【培訓(xùn)對(duì)象】
適合全員

【培訓(xùn)收益】
1、掌握認(rèn)知自我，理解他人的能力； 2、掌握高效溝通的傾聽(tīng)、反饋、提問(wèn)技巧； 掌握準(zhǔn)確捕捉客戶的心理的技巧。

一、什么是同理心溝通
溝通的目的：擴(kuò)大公開(kāi)象限
溝通工具：Jone harry窗口（溝通視窗）
同理心溝通的三要素
同理心溝通的本質(zhì)：以人為尊，以己為始
同理心溝通的四個(gè)等級(jí)
二、認(rèn)知自己，理解他人，讓溝通有的放矢
你了解自己和他人嗎？
PDP性格測(cè)評(píng)
老虎型性格的特點(diǎn)與溝通策略
孔雀型性格的特點(diǎn)與溝通策略
貓頭鷹型性格的特點(diǎn)與溝通策略
考拉型性格的特點(diǎn)與溝通策略
變色龍型性格的特點(diǎn)與溝通策略
了解自他的有趣的工具
魚缸會(huì)議
三、專注傾聽(tīng)的溝通心法，贏得客戶的信任
古德曼定律：不懂沉默的人，就不懂溝通
聆聽(tīng)的三重境界
自我聆聽(tīng)
專注聆聽(tīng)
全息聆聽(tīng)
積極聆聽(tīng)的法寶：專注聆聽(tīng)-3F傾聽(tīng)法
案例分析
區(qū)分“事實(shí)”和“想法/感受/評(píng)判”
聽(tīng)到情緒和感受
聽(tīng)到真正的意圖和需求
小組聆聽(tīng)練習(xí)：基于3F傾聽(tīng)法基于傾聽(tīng)
四、真誠(chéng)地表達(dá)感受，說(shuō)出自己的真實(shí)需求
案例：曉麗的苦惱
表達(dá)感受FFRRA模型
解讀案例：曉麗的苦惱
描述事實(shí)
表達(dá)感受
找出根源
提出要求
確認(rèn)需求
案例分析：愛(ài)講故事的老王
五、贊賞式激勵(lì)的溝通藝術(shù)，與客戶保持良好互動(dòng)
案例：忽視的悲劇
皮格馬利翁效應(yīng)
贊賞的作用：維生素和抗生素
贊賞式激勵(lì)的內(nèi)容
表?yè)P(yáng)成就
肯定品格
關(guān)注性格
正向反饋對(duì)話單：事實(shí)/行為-感受/影響-欣賞/感謝品質(zhì)/性格
小練習(xí)（課后作業(yè)）：三人一組給予正向反饋
六、有力發(fā)問(wèn)的溝通技巧，了解客戶真實(shí)需求
有效提問(wèn)工具
GROW模型：目標(biāo)設(shè)定、現(xiàn)狀分析、發(fā)展路徑、行動(dòng)計(jì)劃
刻度尺：好玩又實(shí)用的提問(wèn)工具
案例：生活中、工作中到處可以用到“刻度尺”
七、自我修煉的溝通心法，成就美好人生
感恩日記
日行一善
放松練習(xí)
描述你的生命平衡輪 

n 國(guó)內(nèi)資深職場(chǎng)能力訓(xùn)練專家

n 國(guó)家高級(jí)人力資源管理師

n 蘋果—微聯(lián)（國(guó)際）軟件 人力資源總監(jiān)

n 五糧液（金榜題名）集團(tuán) 培訓(xùn)經(jīng)理

n 大型國(guó)企北控京儀集團(tuán) 企業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理

 

î 職業(yè)背景

馬琳老師具有近20年人力資源與企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，曾供職于中科院、蘋果公司、五糧液、北控集團(tuán)。歷任市教委教學(xué)項(xiàng)目獨(dú)家講師、國(guó)內(nèi)多家知名商學(xué)院特聘講師，現(xiàn)為國(guó)家高級(jí)人力資源管理師、企業(yè)高級(jí)培訓(xùn)師、國(guó)家二級(jí)心理咨詢師、國(guó)家（人力資源管理）高級(jí)經(jīng)濟(jì)師。

î 2020年課程體系：

類別

領(lǐng)域

課程

企業(yè)管理

人力資源管理

《職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展》、《招聘與面試實(shí)戰(zhàn)》、《績(jī)效輔導(dǎo)與面談》、《全面績(jī)效管理》、《政府預(yù)算績(jī)效管理》、《TTT授課技巧》、《TTT課程設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)》、《構(gòu)建需求為導(dǎo)向的量化培訓(xùn)體系》、《年度培訓(xùn)計(jì)劃制定與執(zhí)行》、《OKR目標(biāo)與關(guān)鍵結(jié)果的績(jī)效管理》、《勞動(dòng)關(guān)系管理實(shí)務(wù)》

