【培訓對象】


【培訓收益】
1.成為自信和有說服力的溝通者　 2.在工作環境中清晰有效地傳達信息　 3.化解人際沖突,創造和諧工作環境　 4.提高服務能力，掌握和不同性格的客戶共處　 通過對自己的肯定來建立對解決問題的自信

第一部分：讓我們先來了解溝通
目標預設：請學員提出他們認為的溝通難點
1.決定結果的三因素
態度
知識
技巧
2.溝通的定義；
案例分析：《在云端》
3.溝通的三大要素；
一定要有一個明確的目標
達成共同的協議
溝通是傳遞；信息、思想和情感
4.溝通的兩種方式；
語言式溝通
非語言式溝通
5.游戲：驛站傳書
目標：了解溝通中可能出現的信息遺漏，并解決該問題、

第二部分：與人方便與己方便（內部溝通技巧提升）
1.謹慎服務
額外服務的控制
服務內容公示
龍蝦不能天天吃
給客戶驚喜
2.坦誠相告
服務范圍確定
服務職能人確定
服務時限確定

3.按照標準執行
服務標準明確
服務目標明確
保持微笑
4.異議的處理
何為異議
異議的特性
異議的種類
異議產生的原因
5.處理異議的原則
事前做好準備
選擇恰當的時機
遠離爭吵
大家都要有面子
案例討論：博世的技術員
6.處理異議的技巧
緩解法
補償法
詢問法
“是的……如果”法
直接反駁法
忽視法
7.學會贊美
贊美的作用
贊美的技巧
情景模擬與案例討論：忙碌的小王
情景模擬與案例討論：脾氣暴躁的班車駕駛員

第三部分：360〫溝通
1．與領導溝通的四個要素
講事實
簡短
站在他的角度
保持尊重
2．與同事溝通的三個要素
態度溫和
不要過于突出自己
開放式態度
3. 與下級溝通的要素
要多用“我們”
主動承擔責任
多用情感式溝通
多贊揚部下
給他提問的機會
4.學會贊美
贊美的作用
贊美的技巧
5. 獲取客戶好感的六大法則
給客戶良好的第一印象
要記住并常說出客戶的名字
讓你的客戶有優越感
替客戶解決問題
自己保持快樂開朗
給客戶承諾
目標：提高多層溝通能力，提高創新能力，提高團隊協作能力
第四部分：對應性格特點的溝通方式（客戶溝通技巧提升）
1.三種思維類型與對應技巧
視覺型
聽覺型
觸感型
2.四種語言習慣
求同型
求同存異型
求異存同型
求異型
3.12種常見心理分析
猶豫不決型
脾氣暴躁型
自命清高型
世故老練型
小心翼翼型
節約儉樸型
來去匆匆型
理智好辯型
虛榮心強型
貪小便宜型
八面玲瓏型
滔滔不絕型
沉默羔羊型 

張晶垚老師：從客戶的角度看銷售以客戶需求為基礎開發課程和案例融合十多年的實戰銷售及管理經驗致力于實效性管理理念方法的研究傳播 工作實戰經驗： 資深技能培訓專家華中理工大學建筑學學士，MBA---Southern Cross University，國際TTT認證職業培訓師，十余年世界500強等國內外知名企業實戰經驗；曾擔任銷售經理、營運總監、培訓發展總監等高級管理職務；服務領域跨越消費品、保健品、房地產等行業。長期擔任諸多大型企業的咨詢顧問 培訓特色： 憑借十五年在跨國公司及大型機構任職所累積的行業背景和實戰經驗，使張老師的培訓技能總能在實踐與理論、策略與執行之間得到平衡。在銷售、管理和培訓等領域積累的豐富經驗，使其教學有系統的理論，同時對理論的詮釋深入淺出，通俗易懂，案例豐富，把教學內容與實戰能力充分結合。他的培訓生動而賦有創意，能很好地把握課程現場節奏和氣氛，注重運用學員的互動交流來激發學員的最佳學習效果。以獨到的見解對受訓者產生極大的震撼力。 培訓觀點: 培訓是手段,解決實際問題是關鍵培訓前的調查工作和培訓實施一樣重要培訓不是講大道理，是給學員解決問題的方法和長期使用的工具

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