【培訓對象】
中基層領導干部、所長、副所長、班組長、崗位責任人、營業廳人員、現場人員

【培訓收益】
本課程以“新形勢·心服務”為主線，以提升員工的客戶服務能力、高效溝通能力、團隊合作能力、快樂工作能力，力爭使學員實現以下收獲： 與時俱進---明確優質服務目標； 提升意識---鞏固客戶服務技巧； 卓越素養---提升職業能力素養； 凝心聚力---樹立積極陽光心態。

第一講 與時俱進---明確優質服務目標
守正創新，擔當作為，隨著社會發展，電網也發生著翻天覆地的變化，改革開放40年，佇立現在，更應該明確優質服務的內涵和方向
1、中國電網新形勢以及業務分析
a：回首過往40載，聚力現在，展望未來
b：結合“三型兩網”，深度解析電網業務新形式
1）樞紐型----以能源為中心的產業屬性
2）共享型----以資本為中心的社會屬性
3）平臺型----以資源為中心的網絡屬性
4）智能電網----快速、便捷、高效的智慧電網業務
5）電力物聯網----能源、業務、數據的綜合能源業務
2、明確優質服務目標
a：新形勢下，服務需求的根本變化
1）業務骨干=專業特殊技能+行業通用技能+職業核心技能
b：優質服務所面臨哪些新的問題
1）以往的經驗不足以支撐新的需求
2）思維的固化
第二講 提升意識---鞏固客戶服務技巧
全面推廣“網上國網”，完善現代服務體系，持續優化電力營商環境，推進供電服務網絡化、互動化、定制化。精簡業務流程，強化業務協同，重視客戶體驗，提高業務效率和服務水平，滿足人民群眾日益多樣的服務需求。新的形勢下，我們該如何做？
1、優化電力營商環境
a：客戶是誰？
b：現代服務營銷的基本理念
c：服務營銷的宗旨
2、客戶投訴背后原因解讀
a：客戶產生投訴的原因解析
b：不同投訴行為的分類
c：哪些投訴是根本無法解決的
3、客戶的心理需求與滿足方法
a：安全心理：增加客戶安全感的方法
b：效率心理：快速辦理的方法
c：尊重心理：滿足客戶自尊心的方法
4、電力員工服務技巧能力訓練
a：做強前端，提升能力
b：做預見性風險防范演習
c：正確認識95598
5、轉變思維，降低投訴
a：強化技術嫻熟
b：員工規范化操作
c：提升快速解決問題的能力
經典案例解析：云南青苗賠償
浙江舟山營業廳留言簿投訴
95598專業投訴
第三講 卓越素養---提升職業能力素養
生產型企業向現代服務型企業轉變，堅持市場化方向、堅持互聯網思維、堅持合作共贏、堅持統籌協調，深化三項制度改革，調動激發干部職工活力，增強員工的榮譽感、歸屬感、獲得感。
1、電網員工應具備哪些職業素養
a：服務意識---提升客戶的感知度
b：創新意識---創新服務，創新業務，創造價值
c：共享意識---善于分享，成人之美
2、準確定位，成為團隊的貢獻者
a：團隊角色測試
b：團隊角色解析
c：團隊角色的自我認知
d：團隊合作的必要性與重要性
3、優秀員工的績效管理
a：用“心”工作
b：PDCA循環塑造自我能力
c：目標管理，時間管理
第四講 凝心聚力---樹立積極陽光心態
面對日新月異的變化，人民群眾日漸增多的需求，電力員工的工作壓力也與日俱增，所以建設良好的心態，掌握積極的溝通技能以及情緒管理就顯得尤為重要。
1、積極的溝通心態
a：影響溝通的不良心理與行為
b：了解溝通的基本過程與影響因素
c：高效溝通的三大關鍵環節
d：因人而異的溝通風格以及溝通管理
e：跨部門溝通與協作的重要性
2、正確對抗壓力的心態
a：壓力產生的三種狀態
b：電力員工壓力源分析
c：化解壓力的方式方法
3、情緒管理的心態
a：情緒產生的因素
b：產生情緒時人的行為狀態分析
c：與情緒和解的方式
d：情緒與工作的關系 

銀行服務營銷專家
國際金融保險管理學院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專家講師
國家高級職業指導師
高級企業培訓師
高級心理咨詢師
廣東財經大學特約禮儀講師
DISD社群聯合創人/DISC授權導師/顧問
IPTA TTT 國際職業培訓師資格認證
擅長領域：開門紅營銷、銀行網點營銷管理、營銷技能提升、營銷活動策劃、商務禮儀等

工作經歷：
11年培訓經歷，致力于服務營銷、溝通禮儀、職業化方面的課程開發、培訓及輔導工作。曾主持參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業建立服務標準及培訓流程。其中，“服務營銷”“溝通的力量”“視覺營銷”系列課程為多家企業輪訓。
長期培訓與輔導工商銀行、建設銀行、郵儲銀行等超過30多家分行，且超過1500家網點；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進行精準營銷、贏戰廳堂、，累計超上百期項目，覆蓋網點超過千家。