企業(yè)管理

《項(xiàng)目管理》、《檔案管理》、《行政后勤管理》

職業(yè)技能

人際交往

《高效溝通》、《情商管理》、《商務(wù)談判》

問(wèn)題解決

《全腦創(chuàng)新思維與問(wèn)題解決》、《行動(dòng)學(xué)習(xí)：?jiǎn)栴}解決的利器》

演講與表達(dá)

《金字塔原理公文寫作》、《結(jié)構(gòu)性——讓你的公眾表達(dá)更具魅力》、《結(jié)構(gòu)性思維的工作匯報(bào)與PPT呈現(xiàn)》

職業(yè)素養(yǎng)與自我提升

職業(yè)素養(yǎng)

《員工職業(yè)化素養(yǎng)提升》、《優(yōu)秀中層管理者職業(yè)素養(yǎng)提升》、《效能提升的七個(gè)習(xí)慣》

自我管理

《自我認(rèn)知與性格分析》、《提高工作效率之時(shí)間管理》、《情緒壓力管理》、《目標(biāo)與計(jì)劃管理》

自我成長(zhǎng)

《教練式領(lǐng)導(dǎo)力》、《塑造卓有成效的管理者》、《克服團(tuán)隊(duì)協(xié)作的障礙》

禮儀及形象

《魅力女性-色彩與服飾搭配》、《職場(chǎng)商務(wù)禮儀》、《國(guó)際商務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》《化妝》

 

• 疫情下的心理壓力疏導(dǎo)及高效溝通

   

  【課程介紹】當(dāng)前國(guó)內(nèi)外疫情防控形勢(shì)仍嚴(yán)峻復(fù)雜，每個(gè)人都要成為自己健康的第一責(zé)任人。現(xiàn)代工作生活節(jié)奏快，時(shí)代因素、組織因素、員工自身因素都會(huì)導(dǎo)致員工產(chǎn)生巨大壓力。常態(tài)化疫情和工作壓力導(dǎo)致人們情緒消沉，甚至引發(fā)頭疼、失眠、高血壓等疾病。在企業(yè)的日常管理中，充分關(guān)注員工心理健康，通過(guò)多種途徑增強(qiáng)員工的負(fù)面情緒壓力疏導(dǎo)，將不穩(wěn)定因素消滅在萌芽狀態(tài)，已成為企業(yè)..

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• 服裝行業(yè)市場(chǎng)區(qū)域經(jīng)理——區(qū)域經(jīng)理實(shí)效溝通

   

  【課程大綱】1. 實(shí)效溝通基礎(chǔ)2. 怎樣克服溝通障礙3. 實(shí)效溝通技巧4. 與上司溝通技巧5. 與同事溝通技巧6. 與下屬溝通技巧7. 與客戶溝通技巧8. 不同交際風(fēng)格的溝通技巧..

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• 服裝行業(yè)市場(chǎng)督導(dǎo)——有效溝通課程

   

  【課程大綱】1.實(shí)效溝通基礎(chǔ)2.怎樣克服溝通障礙3.實(shí)效溝通技巧4.與上司溝通技巧5.與同事溝通技巧6.與下屬溝通技巧7.與客戶溝通技巧8. 不同交際風(fēng)格的溝通技巧..

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• 高效溝通與協(xié)作—優(yōu)化職場(chǎng)生產(chǎn)力

   

   課程收益：本課程旨在通過(guò)塑造個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)力，建立內(nèi)部客戶意識(shí)，讓員工成為是企業(yè)受歡迎的人；同時(shí)，提高主動(dòng)溝通的意識(shí)和能力，及有效地協(xié)作的能力，加強(qiáng)彼此工作配合，從而提高企業(yè)的整體績(jī)效，實(shí)現(xiàn)1+1>2。 培訓(xùn)時(shí)間：1天 課程大綱：第1章 做最好的自己—&..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認(rèn)識(shí)溝通——溝通是一門大學(xué)問(wèn)1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說(shuō)明溝通類別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語(yǔ)堂的“尷尬”案例：夫妻本無(wú)事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎(chǔ)—..

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• 員工團(tuán)隊(duì)心態(tài)及高效溝通技巧提升訓(xùn)練

   

  團(tuán)隊(duì)協(xié)作篇一、 做團(tuán)隊(duì)歡迎的人 陽(yáng)光思維：積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里都亮； 團(tuán)隊(duì)法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過(guò)去、學(xué)習(xí)力代表將來(lái)； 樂(lè)在工作：魚一樣快樂(lè)的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責(zé)任心態(tài)：責(zé)任勝于能力 &#..

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