【培訓(xùn)對(duì)象】
營(yíng)銷(xiāo)/市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)成員等

【培訓(xùn)收益】
● 高效商務(wù)溝通技能問(wèn)、聽(tīng)、說(shuō) ● 快速建立連接的能力 ● FABE& FCAS模型 ● 反直覺(jué)詢問(wèn)法等 ● 溝通急救包-應(yīng)急工具匯總 ● 經(jīng)典哈佛聽(tīng)力三角形 ● 應(yīng)對(duì)拒絕的雙循環(huán)十步法

第一篇：商務(wù)溝通基礎(chǔ)認(rèn)知
第一講：數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)
1. 數(shù)據(jù)的重要性
2. 如何獲取信息
1）學(xué)會(huì)搜索
2）借助中間人
3）信息分析+提前演習(xí)
4）現(xiàn)場(chǎng)觀察-如何快速識(shí)人

第二講：讓人記住你
1. 從偶遇到久別重逢
2. 時(shí)間把握

第三講：讓他/她多說(shuō)話
1. 人什么時(shí)候會(huì)話多
2. 稟賦效應(yīng)

第四講：從銷(xiāo)售到顧問(wèn)
1. 醫(yī)院和藥店的區(qū)別
2. 如何提升自己的價(jià)值感
演練：讓人記住你

第二篇：商務(wù)溝通技能
導(dǎo)入篇：為什么你溝通的效果會(huì)不好？
場(chǎng)景導(dǎo)入：《神醫(yī)喜來(lái)樂(lè)》（第一部分）
思考：他做錯(cuò)了什么？——溝通中的常見(jiàn)誤區(qū)
公式：銷(xiāo)售溝通信任公式
總結(jié)：組成成功溝通的三大要素

第一講：“問(wèn)”-如何利用提問(wèn)達(dá)到你的溝通目標(biāo)？
思考：?jiǎn)枮槭裁粗匾?br /> 導(dǎo)入：獲取客戶需求
明確：什么是真實(shí)的需求
工具：聽(tīng)力三角形
一、基礎(chǔ)二法
方法1：“無(wú)心之問(wèn)”法
方法2：“笨學(xué)生”法
二、思路（顧問(wèn)式銷(xiāo)售思維SPIN）
1. 認(rèn)知——情景性(Situation)問(wèn)題、探究性(Problem)問(wèn)題、暗示性(Implication)問(wèn)題、解決性(Need-Payoff)問(wèn)題
2. 應(yīng)用——兩大方法（還原法、映射法）
場(chǎng)景導(dǎo)入：《神醫(yī)喜來(lái)樂(lè)》（第二部分）——他做對(duì)了什么？
三、方法（開(kāi)放與封閉提問(wèn)）
1. 開(kāi)放提問(wèn)的好處
演練：餐廳服務(wù)員的難題
2. 開(kāi)放提問(wèn)的分類(lèi)
——橫向提問(wèn)、縱向提問(wèn)
總結(jié)：?jiǎn)栴}決定答案（經(jīng)典的馬車(chē)問(wèn)題）
分享：四大典型問(wèn)題
四、如何利用提問(wèn)提高價(jià)值感
場(chǎng)景導(dǎo)入：《神醫(yī)喜來(lái)樂(lè)》（第三部分）——他為什么要收錢(qián)
1. 高階反向應(yīng)用：帶著訂金去談判
分析：提問(wèn)的其他作用
2. 提問(wèn)的細(xì)節(jié)管理
1）對(duì)等原則：話語(yǔ)量平衡、私密度平衡
2）負(fù)面原則：反直覺(jué)詢問(wèn)法、避免說(shuō)“不”
思考：如何提問(wèn)獲取敏感信息

第二講：“聽(tīng)”-如何傾聽(tīng)別人才愛(ài)說(shuō)
一、為什么聽(tīng)比說(shuō)重要
1. 聽(tīng)的哲學(xué)
2. 專注傾聽(tīng)的好處
1）傾聽(tīng)的稀缺性
2）聽(tīng)滿足人的心理需求
思考：“Listening”還是“Hearing”？
3. 別做話題“小偷”
二、如何實(shí)現(xiàn)好的傾聽(tīng)
分享：積極傾聽(tīng)的四大表現(xiàn)
工具：傾聽(tīng)檢查表
第一步：身體語(yǔ)言
第二步：印證式傾聽(tīng)
技巧：刺猬式提問(wèn)技巧、參與進(jìn)來(lái)
第三步：記筆記
第四步：不要打斷