授課風格：
采用體驗式教學方法，運用“大量案例十員工視頻十情境訓練”等多種互動模式，寓教于樂，寓教于景，針對實際通過輕松愉快的方式傳授知識。注重現場學員參與互動，形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性強，因案例豐富、切合員工實際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶的高度認可。

主講課程：

《銀行開門紅旺季營銷實訓》
《銀行外拓技能提升訓練》
《客戶心理學與溝通技巧》
《客戶投訴處理技巧》
《客戶經理綜合效能提升》
《優質客戶服務與維護》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現場管理》
《服務人員綜合素質強化訓練》
《銀行柜面主動營銷技巧》
《高端商務禮儀運用之道》
《客戶經理商務往來禮儀》
《營業廳堂服務溝通禮儀》
《網點柜面服務營銷禮儀》

項目經驗：
01-曾制定信用卡審批電話照會標準話術，實行全行推廣，有效降低由話術引起的投訴風險，由于標準化作業推廣加快審核進度，使得日人均處理量由30張提升至80 張。
02-負責行內開門紅營銷活動項目策劃與執行工作，曾與全球知名咨詢公司“麥肯錫”共同研發策劃《“開門紅”營銷活動積分計劃》、《客戶積分加速計劃》、《“開門紅”預算策劃方案》等項目策劃，并指導了183家網點的“開門紅”方案落地執行，使得全行儲蓄存款同比增長23%，代銷保險產品銷量同比增長109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團隊近50人，且帶領公園路支行6人的銷售團隊于2017年一季度保險累計銷量近1600萬元，并使得網上銀行、手機銀行、微信銀行等電子渠道產品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設銀行河北分行：老師任職五年間，通過社區活動、老客帶新客等辦法深挖客戶資源，使得管理維護的客戶由200位提升至400位，并且在老師的帶領下，銀行自營理財產品余額有28000萬元上升至76000萬元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負責分行的客戶分析工作，為支行客戶營銷提供數據和技術支持，并提供精準的營銷方案，使全行白金級客戶增加5.7%，金卡客戶增加6.2%。 

• 一線萬金---保險電銷團隊銷售實戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優秀的保險電銷坐席第一章、電銷坐席的心態管理1、從好奇心出發2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學會忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學會激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態放松第二章、保質保量完成通時通次1、認識大數法則2..

  ￥   元/ 天

  人氣：1130  

  

• 卓越管理——房地產銷售經理領導力提升訓練營

   

  第一模塊：房地產銷售經理如何經營人心1.房地產銷售經理的角色認知2.房地產銷售經理工作中面對的4大問題1)案例導入：門店銷售經理張強的煩惱3.什么是感情管理1)案例導入：銷售經理針對銷售人員違反公司規則如何處理案例4.感情管理對管理團隊有什么好處1)案例導入：銷售經理針對銷售人員良好表現如何激勵案例5.運用積極表揚的3個原..

  ￥   元/ 天

  人氣：1316  

  

• 美業實戰銷售技巧提升訓練

   

  銷售：到底是啥？ 銷售金句：“銷售就是把話說出去，把錢收回來; 銷售就是把我的思想放進你的腦袋，把你的錢放進我的口袋; 銷售就是滿足顧客需求的過程; 銷售就是販賣信賴感; 銷售是用‘問’的; 銷售就是一步一步引導顧客說‘yes’的過程; 銷售就是服務; 銷售就是‘..

  ￥   元/ 天

  人氣：1066  

  

• 員工職業化素養提升訓練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現場學員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色。【課程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業形象 贏得尊重l 職場禮儀與形象Ø 職場第一印象★學員互動：體驗自我評價與他人評價的差別&Osla..

  ￥   元/ 天

  人氣：1282  

  

• 從校園到職場職業素養提升訓練

   

  第一單元：初涉職場，你準備好了嗎？l什么是職業？職場？職業化？l校園優秀不等于職場優秀l單位領導看重新人什么？l小組討論：五星員工的特征有哪些？l職場新人職場升級的四個方向職業定位職業態度職業行為職業生涯第二單元：職業定位l案例研討：永遠和上司保持一致l小組討論：發現上司錯了怎么辦？l小組討論：發現同事..

  ￥   元/ 天

  人氣：1062  

  

• 逆商AQ提升訓練

   

  【課程介紹】逆商（Adversity Quotient，簡稱AQ）全稱逆境商數，一般被譯為挫折商或逆境商。它是指人們面對逆境時的反應方式，即面對挫折、擺脫困境和超越困難的能力。心理學家認為：100%的成功=IQ（20%）+EQ和AQ（總共占80%）。一個人事業成功必須具備高智商、高情商和高挫折商這三個因素。在智商都跟別人相差不大的情況下，挫折商對一個..

  ￥30,000   元/ 天

  人氣：1236