【培訓對象】
銀行人員

【培訓收益】
1、了解銀行客戶投訴的原因和特點，掌握危機事件"出血點”。 2、掌握客戶投訴心理狀況及分析 3、提升客戶投訴接待能力 4、掌握沖突事件處置流程和應對方法。 5、建立健全組織應對體系 6、提升現場控制能力

第一講：客戶投訴內容與應對準則
一、客戶投訴抱怨原因分析
提問：客戶為什么會投訴？
1. 客戶投訴的原因有哪些
2. 客戶投訴的種類
3. 客戶投訴背后的期望
互動：遇到過哪些客戶投訴
二、客戶投訴原因
1、理財產品投訴
2、信貸產品
3、信用卡
4、消費糾紛
5、服務問題
6、意外事故
7、手機銀行問題等
三、投訴抱怨管理三步曲
1. 如何有效預防投訴發生
2. 遇到客戶投訴如何處理
3. 客戶投訴后如何跟蹤善后
四、投訴抱怨應該遵循的原則
1. 如何正確看待客戶投訴抱怨
2. 客戶投訴抱怨的處理原則
五、投訴抱怨處理步驟
1. 如何迅速有效隔離客戶
2. 如何充分安撫客戶情緒
3. 如何找到客戶不滿的原因
4. 提出方案的步驟
5. 實施跟進的要點
案例解析：
（1）黑龍江某農業銀行保安與儲戶發生沖突事件
（2）廣東茂名一老漢猝死在銀行網點事件
情景演練：A客戶嫌業務辦理太慢在廳堂大吵大鬧 BVIP客戶插隊辦理業務，引發其他客戶不滿 C沒收客戶假幣，引發客戶不滿如何處理

 

第二講 客戶投訴接待與處理
一、客戶投訴接待
1、傾聽客戶意見
2、記錄投訴要點
3、判斷客戶投訴是否成立
4、提出可行的解決方案
二、多人上訪溝通要求
1、派出反映代表；
2、代表人數不宜超過5人；
3、談話要有備忘錄；
4、聽取情況反映注意事項。
三、投訴管理準則
1、要有制度和考核
2、要有投訴臺賬管理
3、建立首問負責制
4、投訴事項及時上報
5、回復要求
（1）時間限制
（2）專人回復
6、用戶情緒掌握并入檔
四、投訴內容界定與研判
1、投訴內容要有甄別
2、能解決的要盡快解決
3、不合理的要有說法
4、不合理的內容訴求要有走勢預判；
5、對可能出現的負面報料要主動與媒體溝通。
五、投訴處理技巧
1、處理越快，客戶越滿意；
2、先處理情緒，后處理事情；
3、由相對固定人員回復客戶；
4、態度是信任的開始。
六、客戶投訴處理報告
1、重大事件及時報。
2、做好投訴臺賬記錄與管理
3、規范投訴表單內容：
（1）投訴人信息
（2）問題描述
（3）處理過程
（4）處理結果
4、重大投訴事項報告和匯報
（1）重大事件描述和處理報告
（2）以列表、繪圖等方式來展現投訴階段內容概括
（3）對近期分析的總結和對結果的評價闡述
（4）提出建議為領導決策做參考。
案例解析：
（1）中信銀行“池子流水門事件”。
（2）佳木斯農信社因儲戶7.5萬存款風波致74歲老人腦溢血而引發的危機事件

第三講 沖突事件處理與群訴上訪事件處置
一、群體性事件特征
1、游行上訪
2、封門堵路
3、張貼標語
4、破壞財物
5、影響經營（辦公）秩序
二、群體性事件管理應對準則
1、及時報告
2、組織監控
3、準確研判
4、快速預警
5、立即處置
三、沖突事件處理組織體系
1、現場控制組
2、媒體公關組
3、協調保障組
四、群體性事件爆發時處理流程
1、事態較為嚴重時及時報警
2、積極向政府匯報
（1）坦誠披露
（2）統一口徑
3、協助政府做好現場控制工作
4、與群體性事件者溝通
（1）了解事件的原因
（2）與當事群體代表談判
（3）談話要有備忘錄
（4）承諾解決問題的時間和善后的辦法
五、爆發沖突時要求
1、堅決做到“罵不還口，打不還手”
2、防止鬧事者拍照
3、盡可能協商解決
4、控制場面事態不升級
六、危機事件預警要求
1、紅色預警
（1）30分鐘內監控到信息
（2）迅速啟動預案機制
（3）銀行聲明3小時內發布聲明
2、橙色預警
（1）2小時內監控到信息
（2）外宣部門進行媒體公關
3、黃色預警
（1）負面信息當天要備案
（2）24小時內啟動投訴處理流程
（3）3天內要給投訴者回復并結案
案例解析：
（1）廣西北海發生的銀行群體性事件
（2）大連一女子大鬧銀行網點沖突事件
 