第三講：“你的意思是……”-“反饋”的學(xué)問(wèn)（反饋三種形式）
導(dǎo)入：反饋的重要性
形式1：逐字反饋
形式2：同義轉(zhuǎn)述
形式3：偷換概念
現(xiàn)場(chǎng)演練：沖突應(yīng)對(duì)
營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用：從功能價(jià)值到情感價(jià)值
場(chǎng)景應(yīng)用：你為什么不買(mǎi)？

第四講：“說(shuō)”-如何陳述效果更好（一“心”三“用”）
一、一“心”（場(chǎng)景式銷(xiāo)售思維FABE）
思考：牛排怎么賣(mài)？
方法：FABE-產(chǎn)品亮點(diǎn)介紹四步法
——特點(diǎn)（feature)、優(yōu)勢(shì)（advantage）、益處（Benefit)、證據(jù)（Evidence)
演練：向我推薦一個(gè)產(chǎn)品/服務(wù)+點(diǎn)評(píng)
進(jìn)階訓(xùn)練：明確客戶要的是什么，掌握話術(shù)
二、三“用”
1用：FCA`s模型
2用：愉悅句式
3用：3F陳述法
三、正面/負(fù)面激勵(lì)

分享：溝通急救包-場(chǎng)景應(yīng)用工具匯總
1. 如何應(yīng)對(duì)質(zhì)疑
2. 如何和客戶領(lǐng)導(dǎo)溝通
3. 如何約難約的客戶

第三篇：商務(wù)溝通應(yīng)對(duì)拒絕技能
第一講：心態(tài)調(diào)整
1. 客戶比你先感覺(jué)到你的放棄
2. 如何看待客戶說(shuō)不
3. 客戶的“不”意味著什么

第二講：應(yīng)對(duì)拒絕雙循環(huán)技法
一、應(yīng)對(duì)反對(duì)意見(jiàn)六“要”
二、外循環(huán)三步法
第1步：重建關(guān)系
——Say "Yes，but"
第2步：找出問(wèn)題
第3步：回答問(wèn)題
三、內(nèi)循環(huán)六大心法
心法1：坐下來(lái)
思考：如何坐不好
方法：45度角規(guī)律法
心法2：三明治溝通法
心法3：展示證據(jù)
心法4：決不讓步
心法5：如何讓步
心法6：收尾問(wèn)題
秘密武器：LPFSA

現(xiàn)場(chǎng)演練：角色扮演
場(chǎng)景1：如何應(yīng)對(duì)拒絕
場(chǎng)景2：如何應(yīng)對(duì)強(qiáng)勢(shì)客戶
場(chǎng)景3：如何應(yīng)對(duì)價(jià)格談判
點(diǎn)評(píng)

課程答疑與回顧 

香港科技大學(xué) MBA

2003年 O2O創(chuàng)業(yè)先鋒

米其林高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)資質(zhì)（Michelin）

曾任：廣東紅帽子汽車(chē)丨總經(jīng)理

曾任：廣東科龍電器丨區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理

曾任：三星（中國(guó)）丨華南區(qū)銷(xiāo)售總監(jiān)

曾任：米其林（中國(guó)）丨馳加全國(guó)營(yíng)銷(xiāo)通路經(jīng)理

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理、大客戶銷(xiāo)售、客戶決策、價(jià)格策略……

 

