銀行員工服務營銷系列課程目錄
第一天 員工高情商溝通技巧與服務營銷能力提升
第二天 禮儀“塑形” 營銷贏“心”
第三天 廳堂主動服務營銷
第四天 銀行突發事件的處置與應急能力的提升
第五天 網點營銷活動的策劃與實戰

課程大綱：
服務塑“形” 營銷贏“心”
—禮儀在服務營銷中的實務運用
（第一天）

第一單元 做職業化的你——職業形象塑造的意義
1、什么叫職業化形象？
視頻體驗：接受了這三位員工的服務，你準備去哪家銀行？
2、銀行員工為什么要學習禮儀？
3、我們給客戶的印象由哪些要素組成？
第二單元 服務禮儀規范——一道溫馨的大堂風景
1、你的儀容就是銀行的形象
標準的發型——職業化的干練
整潔的面部——“潔”與“雅”的組合
親切的笑容——會說話的面部表情
2、 如何才能做到“儀表堂堂”？
1）行服的穿著七忌 工號牌飾品的佩戴原則
2）優雅的標準動作強化訓練(情境模似)
優雅的站姿. 標準的坐姿 標準的指引手勢
與客戶互動的引領手勢
規范的雙手接遞(叫號紙的接遞---單據的接遞—宣傳資料的接遞)
3、目光交流的禮儀
.親和力從微笑開始 .
熟悉客戶從握手開始
.建立關系從名片開始

第三單元 打造客戶心儀的服務——“禮”從心生，“儀”形于表
1、服務禮儀在流程中廳堂中的運用規范
1）禮儀在服務中的運用——如何將禮儀融入“客戶服務七步流程”？
親切迎 笑相問 雙手接 快準辦 巧營銷 提醒遞 目相送
2）以下情況如何有“禮”服務？
客戶忘記密碼時 出現電腦故障時 當客戶前來辦理大額轉賬、銷戶等業務時
當客戶提出的業務需求難以滿足時 當客戶提出的業務需求可能會造成客戶利益損失時
3）六種以“禮”贏“心”的溝通技巧
1、排隊時間長客戶抱怨或不滿時如何應對？
2、等候客戶較多時客戶前來辦理緊急業務如何技巧幫忙？
3、客戶支取大額現金未預約的三種處理方式
4、如何面對客戶舉止或言語不友好？
5、交接班時恰逢客戶多怎么進行現場管理？
6、關門時巧遇客戶急如何處理？

2、禮儀在客戶拜訪中的運用
拜訪-拜訪時的5個注意事項
乘車--座位順序 女士乘車禁忌
介紹
握手
交換名片
6、引導
電（樓）梯引導禮儀
奉茶

員工高情商溝通技巧與服務營銷能力提升
（第二天）

第一單元 “服務”的困惑與認知的誤區
（一）問題出在哪里？
1、為什么我們一片熱心，客戶卻不領情？
討論：客戶走入大堂，員工熱情地問道：請問你辦理什么業務？
客戶說：我來就是辦理業務的，煩著呢？走開……，請問你如何處理？
2、有時我并沒有做錯，為什么被投訴了
3、熱心地營銷產品，一開口客戶就搖頭，怎么辦？
4、我蘋果肌都“微笑”酸了，可是客戶還是說我態度不好
（二）僅僅服務態度好不等于“服務好”，好服務需要“能力”
我們需要：溝通力、營銷力以及影響力
溝通力---從開口開始
練習：令人印象深刻的自我介紹

