【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】

《銀行網(wǎng)點值班經(jīng)理：網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)管理》課程大綱

-----服務(wù)營銷專家 陳毓慧老師主講

說明: 陳毓慧老師形象照 2009-5-2

 

【課程收益】：

1. 清晰現(xiàn)場服務(wù)流程

2. 掌握現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)

3. 掌握現(xiàn)場客戶投訴的處理技巧

4. 使顧客滿意度更高

 

【課程對象】：銀行網(wǎng)點值班經(jīng)理……

 

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天、濃縮版2天

 

【課程大綱】：

 

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

 

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

 

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通與網(wǎng)點現(xiàn)場管理等方面的難題？ 每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題。

 

第一章、網(wǎng)點服務(wù)溝通技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

 

一、服務(wù)溝通的親和力訓(xùn)練

笑容、態(tài)度、聲音、立場、溝通內(nèi)容、肢體語言

 

二 、營造溝通的氛圍

溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

 

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

 

四、深入對方情境

(一) 情感處理三步曲

(二) 對方最關(guān)心的是什么

(三) 進入對方心理舒適區(qū)

(四) 面對客戶激動如何引導(dǎo)

(五) 如何與客戶溝通時插入自己的話

(六) 如何引導(dǎo)客戶的思維

 

五、客戶思維引導(dǎo)技巧

（一）提問引導(dǎo)技巧

（二）委婉提醒技巧

 

六、三明治法則

(一) 第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美

(二) 第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求

(三) 第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望

 

七、高效溝通六步曲

(一) 營造氛圍

(二) 理解共贏

(三) 分析策劃

(四) 提出方案

(五) 認(rèn)同執(zhí)行

(六) 實施檢查

 

短片觀看及案例分析：

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

 

第二章、值班經(jīng)理現(xiàn)場管理及服務(wù)技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

 

一、現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流

（一）客戶分流引導(dǎo)流程

（二）客戶分流引導(dǎo)原則

（三）客戶分流引導(dǎo)技巧

（四）貴賓客戶識別引導(dǎo)流程

（五）潛在貴賓客戶識別線索

（六）客戶服務(wù)流程管理

（七）客戶休息管理

 

二、特殊要求服務(wù)技巧

（一）遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

（二）遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

（三）遇客戶存款假幣溝通服務(wù)禮儀

（四）客戶等待時間過長溝通服務(wù)禮儀

 

三、特殊客戶服務(wù)技巧

（一）老年客戶服務(wù)技巧

（二）殘疾人服務(wù)技巧

（三）孕婦服務(wù)技巧

（四）小孩服務(wù)技巧

（五）農(nóng)村低文化者服務(wù)技巧

（六）工作壓力大， 情緒激動的男士客戶服務(wù)技巧

（七）更年期女性服務(wù)技巧

（八）低文化的老年客戶服務(wù)技巧

（九）貴賓客戶服務(wù)技巧

（十）特殊身份人士服務(wù)技巧

 

四、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

（一）客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個性服務(wù)原則

（二）客戶滿意否由何決定?

（三）提高客戶滿意度的關(guān)鍵

（四）提高客戶滿意度的技巧

（五）客戶滿意VS 客戶忠誠

 

五、關(guān)注接待客戶

(一)客戶進門時關(guān)注

(二)客戶等候時關(guān)注

(三)客戶離開時關(guān)注

 

六、銀行網(wǎng)點6S管理

（一）整理

（二）整頓

（三）清掃

（四）清潔

（五）安全

（六）修養(yǎng)

 

短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

1、招行經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析

2、建行經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析

3、浦發(fā)大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析

 

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

 

第三章、網(wǎng)點突發(fā)危機事件處理技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、關(guān)于事物的突發(fā)事件

（一）點鈔機失靈的應(yīng)對技巧

（二）大堂內(nèi)驗鈔機失靈的應(yīng)對技巧

（三）電腦突然死機的應(yīng)對技巧

（四）網(wǎng)絡(luò)突然中斷的應(yīng)對技巧

（五）下雨天，地面滑的應(yīng)對技巧

 