新商業(yè)環(huán)境下，營(yíng)銷(xiāo)管理創(chuàng)新研究的倡導(dǎo)者和踐行者

劉老師擁有19年國(guó)內(nèi)外公司及創(chuàng)業(yè)工作經(jīng)歷練就豐富的一線市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理經(jīng)驗(yàn)，在米其林、三星、紅帽子等世界500強(qiáng)及國(guó)內(nèi)著名企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)高級(jí)管理崗位，對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)有獨(dú)特的見(jiàn)解。10余年行為經(jīng)濟(jì)學(xué)研究，善于對(duì)數(shù)字時(shí)代的商業(yè)變革進(jìn)行系統(tǒng)思考，從商業(yè)本質(zhì)洞察變革核心驅(qū)動(dòng)力，將行為經(jīng)濟(jì)學(xué)理論與多年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合，積累大量原始案例，親身參與其中多項(xiàng)案例的實(shí)施，形成了一套新商業(yè)的系統(tǒng)理解及如何構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力的方法和工具。

自主研發(fā)營(yíng)銷(xiāo)PIIP體系——突破單點(diǎn)思維，整合銷(xiāo)售全流程體系，結(jié)合客戶關(guān)系管理系統(tǒng)思維，在銷(xiāo)售全流程中影響引導(dǎo)客戶決策，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，重塑營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。實(shí)現(xiàn)從點(diǎn)到線再到面的全面營(yíng)銷(xiāo)思維與能力提升矩陣，并在長(zhǎng)期授課中進(jìn)一步強(qiáng)化和豐富。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

■ 中國(guó)最大汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)連鎖——米其林馳加項(xiàng)目前營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人

• 營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新：開(kāi)創(chuàng)創(chuàng)意營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)“藍(lán)領(lǐng)英雄-馳加員工技能比賽”，后成為米其林及馳加網(wǎng)絡(luò)每年的固定全國(guó)性的核心品牌營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，媒體價(jià)值超千萬(wàn)/年。

• 數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)：創(chuàng)立連鎖企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理平臺(tái)電子化“馳加服務(wù)半徑營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)總部和加盟商營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)數(shù)字化，確保企業(yè)VI標(biāo)準(zhǔn)和加盟商個(gè)性化需求的完美平衡，首創(chuàng)連鎖網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)化先河。

• 人員培養(yǎng)：長(zhǎng)期負(fù)責(zé)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)及門(mén)店管理培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施，多次受邀為盟商業(yè)主及店長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)支持，年內(nèi)訓(xùn)場(chǎng)次超過(guò)100場(chǎng)，學(xué)員超過(guò)4000人次，持續(xù)推進(jìn)內(nèi)外部培訓(xùn)工作的開(kāi)展

• 社會(huì)影響：全面設(shè)計(jì)的包含7中門(mén)店可自行實(shí)施的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的工具箱——服務(wù)半徑營(yíng)銷(xiāo)，有效增強(qiáng)加盟商的競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力并最終強(qiáng)化加盟商對(duì)于授權(quán)方的粘性，曾被第一財(cái)經(jīng)周刊《米其林戰(zhàn)電商》（2015年6月1日刊文）高度贊揚(yáng)。

 

■ 粵東地區(qū)最大的汽車(chē)服務(wù)連鎖——紅帽子汽車(chē)總經(jīng)理

• 戰(zhàn)略規(guī)劃：負(fù)責(zé)公司五年整體發(fā)展戰(zhàn)略制定，2014-2016年實(shí)施股份制改革及新三板掛牌；

• 品牌營(yíng)銷(xiāo)：進(jìn)行紅帽子品牌營(yíng)銷(xiāo)策略擬定，策劃并實(shí)施參加全國(guó)性及華南區(qū)域展會(huì)及舉辦區(qū)域品牌推介會(huì)等重大營(yíng)銷(xiāo)事件，實(shí)現(xiàn)紅帽子品牌識(shí)別度和好感度提高50%，價(jià)值躍居惠州及粵東地區(qū)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)第一名（廣東省汽車(chē)服務(wù)行業(yè)數(shù)據(jù)2015年數(shù)據(jù)）。

• 內(nèi)訓(xùn)管理：負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)框架搭建與實(shí)施，進(jìn)行定期銷(xiāo)售技巧及接待流程、客戶體驗(yàn)管理等培訓(xùn)，年內(nèi)訓(xùn)場(chǎng)次超過(guò)50場(chǎng)，學(xué)員超過(guò)5000人/次，通過(guò)三年的培訓(xùn)員工離職率降低20%，超過(guò)20名基層員工實(shí)現(xiàn)職位晉升，3人提升為店長(zhǎng)。