劉 煒老師 房地產互聯網應用培訓師 香港信地集團品牌中心總經理 新華網城市頻道\房產頻道總編輯、萬家熱線網總編輯 【講師簡歷與榮譽】 ●中國管理培訓聯盟講師 ●中國高校EDP聯盟講師 ●中國科學技術大學管理學院標桿管理中心研究員 ●新華網城市頻道\房產頻道 總編輯 ●職場履歷： 曾負責合肥信地城市廣場（商業地產中的綜合體項目）品牌和銷售；曾擔任合肥房地產交易網總編輯、合肥購房網總經理、新華網安徽區域總編輯。熟悉了解房地產開發的定位、流程和推廣。曾負責給華潤地產、萬科地產、萬達地產、金大地集團、安徽文一地產等做過企業互聯網應用培訓。 ●IT成就： 曾成功打造三個千萬級以上網站，分別是合房網、萬家熱線、吉和網，并擔任這三家網絡媒體的總編輯；曾擔任《電腦知識與技術》雜志社總編輯和中國計算機函授學院執行院長。 ●教學生涯：曾任解放軍陸軍軍官學院教官，主講《軍事運籌學》 ●職稱學歷： 新聞高級職稱，國內多家高等院校客座和兼職教授；研究生學歷，分別畢業于南京軍事學院、中國科學技術大學管理學院。 ●業界榮譽： 知名實戰型媒體營銷和品牌專家，中國企業互聯網BMI應用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個人、安徽省勞動模范和中國網絡媒體創新銀獎 【主講課程】 【房地產互聯網商業與管理】 《房地產企業微信營銷實戰攻略》 《房地產新媒體傳播與網絡營銷》 《房地產互聯網思維與商業模式創新 》 《房地產企業的輿論危機公關管理》 《移動互聯網時代的房地產企業微營銷》 【互聯網商業與管理】 《互聯網時代商業與管理模式重構 》 《互聯網金融與商業模式創新 》 《互聯網思維下傳統企業轉型與升級》 【網絡品牌營銷】 《新媒體傳播與品牌運營》 《互聯網廣告與內容營銷 》 【企業微營銷】 《自媒體傳播與企業微營銷》 《微商時代的微店與微信商城運營》 《企業微信營銷實戰攻略》 【企業電商和數據庫營銷】 《O2O電子商務實戰攻略 》 《網店營銷和線上推廣》 《企業數據庫建設和精準營銷》 【網絡危機管理】 《網絡風險管理與輿情危機公關 》 《新媒體傳播與危機公關執行》 【政府（企業）宣傳管理】 《網絡新聞傳播和宣傳應用》 《互聯網傳播與形象管理》 【服務客戶】 北京大學EMBA房地產總裁班、浙江大學EDP地產班、中國科學技術大學EDP、吉林大學EMBA、內蒙古后MBA、中國科學家企業家講壇、中國民營企業家轉型論壇、中國2014年網德論壇、安徽互聯網論壇大會、東北微商創業論壇、南昌財智名家論壇 、文一地產、萬達集團、萬科集團、綠地集團、金大地集團、中國華潤地產集團、中國一汽奧迪、中國電力集團、中國平安保險公司、中國青年旅行社、中國中鐵四局集團公司、招商銀行、杭州萬事利集團、安徽省國資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥濱湖控股集團、亳州建安集團、合肥燃氣集團、鄂爾多斯金威路橋公司等培訓、安徽大學、合肥學院、新華學院、三聯學院、合肥師范學院、安徽警官學院、淮南師范學院、安徽新聞出版學院等省內高等院校新聞系（市場營銷、電子商務系）等授課。中國民主促進會、安徽省經信委、安徽省工商聯、江蘇省工商聯、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局、合肥環保局培訓；合肥日報報業集團、安徽省演藝集團、潛山黨校等 【授課特點】 課程設計新穎，專業表現力強，語言表述極富邏輯性，涉獵知識寬泛，實戰案例解析到位，原創應用案例多；善于利用視頻配合教學，課堂生動活潑，互動性好。 【課程視頻】 1、互聯網思維顛覆傳統企業商業模式 網絡營銷培訓師：劉煒 總編輯 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、劉煒總編輯為吉大經濟學院總裁班學員授課 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、劉煒總編輯走上企業家講壇 O2O網絡營銷受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html

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