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企業的生存和發展需要眾多環節的支撐,而客戶服務便是其中最為重要的要素之一。客戶是企業維持發展的必要因素,因而商家都認同顧客就是上帝的言論。事實也的確如此,如果商務往來缺少了買家,只有賣家的獨角戲是沒有任何意義的。沒有買家就無所謂賣家,所以掌握客戶服務技巧對于一個企業來說至關重要。
作為商家更要弄清楚客戶服務的概念,客戶服務是指一種以客戶為導向的價值觀,它是整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言,任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍之內。那么,我們要從什么方面來利用客戶服務技巧去贏得客戶的信任和商機呢?
一、留下美好的第一印象
毋庸置疑的是,成功的第一印象必然會對公司帶來良好的收益,反之,糟糕的第一印象所帶來的危害,遠比我們能想象到的還要嚴重。市場經濟作用下,市場已經成了買家市場,客戶擁有如此之多的選擇機會,又有多不勝數的企業爭搶著吸引他們的注意力。客戶不但不能忍受不好的服務并因此而離開公司另尋新歡,而且會將對公司不好的印象向更多的人傳播。所以,要提升服務質量,首先要避免給客戶留下服務不好的印象。
二、彌補服務中的不足
對服務中的不足,要及時彌補,而不是找借口推脫責任。通過“服務修整”,不但可以彌補服務中發生的問題,還可以使挑剔的客戶感到滿意,使你和競爭者之間產生明顯差別。
三、犯錯后及時補救
每個企業及其員工都會犯錯誤,客戶對這點能夠理解。客戶關心的是你怎樣改正自己的錯誤。對服務中出現的問題,首先是道歉,但并不僅僅如此,還需要制定出切實可行的方案,用具體的行動來解決客戶的問題。假如客戶提著損壞的或者失效的空氣濾清器來到汽車配件商店,應該做的則是當場退換,如果時間允許,他的車又停在你店前的停車場上,那就應該幫助他把部件裝到車上去。
四、憂客戶之憂
在為客戶提供服務的過程中,要考慮客戶的實際情況,按照客戶的感受來調整服務制度,也就是為客戶提供個性化的、價值最高的服務。
五、經常考察服務制度
企業制定服務制度的目的是更好的為客戶服務,幫助客戶解決問題,滿足他們的需求,達到和超過他們的期望。如果因為制度問題影響了客戶服務質量的提高,就要及時地修改制度。
六、建立良好的服務制度
良好服務制度的含義基本上就是好事好辦。通過良好的服務制度,可以很好的指導客戶,讓他們知道你能像他們提供什么以及怎樣提供。通過良好的服務制度,可以極大的提高企業內部員工的服務意識,提升服務質量。
七、新老客戶同等重要
即使做不到更好,也要把為老客戶服務看得與為新客戶服務同等重要。很多企業把更多的精力放在爭取新客戶上,為新客戶提供優質的服務,卻忽視了對老客戶的服務,這是非常錯誤的。因為發展新客戶的成本要大大高于保持老客戶的成本,等到老客戶失去了再去爭取就得不償失了。所以,重視對老客戶的服務可以顯著地提升服務的質量。
客戶服務有很多細節問題需要注意,服務也本就是贏在細節取勝。要明確客戶對企業的重要性,了解相關的客戶服務技巧,去跟進自身企業的整體客戶服務。這對企業的發展尤為重要。
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