二、關(guān)于人的突發(fā)事件處理技巧

（一）客戶要求上洗手間的應(yīng)對技巧

（二）客戶突然生病的應(yīng)對技巧

（三）客戶在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對技巧

（四）客戶在大堂內(nèi)大聲打手機的應(yīng)對技巧

（五）客戶在大堂內(nèi)被搶錢的應(yīng)對技巧

（六）客戶自稱在大堂內(nèi)被偷錢、偷手機的應(yīng)對技巧

（七）多位客戶突然在大堂內(nèi)爭吵的應(yīng)對技巧

（八）孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應(yīng)對技巧

（七）有人搶劫的應(yīng)對技巧

（八）下雨天， 大量街上行人突然擠進營業(yè)大堂的應(yīng)對技巧

（九）喝醉酒者應(yīng)對技巧

（十）地坯流氓應(yīng)對技巧

 

三、特殊突發(fā)事件

（一）突然火災(zāi)的應(yīng)對技巧

（二）地震應(yīng)對

（三）記者突然光臨應(yīng)對技巧

（四）儲戶在拍攝照片、視頻應(yīng)對技巧

 

廣發(fā)行：現(xiàn)場服務(wù)與突發(fā)危機事件處理

 

第四章、網(wǎng)點現(xiàn)場客戶投訴的處理技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、客戶不滿抱怨投訴的心理分析

（一）客戶需求分析

（二）產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因

（三）客戶抱怨投訴的心理分析

（四）客戶核心深層需求

(五)超越客戶滿意的三大策略

 

短片觀看及案例分析：經(jīng)典通信公司投訴案例分析

瘋狂的股民：客戶為什么這樣做？反映客戶什么心理？

95588：客戶投訴案例分析

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

二、客戶抱怨投訴的處理技巧

（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（二）處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

（三）處理投訴的要求：依法處理是底線，合情合理是標(biāo)準(zhǔn) 。

（四）避免15種錯誤處理顧客抱怨的方式：

（五）客戶抱怨投訴處理的六步驟：

（六）客戶安撫技巧

（七）委婉地提醒客戶技巧

（八）委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧

（九）客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧

（十）客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

（十一）巧妙降低客戶期望值技巧

（十二）當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……

（十三）快速處理客戶抱怨投訴策略

 

三、疑難投訴處理流程與技巧

（一）疑難投訴處理之22對策

（二）特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

l 公司原因造成的抱怨投訴

l 騷擾客戶抱怨投訴

l 惡意投訴

（三）、惡意投訴/補償型投訴處理利器

 

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、 啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；

2、 脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；

3、 精明型客戶咨詢投訴案例分析；

4、 反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析；

短片觀看及案例分析

5、 關(guān)于銀行排隊時間太長的投訴處理案例

6、 關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例

7、 關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例

8、 關(guān)于理財產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例

9、 騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

10、 惡意投訴處理案例；

11、 補償型客戶抱怨投訴案例；

12、 特殊身份客戶抱怨投訴案例；

13、 客戶訴訟的庭外和解案例；

 

就學(xué)員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

第五章、銀行網(wǎng)點聲譽風(fēng)險的管控策略（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、加強員工理念引導(dǎo)，培養(yǎng)基層員工對于突發(fā)事件的應(yīng)急能力

1. 加大對于聲譽風(fēng)險管理的宣傳

2. 提高負(fù)責(zé)人危機意識

3. 加強本單位員工危機管理意識的思想教育

4. 培訓(xùn)、講座、比賽等多種方式

5. 員工網(wǎng)絡(luò)言行管控

　二、樹立銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象

1. 規(guī)范員工言行

2. 統(tǒng)一服務(wù)口徑

3. 要注重客戶體驗，

4. 故障通告及處理

5. 及時主動向客戶解釋及道歉

　三、建立高效的客戶投訴處理平臺

1. 樹立聲譽風(fēng)險危機意識，建立健全有效的客戶投訴處理機制

2. 提高基層網(wǎng)點員工客戶投訴處理水平

3. 第一時間掌握客戶意見和投訴信息并及時處理

4. 妥善回復(fù)、處理客戶投訴

四、嚴(yán)格防范，切實提高媒體應(yīng)對能力

1. 謹(jǐn)慎對待來行或打電話咨詢業(yè)務(wù)

