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服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化五項修煉
課程編號：11090
課程價格：￥20000/天
課程時長：2 天
課程人氣：1768
直接與客戶打交道的一線員工； 為企業(yè)“內(nèi)部客戶”提供服務(wù)的員工
【培訓(xùn)收益】
知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的意愿；
掌握“看”、“聽”、“笑”、“說”、“動”等五項專業(yè)化服務(wù)技巧
為什么要有服務(wù)顧客的意識
顧客是怎樣失去的
顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素
顧客服務(wù)的等級
第一講：看的技巧
實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色
目光注視
觀察顧客的技巧
顧客的五種需求
人類需求的特點(diǎn)
機(jī)會與需求的關(guān)系
實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測顧客的需求
聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？
傾聽的技巧
傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語
聽力游戲：傳話
接聽電話的技巧
檢驗理解
你會聽嗎——聽力實(shí)戰(zhàn)演練
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑
第四講：說的技巧
情景扮演
巧用開放式和封閉式問題
實(shí)戰(zhàn)演練：提問比賽
運(yùn)用“FAB”法引導(dǎo)顧客
常用服務(wù)用語
用顧客喜歡的方式去說
體態(tài)：無聲的語言
基本姿勢
不良姿勢
各種體態(tài)語言傳遞的含義
如何巧用身體語言
私人空間
文化差異
修煉成果測試：“殺人”游戲
實(shí)踐：服務(wù)綜合演練
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一、地推團(tuán)隊管理修煉-選對人、用好人、優(yōu)勝劣汰1.思考：地推銷售需要什么樣的人才？2.布局：合理的分工和角色定位3.招聘：大量的招聘和淘汰是地推團(tuán)隊的必經(jīng)之路（1）地推團(tuán)隊的不穩(wěn)定性（2）什么樣的人適合做地推（3）如何有效面試4.培訓(xùn)：學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，從僵化到優(yōu)化，提升團(tuán)隊集體戰(zhàn)斗力（1）價值觀培訓(xùn)：是團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力的根本（2..
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第一講：新常態(tài)環(huán)境中支行長的角色認(rèn)知一、新常態(tài)下我國銀行業(yè)轉(zhuǎn)型的必然趨勢1. 新常態(tài)下經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型2. 新常態(tài)下客戶價值的轉(zhuǎn)化3. 互聯(lián)網(wǎng)+金融給網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展帶來的啟示4. 網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的四個階段案例分析：標(biāo)準(zhǔn)化的百佳網(wǎng)點(diǎn)案例分析：差異化的社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)案例分析：個性化的高端網(wǎng)點(diǎn)5. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在轉(zhuǎn)型中的重要作用二、支行長的幾..
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第一項修煉：定位與地位的修煉——兵頭將尾，責(zé)艱任重我是誰？兵頭將尾我從哪里來？從員工中來，到員工中去-老板任命我向誰負(fù)責(zé)？向下對老板負(fù)責(zé)，向上對員工負(fù)責(zé)我的使命是？承上啟下、承前啟后、承點(diǎn)啟面我的目標(biāo)是？超越期望：沒有最好，只有更好！第二項修煉：打造團(tuán)隊的修煉——以一當(dāng)十，以十當(dāng)..
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一、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識——認(rèn)識服務(wù)1、服務(wù)的三個層次超越期望值服客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù)附加值服務(wù)——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益基本服務(wù)2、客人滿意的三個層面商品..
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工廠生產(chǎn)系統(tǒng)管理人員（TWI）的五項修煉
第一項修煉 TWI的沿革及其設(shè)計的精神1.內(nèi)容簡易2.只分四點(diǎn)3.卡片教學(xué)4.背誦熟練第二項修煉 TWI在今日的活用JI工作教導(dǎo)–Job Instruction班組長教新人1.理解正確工作教導(dǎo)步驟 2.熟練工作教導(dǎo)的四階段指導(dǎo)法 3.作業(yè)分解的技巧與實(shí)作 4.強(qiáng)化教導(dǎo)的準(zhǔn)備事項5.主管對本身職務(wù)..
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Step 1 新形象的樹立與實(shí)際應(yīng)用1班組長管理現(xiàn)狀調(diào)研與分析2班組成員構(gòu)成與定位3擔(dān)任班組長的重要意義4新時代班組長角色的轉(zhuǎn)換與實(shí)際意義5重新分析自己與環(huán)境的適配方法6如何對自己的角色、規(guī)范、權(quán)力、義務(wù)準(zhǔn)確把握 小組討論+角色模擬Step 2 班組長的一日管理1 上班前必做的工作2 上班后..
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