管理者知道如何更好的做好部門的工作；4. 管理者擁有正確的思維方式，幫助企業與員工創造價值。課程大綱：一.管理概念的基本認知1.怎樣給管理下定義？2.管理..

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• 跨部門溝通與協作

   

  第1章 為啥溝而不通——影響跨部門的因素î從職能的角度分析部門墻\了解程度\溝通機制\權力作用î從溝通渠道的角度分析被動溝通\渠道錯位\氣氛緊張î從編碼的角度來分析 表達能力\說話技巧\充分表達\非語言應用\情緒控制î從解碼的角度來分析 準確理解\..

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