2. 不接受媒體采訪

3. 應(yīng)對媒體的其他但應(yīng)當(dāng)熱情方法

 

課程結(jié)束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

 

【陳毓慧老師資歷】：

² 銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)專家

² 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓(xùn)師

² 服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家

² 投訴處理與危機公關(guān)專家

² 中國咨詢行業(yè)“賞識培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

² 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

² 慧宇咨詢、中國總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

² 作為女性培訓(xùn)師，陳毓慧老師自2006年至今2015年9年期間，每年授課天數(shù)在250天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

² 10多年服務(wù)營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

² 針對銀行、通信、電力、水務(wù)等“公共服務(wù)行業(yè)”九年的培訓(xùn)經(jīng)驗

² 培訓(xùn)課程上千場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人

 

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

序號

課題

課程時間

累計已培訓(xùn)天數(shù)

1

《銀行：互聯(lián)網(wǎng)金融及發(fā)展趨勢》

2-4天

12

2

《銀行基金銷售技巧訓(xùn)練》

2-4天

26

3

《銀行外匯投資技巧與營銷訓(xùn)練》

2-4天

6

4

《銀行貸后催收技巧》

2-4天

8

5

《銀行突發(fā)事件和聲譽風(fēng)險管控技巧》

2-4天

24

6

《銀行媒體應(yīng)對與輿情管理課程大綱》

2-4天

24

7

《銀行信用卡消費金融：營銷、催收技巧》

2-4天

18

8

《理財投資營銷實戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》

2-4天

52

9

《小企業(yè)貸款營銷、管理、風(fēng)險控制技巧》

2-4天

12

10

《銀行柜面人員：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》

2-4天

120

11

《銀行大堂經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》

2-4天

96

12

《銀行客戶經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》

2-4天

96

13

《銀行理財經(jīng)理營銷綜合技能培訓(xùn)》

2-4天

190

14

《銀行個人客戶經(jīng)理服務(wù)營銷提升》

2-4天

190

15

《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》

2-4天

150

16

《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》

2-4天

46

17

《銀行公私聯(lián)動營銷策略與方法》

2-4天

14

18

《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營銷技巧》

2-4天

14

19

《銀行網(wǎng)點：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》

2-4天

6

20

《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》

2-4天

36

21

《銀行對公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》

2-4天

24

22

《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》

2-4天

12

23

《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》

2-4天

28

24

《銀行行長：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》）

2-4天

12

25

《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》

2-4天

4

26

《銀行客戶經(jīng)理外拓營銷技巧》

2-4天

8

27

《社區(qū)銀行營銷及客戶維護技巧培訓(xùn)》

2-4天

6

28

《銀行內(nèi)訓(xùn)師課程研發(fā)及授課技巧訓(xùn)練營》

2-60天

48

 

謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”

 

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動性強

3. 案例豐富

4. 貼近實際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強

7. 解決難題

8. 賞識培訓(xùn)

 

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

 

（一）銀行業(yè)培訓(xùn)：

序號

級別

學(xué)員所在企業(yè)名稱

1

總行級培訓(xùn)

光大銀行（2015年）華夏銀行總行（2013年、2012年）廣東建行(2014年)招商銀行交銀大學(xué)（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）

2

省分行級培訓(xùn)

內(nèi)蒙農(nóng)行（2015年）山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲（2010年）北京農(nóng)業(yè)銀行（2010年）江蘇農(nóng)行大客戶部（2010年）四川省農(nóng)行（2008年）內(nèi)蒙古建行（2010年）廣西郵儲（2008年）廣東郵政（2007年）

3

市分行級培訓(xùn)

