【培訓對象】


【培訓收益】
案例化：以案例為載體分享同理心知識與技能，有趣生動易于學習。 系統(tǒng)性：通過服務"思維和技能"，明晰服務同理心提能的方向。 實用性：通過15個知識點和6個實用工具，培養(yǎng)學員的服務思維及提升服務技巧。

第一講：導入篇
（一）VUCA經(jīng)濟時代，服務為王
1.從企業(yè)經(jīng)營視角，提升服務價值
共贏力
故事力
創(chuàng)新力
2.提升專業(yè)性，對用戶的敏感度
用戶觀
場景觀
鏈路觀
（二）VUCA經(jīng)濟時代的2大特點
1.差異化特征由小變大
2.商家的獲利能力由低變高
（三）VUCA經(jīng)濟時代下的用戶新要求
1.滿足需求：解決了我的問題
2.便捷性：輕松搞定、非常方便
3.愉悅性：我對此感到很滿意
第二講：基礎(chǔ)篇
（一）同理心的概念
1.同理心的概念
2.同理心與共情力
（二）共情的類型
1.敏銳感受自然界
2.可傳遞的身體疼痛
3.深度交流帶來的孤獨感
4.帶著理性與他人產(chǎn)生共情
（三）同理心陷阱
1.推理
隨意評判
2.同情
替對方感覺VS一起感覺
以傾聽者為主角VS以對方為主角
（四）同理心的效用
1.自我領(lǐng)導力
共情力
創(chuàng)造力
溝通力
信任力
協(xié)作力
適應力
2.職場軟實力
部門管理領(lǐng)導力
優(yōu)質(zhì)服務提升力
跨部門溝通協(xié)作力
戰(zhàn)略意識培養(yǎng)力
3.企業(yè)績效力
第三講：喚醒同理心三步走
（一）察覺
1.內(nèi)容
身體信號
語言方式
2.詢問
（二）解讀
1.影響解讀的三要素
評價
判定不值得關(guān)懷
固定思維
2.解讀方法
不指責
認可他人價值
培養(yǎng)存在感
（三）感受
1.感知投入
2.同感
3.培伴培養(yǎng)認同感
（四）行為
1.立即采取行動
2.超出對方預期
第四講：同理心技能的運用
（一）同理心傾聽客戶需求
1.傾聽的五個層次
充耳不聞
機械式傾聽
選擇性傾聽
認真傾聽
同理心傾聽
2.高效傾聽的方法
被動傾聽：被動接受客戶提供的信息
主動傾聽：開放式問題•VS封閉式問題
3.高效傾聽五要素
觀察事實：清晰客戶所陳述的事實/信息
感受情緒：同理客戶對于這些事實的感受和情緒
理解需求：同理對方信息背后的內(nèi)在需求
了解請求：了解對方期待你做什么？
明白背景：理解整個事件（客觀情況、客戶情緒和需求等內(nèi)容的大背景）
（二）同理心客戶溝通技巧
1.管理期望值
 客戶期望值
 服務收獲值
2.透明法則
 把關(guān)鍵信息及時告訴事件利益相關(guān)方。
 告知關(guān)鍵動作的意義/原因
 當需要客戶需要配合的內(nèi)容
 改變已經(jīng)告知的方法和計劃時
3.肯定的力量
 真誠
 說細節(jié)
 三個維度：外觀、能力、信念和價值觀
（三） 同理心處理客戶投訴
1.了解事件情況及問題要點
2.解釋原因
3.設(shè)置合理期望值
4.展示同理心
5.積極提供建議
6.展示幫助意愿
（四）模擬場景演練
根據(jù)實際工作情況，模擬場景，運用同理心技巧進行溝通
 

講師資歷：

重慶大學教育學碩士、傳播學學士國家教師培訓項目特聘演說講師
中華全國總工會文工團特聘講師重慶大學特聘講師
曾服務過中國管理科學院、國家職業(yè)教育管理專業(yè)委員會、中糧集團、國家電網(wǎng)、重慶市政府、山東東營市政府、重慶銀行、重慶大學等政府、國企、央企單位和高校。

職業(yè)經(jīng)歷：
從事人才發(fā)展培訓行業(yè)7余年，對課程研發(fā)及培訓授課輸出具有獨到經(jīng)驗和深刻見解，開發(fā)多門熱門培訓課程，輔以豐富的授課經(jīng)驗、科學的教學設(shè)計、可復制工具，讓理論知識提升與實戰(zhàn)工具落地，促進員工成長及企業(yè)業(yè)績增長。

授課特點：
授課形式：寓教于樂，輕松風趣的課程環(huán)境，讓學員在愉悅氛圍中學有所獲；
授課內(nèi)容：實操性強、落地性強（員工輔導經(jīng)驗豐富）、教學設(shè)計側(cè)重測學考練評、可復制工具箱，內(nèi)容也延申只至實際工作場景，促進績效提升
授課服務：靈活定制，將結(jié)合前期調(diào)研與測評針對性設(shè)計課程內(nèi)容，更符合企業(yè)和學員需求。

 

 

序號 課程名稱 課程大綱

 

 

 

1

 

 