第二單元 高情商溝通技巧與“服務力”的打造
課堂討論：什么是”溝通”?(5幅圖片識別分享哈里視察原理)
1、問題處理中，被客戶發難，指責你甚至是辱罵時，你的心情如何？
2、被客戶傷害時，誰來安慰你呢？
3、情商是什么？為什么它能幫你產生說服客戶的魅力？
——高情商修煉，四步搞定
第一步 認知情緒
1、人們在溝通的過程中，有70%的是情緒，30%才是內容。
案例分析：沒收假幣
員工如何清楚地去除客戶情緒，講出事情的真相？
2、好好說話對自身的好處：降低壓力，提升績效
3、好好說話對客戶的好處：情緒穩定，更加配合
第二步 修煉自己
討論：流程要求我們安慰客戶，可我們被客戶傷害了，誰來安慰我們？
---負面情緒是人際溝通最大的障礙
---快速自我修補的方式——拒絕“情緒垃圾”
第三步 同理互換
“情商”的核心理論就是理解他們的能力和智慧。
如何才能真正換到客戶此刻的心情中去呢？
（1）說話：不說大話——管理客戶的預期
（2）說話：學會說話——管理客戶的情緒
（3）說話：會說人話——管理客戶的認知
第四步 正確處理
淡定交談 弄清事實 同理互換 贏得理解 協商解決
同理溝通五技法：1、模糊道歉法2、臺階鋪墊法3、類比化解法(委婉提醒勸解) 4、補償關照法(服務補救技巧) 5、引導征詢法
五項情景練習：
1）當客戶威脅要投訴時，我該說什么？
2）當客戶要求插隊辦理時，我該說什么？
3）當客戶不接受自助設備時，我該說什么？
4）當客戶要求辦理違規業務時，我該說什么？
5）當客戶證件不齊或不符合條件時，我該說什么？

第三單元 “懂你”——營銷先贏客戶心
—贏得客戶信任的高效溝通技巧
—“聽”的技巧
表示興趣 積極回應
話外之意 理解重點
—“說”的技巧
Fore的原則——
先于客戶表達熱情、
創造主動表達的契機
接近客戶距離的八大切入點
—不同類型客戶溝通技巧
鴿子型
孔雀型
貓頭鷹型
老鷹型

廳堂主動服務營銷與溝通技巧
（第三天）

第一單元 服務營銷理念的認知
1 什么是營銷？
——從“產品為導向”到“客戶為導向”的變遷
2、以“客戶需求”為導向的營銷
3、 雙“S”理論——“服務營銷”的最佳詮釋
4、廳堂營銷的四大流程及五個關鍵點

第二單元 客戶的需求判斷與溝通
目標客戶的識別——
關鍵點之一：客戶的價值判斷
1、客戶分層的二八原則
2、客戶可分為三種不同的類型：
——現在貴賓客戶、潛在貴賓客戶 普通客戶
3、識別客戶的三個時刻點：
進門時的識別、咨詢時的識別、等待時的識別
4、三種表現分析客戶的購買意圖

關鍵點之二：獲得銷售機會
1、打造完美第一印象
身體語言 自信心 態度熱情
2、信念的力量
營銷由精神需求產生的，是一種情感的轉移
3、熟悉并熱愛自己的產品

第三單元 產品組合營銷與促進成交

關鍵點之三：產品營銷技巧
1、產品展示技巧：視覺營銷
黃金陳列點、渲染主題 吸引眼球
突出爆點 驚艷的熒光屏 精選產品
2、產品介紹技巧——Fabe法則
解答客戶心中看成不見的問號
3、產品分類組合營銷技巧
渠道類 理財類 服務類 融資類產品如何組合才能最大滿足客戶需求？

關鍵點之四——反對意見的處理
1、當客戶說：手續費太貴時
2、當客戶說：不，我不要時
3、當客戶……
六大技巧與“真誠、專業“融為一體，
營銷可先贏客戶的“心“

關鍵點之五——促進成交法
直接成交法 假設成交法 二選一成效法
不確定成交法 最后期限成交法 絕地反擊成交法

“突發事件”的處置與“應急能力”的提升
（第四天）

第一單元 銀行‘突發事情”與“應急處置”的概念
1、銀行網點“突發事件“的特征及三級分類
2、銀行業協會關于“突發事件”與”應急處置”指引
3、網點突發事件預防及應急處理的角色清分與崗位職責
——當突發事件來臨時，怎樣做到多項要事同時做？
4、銀行應建立的突發事件預防機制
——突發事件如何合理有效地報告？