武漢工行（2015年）營山農(nóng)商行（2015年）武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽江農(nóng)行（2013年）鄭州郵儲（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠(yuǎn)農(nóng)行（2012年）張掖農(nóng)行（2012年）泉州郵儲（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農(nóng)行（2012年、2011年）中山農(nóng)信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農(nóng)信（2012年、2011年）雷州農(nóng)信（2012年、2011年）鄭州郵儲（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營銷課)(2010年）珠海中行（2010年）威寧農(nóng)信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽建行（2009年）達州建行（2009年）徐州農(nóng)行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內(nèi)江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農(nóng)行（2009年）福州民生銀行(行長班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農(nóng)行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農(nóng)行（2009年）慈溪農(nóng)行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農(nóng)行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農(nóng)行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城郵儲（2008年）宣城交行（2008年）宣城農(nóng)村信合（2008年）

4

區(qū)、縣級行培訓(xùn)

張家港中行（2012年）徐聞農(nóng)信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農(nóng)行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農(nóng)行（2008年）

5

地方性銀行總行培訓(xùn)

內(nèi)蒙農(nóng)信社（2015年）晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年）南京銀行（2013年、2010年）長安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農(nóng)商行（2011年）黑河商行（2011年） 內(nèi)蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟南城商銀行（2010年） 青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農(nóng)商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年）

6

高校研修班、公開課

交通大學(xué)金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡(luò)金融班（2009年）新千年世紀(jì)論壇銀行行長班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）

7

咨詢輔導(dǎo)項目

 

（二）銀行業(yè)咨詢項目：

1. 廣東荔灣建行生產(chǎn)力提升項目（2015年，15個網(wǎng)點*5天）

2. 武漢XX建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，5個網(wǎng)點*5天）

3. 廣東白云建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，6個網(wǎng)點*5天）

4. 南京銀行個人金融與消費信貸團隊建設(shè)與業(yè)務(wù)提升項目（2014年—2015年，10個分中心*5天）

5. 四川溫江建行對公電子銀行營銷項目（2012年，（集訓(xùn)4天+ 35個網(wǎng)點*1天）*4個城市）

6. 內(nèi)蒙建設(shè)銀行網(wǎng)點營銷提升項目（2011年，5個城市，近50個網(wǎng)點； 集中培訓(xùn)+網(wǎng)點輔導(dǎo)）

7. 內(nèi)蒙銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練（2011年， 10期集中培訓(xùn)+網(wǎng)點輔導(dǎo)）

8. 昆明信合標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)（2010年，2個標(biāo)桿網(wǎng)點*7天，26個網(wǎng)點*3天）

9. 招商銀行外拓營銷項目

10. 農(nóng)商銀行外拓營銷項目

11. 建設(shè)銀行某網(wǎng)點外拓營銷項目，實現(xiàn)基金營銷1300萬元，粵通卡35張

國家營銷師 
國家企業(yè)培訓(xùn)師 
銀行服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家 
中國咨詢行業(yè)賞識培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者 
清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師 
中國總裁培訓(xùn)、中國商務(wù)培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師 

歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團隊長期占據(jù)業(yè)績第一名、獲得無數(shù)榮譽稱號。 

10年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗 
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗
* 培訓(xùn)課程數(shù)千場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人

主要課程：
1、《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）
4、《銀行柜面人員：服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
5、《銀行：高端客戶服務(wù)營銷技巧》（2-4天）
6、《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》（2-4天）
7、《銀行大堂經(jīng)理：主動服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
8、《銀行客戶經(jīng)理：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷技巧》（2-4天）
9、《銀行行長及客戶經(jīng)理：大客戶策反與關(guān)系營銷技巧》（2-4天）
10、《銀行信用卡銷售經(jīng)理營銷技能綜合提升培訓(xùn)》（2-4天）
11、《銀行突發(fā)事件和危機管理技巧》（2-4天）
12、《銀行團隊建設(shè)與執(zhí)行力訓(xùn)練 》（2-4天）
13、《銀行行長：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的管理藝術(shù)》（2-4天）
14、《網(wǎng)點主任綜合技能提升》（2-4天）
15、《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：銀行內(nèi)訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》（2-4天）
17、《銀行新員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練》（2-4天） 