《可復制的演說表達力》 一、把握關(guān)鍵
1.開講準備
2.打破僵局
3.把握關(guān)鍵
二、框架思維
1.內(nèi)容清晰
三、化解焦慮與氣場修煉
1.化解焦慮
2.氣場修煉
四、故事思維
1.故事的魅力
2.故事素材
3.故事畫面感
4.故事情感
五、場景運用
1.建立和陌生人第一次見面的友好話題
2.引導對方行動
3.說好贊美話，給予對方想要的認同感
4.如何拒絕，用正確的方式說“不”
5.說好道歉話
6.反駁對方立場
7.用幽默成為表達有料、有趣、人人喜歡的人

 

 

 

2

 

 

《高情商表達力
——提升你的“言”值》 一、表達力就是影響力
1.能說不等于會說
2.表達的三種類型
二、突破表達的心理障礙
1.拆除內(nèi)向標簽
2.應對緊張的方法
三、有邏輯的表達力
1.金字塔結(jié)構(gòu)的表達邏輯
2.視頻觀摩：具象表達力場景
3.場景演練：輸出倒逼輸入
四、用高效自我介紹開啟表達人生
1.自嘲法
2.金句法
3.故事法
4.數(shù)據(jù)法
5.提問法
五、可變現(xiàn)的銷售表達力
1.引發(fā)興趣，產(chǎn)生共鳴
2.找到痛點
3.優(yōu)勢建立
4.給出方案
5.預演成交
6.解除抗拒
7.制造驚喜
8.給安全感

 

 

 

 

3

 

 

 

《俘獲人心的銷售表達力》 一、認清銷售價值
1.【銷售定位】——銷售的自我價值
2.【銷售觀念】——你不是站在客戶的對面，而是站在他的旁邊
3.【銷售心態(tài)】——二八法則：碾碎恐懼，學會接納自己
二、讓銷售思維清晰
1.【銷售原則】——基本的原則不會有太大變化
2.【銷售角度】——從顧客的角度看問題
3.【銷售障礙】——導致我們銷售障礙的兩個原因
三、了解顧客心態(tài)
1.【顧客不關(guān)心你】——找到需求與痛點
2.【顧客不了解你】——構(gòu)建購買環(huán)境，激發(fā)消費欲望
3.【顧客不信任你】——羅列證據(jù)取得顧客的信任
4.【顧客不著急買】——四大技巧，讓對方果斷下單
四、銷售八步法
1.【引發(fā)興趣，產(chǎn)生共鳴】——巧用贊美、共同話題，消除對方的防備
2.【找到痛點，滿足需求】——抓住痛點，心甘情愿買單
3.【優(yōu)勢建立】——因為相同接受你，因為不同而選擇你；如何突顯自己的差異化。
4.【給出方案】——有限的選擇，鎖定結(jié)局
5.【預演成交】——運用畫面感染力，促成成交
6.【解除抗拒】——先發(fā)制人，說出顧客的擔心，更能俘獲人心
7.【制造驚喜】——制造驚喜，讓顧客快樂下單
8.【給安全感】——給足后路，讓顧客后顧無憂
五、實戰(zhàn)演練
1.【實戰(zhàn)演練】
2.【復盤總結(jié)】——深化記憶，讓銷售技巧信手拈來

4

《職場萬能溝通與表達法》 一、理論基礎(chǔ)篇
1.結(jié)構(gòu)化思維
2.FAB法則
二、表達技能篇
1.自我介紹
2.演講
3.講故事
4.幽默表達
三、實戰(zhàn)場景篇
1.領(lǐng)導溝通
2.同事溝通
3.客戶溝通

5

《職場溝通表達力》 一、溝通的概述
二、溝通的法則
三、有效溝通技巧
四、有效的肢體語言
五、溝通情商：用反饋增進有效溝通的質(zhì)量
六、 客戶投訴處理技巧

6
《價值百萬的人際效能提升法》 一、掌握DISC基礎(chǔ)知識：行為風格與核心要素；
二、互動觀摩：發(fā)掘自我與他人潛能；
三、辨人、識人快人一步，使用DISC提升人際效能；
四、場景演練--認知自己和他人思維偏好不同，建立鏈接；

7
《結(jié)構(gòu)化思考力在職場的運用》 一、理論基礎(chǔ)篇：表達三要素、基本概念、核心原則；
二、結(jié)構(gòu)性思維原則與運用：4大原則；
三、結(jié)構(gòu)性思維在工作中的運用：頭腦風暴、溝通、演講、工作總結(jié)；
四、場景演練--不同場景的實操運用演練與指導； 

• 區(qū)域經(jīng)理管理職能提升課程

   

  第一部分：針對經(jīng)銷商的輔導與培訓技巧第一章節(jié)：如何指導經(jīng)銷商做好汽車產(chǎn)品市場定位1、如何和對等的詞語畫=號2、做好企業(yè)的+、-、x、法則3、如何設(shè)計企業(yè)服務和價格的標語4、如何有效地區(qū)分企業(yè)的顧客群體，做到有效覆蓋5、開發(fā)區(qū)域客戶的幾種有效手段6、如何給消費者留下汽車品牌的優(yōu)勢感覺。7、對周邊地區(qū)的4S店的了解，對..

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