第二單元 突發事件處置預案及技巧的靈活運用
1、營業網點擠兌風險及應急預案
——射陽農商行擠兌案例分析
2、搶劫及人身傷害應急預案
——案例分析與討論
3、“如何應對尋釁滋事的客戶
——如何應對酒后鬧事及無事生非的客戶?
4、客流急增時四種有效的應對方式
彈窗設置 業務分類 合理分流 微沙龍
5、如何應對尋釁滋事的客戶
——如何應對酒后鬧事及無事生非的客戶?
6、客戶心臟病、高血壓搶救小常識
——案例分析：為什么熱心的大堂經理沒能成功搶救客戶？
5、自然災害的應急處置（火災、水災、雪災）的預防與應急處置

第三單元 新常態下的突發事件——詐騙風險及聲譽風險的防范
1、“八個凡是”都是詐騙
——安全分析：李女士被詐騙后狀告銀行，誰會贏?
2、銀行卡詐騙防范術——7招保護好客戶的錢
3、網點易發生哪些聲譽風險？
有抱怨的員工 投訴未能及時處理的客戶 競爭者的冷槍
4、網絡輿情應對的基本原則及應對方式
及時發聲原則 解決問題原則 態度誠懇原則
應對方式：四級預警 分類應對
5、媒體來訪及網點應對
統一扎口 確認身份 真誠接待 勸阻拍攝

網點營銷活動的策劃與實戰
（第五天）

第一單元 為什么要在網點開展營銷活動？
新零售時代，市場都發生了哪些變化？
客戶需求變了——從網點結算去了移動終端
競爭形式變了——渠道競爭，無界營銷
營銷方式變了——從傳統網點到互聯網（o2o營銷）
客戶到店率在降低，我們怎么辦？
——廳堂活動，讓客戶快樂回歸網點！

第二單元 網點活動的分類及意義
一、節慶類活動怎么策劃？
一季度七個節日助你開門紅
二季度七種活動助你熱鬧持續
三季度四類活動讓你淡季不淡
四季度活動不斷迎春天
二、客群活動如何才能讓客戶心動？
老年客戶最喜歡哪四類活動？
如何讓女性在活動中找到優雅？
六大親子活動培養孩子、維護家長
如何選擇有車一族的“車”主題？
不可忽略的白領客戶群
不可忘記的外出務工群
如何幫助種養殖客群？
新生一代客群喜歡什么？
三、讓產品主題活動精彩呈現的策劃技巧
理財
基金定投
保險
貴金屬
出國金融
四、客戶維護與開拓的五項常態活動
 周年答謝
 季度回饋

第三單元 活動方案的落地執行
一、方案擬定的六個要素與撰寫格式
活動對象
到場人數
活動時間
活動場地
活動目的‘
活動意義
二、客戶邀約的幾種形式
外拓面談
電話邀約
媒體發布
廳堂發布
其他

三、廳堂營銷精細化活動流程
定向——事前仔細調查，聚集客戶需求
擺場——如何打造驚艷的可視化廳堂
造勢——四種有效宣傳的方式與渠道分享
(討論：有時這些事情我們都做了，為什么還是效果不明顯呢？)
管理——活動的現場管理，四個關鍵點決定是否順利進行
跟進——案例分享：持續1個月的跟進帶來新增存款1600萬元
小結——特別容易被忽略，但特別重要的環節
營銷定向——事前仔細調查，聚集客戶需求
擺場——如何打造驚艷的可視化廳堂（原模塊移至這里）
造勢——四種有效宣傳的方式與渠道分享
(討論：有時這些事情我們都做了，為什么還是效果不明顯呢？)
管理——活動的現場管理，四個關鍵點決定是否順利進行
跟進——案例分享：持續1個月的跟進帶來新增存款1600萬元
小結——特別容易被忽略，但特別重要的環節
練習：以小組為單位，策劃一次廳堂營銷活動：
網點活動策劃PK（課堂完成策劃、演練）
 