授課形式：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示

• 銀行網(wǎng)點外拓營銷策劃實戰(zhàn)案例解析

   

  前言：銀行網(wǎng)點管理者及營銷骨干為什么要學(xué)這門課？1、 企業(yè)管理就是行銷與創(chuàng)新——管理大師彼得杜拉克【案例分析】蘋果公司“三熱”營銷策略，實現(xiàn)起死回生【案例分析】某銀行利用事件營銷實現(xiàn)存貸款突破2、 經(jīng)典4P營銷與營銷的五個層次3、 業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵是渠道建設(shè)——新增..

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• 標(biāo)桿房地產(chǎn)企業(yè)集團財務(wù)管理系統(tǒng)與經(jīng)驗案例解析

   

  引子：第一節(jié) 標(biāo)桿房企集團財務(wù)的價值與地位一、房企集團財務(wù)的六大核心工作二、房企集團財務(wù)的四大重要價值三、房企集團財務(wù)地位的四個核心體現(xiàn)四、財務(wù)價值實現(xiàn)的三個核心路徑第二節(jié) 標(biāo)桿房企集團新項目投資途徑一、公開市場獲取項目的兩大層面1、項目獲取戰(zhàn)略層面的重要指標(biāo)2、項目獲取項目層面的考慮3、新項目投資獲取的考慮因素 ..

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• 銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人綜合管理技能提升

   

  第一講：銀行業(yè)發(fā)展新常態(tài)案例導(dǎo)入：國內(nèi)外各銀行現(xiàn)場圖片案例討論：從楊行長的網(wǎng)點服務(wù)與管理帶來的啟示？1. 銀行業(yè)面臨的新常態(tài)2. 國內(nèi)外銀行業(yè)目前的發(fā)展動態(tài)3. 未來網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的四個方向4. 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與管理的三種思維5. 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的應(yīng)對思路：看、面、適、推第二講：網(wǎng)點管理者的自我管理小組討論：如何管理人生的意義？ ..

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• 互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點管理策略

   

  導(dǎo)論：新常態(tài)下的銀行服務(wù)營銷發(fā)展趨勢一、新常態(tài)下客戶財富的變革1.多元財富2.理性財富3.專業(yè)財富4.個性財富5.全球財富二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟的變革1.多元化服務(wù)2.體驗式服務(wù)3.互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點面臨的機遇與挑戰(zhàn)1.細(xì)分市場帶來的“窄門”效應(yīng)2.新常態(tài)的奶酪哲學(xué)..

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• 互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點營銷策略

   

  導(dǎo)論：新常態(tài)下的銀行服務(wù)營銷發(fā)展趨勢（1H）一、新常態(tài)下客戶財富的變革1. 多元財富2. 理性財富3. 專業(yè)財富4. 個性財富5. 全球財富二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟的變革1. 多元化服務(wù)2. 體驗式服務(wù)3. 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點面臨的機遇與挑戰(zhàn)1. 細(xì)分市場帶來的“窄門”效..

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• 銀行網(wǎng)點查凍扣業(yè)務(wù)全案例解析

   

  1. 實務(wù)難題：法院到金融機構(gòu)查詢、凍結(jié)、扣劃銀行存款的辦理程序？2. 實務(wù)難題：金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)助最先送達協(xié)助通知的有權(quán)機關(guān)？3. 實務(wù)難題：協(xié)助執(zhí)行過程中對于同一法律關(guān)系作出兩種判決，我們要如何協(xié)助？4. 實務(wù)難題：協(xié)助扣劃后我們要及時登記？5. 實務(wù)難題：登記時我們要在回執(zhí)填寫時注意問題？6. 實務(wù)難題：有權(quán)機關(guān)要求輪候凍結(jié)，是否..

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