第一章 標準化基礎知識
第一節 標準制定的背景
一、服務業發展現狀與趨勢
二、服務標準化的意義
三、國際、國外服務業標準化發展現狀
四、我國服務業標準化建設現狀
第二節 標準制定的意義
一、有利于規范組織行為，實現科學管理
二、有利于改善服務質量，提升組織綜合競爭力
三、有利于降低成本，提高組織管理效率
四、有利于引領服務業組織的健康、可持續發展
第三節 標準主要內容及使用說明
一、基本要求
二、標準體系
三、標準編寫
四、標準實施及評價
五、標準使用說明
第二章 基本要求
第一節 基本原則
第二節 任務和內容
一、任務
二、內容
第三節 管理要求
一、機構管理
二、人員管理
三、工作管理
四、信息管理
第三章 標準體系
第一節 標準體系總體結構與要求
一、標準體系總體結構
二、總體要求
第二節 服務通用基礎標準體系
一、結構
二、標準化導則
三、術語與縮略語標準
四、符號與標志標準
五、數值與數據標準
六、量和單位標準
七、測量標準
第三節 服務保障標準體系
一、結構
二、環境標準
三、能源標準
四、安全與應急標準
五、職業健康標準
六、信息標準
七、財務管理標準
八、設施、設備及用品標準
九、人力資源標準
十、合同管理標準
第四節 服務提供標準體系
一、結構
二、服務規范
三、服務提供規范
四、服務質量控制規范
五、運行管理規范
六、服務評價與改進標準
第四章 標準編寫
第一節 基本要求
第二節 標準構成
第三節 服務要求的編寫
一、服務規范
二、服務提供規范
三、人員資質
四、運行管理
五、安全
六、環境
七、設施、設備及用品
第五章 標準實施及評價
第一節 標準實施
一、基本原則
二、實施方法
三、實施程序
第二節 標準實施評價及標準體系評價
一、評價原則
二、標準實施評價
三、標準體系評價
四、數據分析、處理和評價報告
第六章 服務業組織標準化工作案例
 

機械制造專業、工業企業管理專業，研究生學歷，高級工程師

講師背景

經典課程

ISO9001、ISO/TS16949、ISO14000、OHSMS18000等管理體系內審員培訓、產品審核、過程審核等。

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  第1講：質量管理的發展史一、質量檢驗階段（質量管理的理解還只限于質量的檢驗，將質量管理的責任由操作者轉移到工長，故被人稱為“工長的質量管理”）二、統計質量控制階段（這一階段的特征是數理統計方法與質量管理的結合。）三、全面質量管理階段（質量管理過程實現“全員”、“全過程”、..

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• 工廠現場標準化管理

   

  第一章 5S的真意及發展1、5S的簡介和定義5S活動強調:◆ 地/物明朗化◆ 人的規范化◆ 成本最小化，效率最大化2、5S是企業品性的標志3、5S精益管理對象4、5S的真意5、5S精益管理的目標◆ 現場管理六大目標◆ 五大資源案例：拋彩球案例：廁所的品質要求第二章 推行組織的有效運行..

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