個人簡歷
《網點服務PDCA管理方式》創始人
《銳·智支行長》課程研發導師
《銀行私域流量與數字化營銷》項目研發導師
國有銀行省行級優秀兼職培訓師
銀行服務營銷實戰派講師
銀行客服溝通與投訴處理專家
近千例客戶投訴處理閱歷
十年銀行管理經驗 九年專職培訓顧問生涯
為全國31個省（市、自治區）的500+銀行做過培訓。
工作理念
與銀行一起轉型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長
實戰經驗
曾就職世界500強某大型國有銀行。主管轄內11個支行、108個網點的服務管理及零售業務的營銷支撐。任職期間相關成績： 在轄內率先試行服務工作網絡動態管理，獲得該總行服務管理創新獎,同年獲得過省行級個人理財營銷參賽作品一等獎。十年管理生涯中，帶領下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當地同業中客戶滿意度持續名列前茅。2013年被省分行授予“優秀兼職培訓師”稱號。
2014-2021年間，轉型咨詢行業，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機構合作開發培訓與輔導項目，并任主講老師。期間相關業績：
1、開發《服務質量固化與提升3.0》項目，創建了網點服務PDCA管理方式，將科學管理理論引入網點服務管理領域，并此為核心理論，著有銀行服務管理書籍《贏心服務 制勝網點》（上海遠東出版社出版）
2、針對轉型后網點出現的“目標難達成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發了《銳智支行長》項目，為轉型時期的銀行重塑管理模型。該產品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評，被稱為最接地氣兒的支行長項目
3、針對移動互聯時代網點客戶到店率迅速下滑的現狀，開發《銀行私域流量與數字化營銷》項目，幫助銀行網點開辟線上渠道，解決“獲客與營銷”問題。
劉老師專注于銀行網點“管理、服務、營銷”三大主題，為全國31個省（市、自治區）的500+銀行做過培訓。每年根據市場變化情況不斷優化、升級課程，并以其“專業”和“敬業”成為最受學員歡迎的講師之一，機構統計數據顯示，其學員評分近年來持續名列前茅。
擅長行業&領域
行業：銀行
領域：網點管理類、服務技能類、營銷技巧類、素質提升類
主講課程
網點管理攻略：支行長、網點主任、會計主管（或運營主管）等
1.卓越支行長科學管理轉型與提升
2.網點主任營銷管理能力提升
3.網點管理力提升與高績效團隊打造
4.服務管理與業績推助
5.網點精細化管理一日流程
6.內勤行長綜合管理能力提升
7.網點營銷活動的策劃與實踐
8.如何做好客戶服務體驗設計
二、服務營銷技能：（網點負責人、客戶經理、大堂經理、服務管理人員等）
1.智能化轉型下的服務營銷與現場管理
2.廳堂主動服務營銷與溝通技巧
3. 銀行私域流量與數字化營銷
4.營銷軟文的寫作與海報制作技巧
5.客戶投訴處理與高情商溝通
6.突發事件處置與應急能力的提升
7.聲譽風險防范及輿情管理
8.網點轉型與員工服務營銷能力提升
9.客戶經理營銷與溝通技能提升
10.綜合服務經理素質提升
三、服務規范與員工素質提升類（對象：網點柜員、新員工）
1.讓夢想照進現實(青年員工）
2.禮儀塑“形” 營銷贏“心
3.銀行轉型與員工的角色轉換
4.銀行員工的職業生涯設計與時間管理
5.情緒壓力管理與陽光心態塑造
6.團隊協作與個人成長
授課風格
親歷網點轉型，有豐富的網點服務營銷管理經驗，生動形象代入感強，去教條化實用、干貨、接地氣教學風格深得各地學員的好評。
注重：課程內容的邏輯性以及課程之間的關聯性！
注重：課前溝通貼合需求解決問題！ 

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