【培訓對象】
班組長、管理骨干、業務骨干、服務經理、服務網點經理等

【培訓收益】
服務策略執行：通過本課程對常用管理技能的訓練，可以幫助學員有效梳理企業的服務策略，并指導學員進行服務策略的行動計劃分解及執行，有力支撐公司服務戰略目標的實現。 客戶體驗提升：通過課堂培訓的知識和訓練的技能，能在較短的時間提升服務質量和運營效率，提升客戶體驗，促進企業服務口碑和企業品牌的提升，為企業高質量發展保駕護航。 培育專業團隊：提升服務管理人員的管理素養，培育專業的服務管理團隊，提升他們發現問題、分析問題、解決問題和預防問題的能力，支撐公司長遠發展。

案例導入：管理能創造效益——華為、美的、卡特等世界500強公司及服務領先型公司(金域醫學、美保科技等)，如何訓練服務管理人員的管理技能的？有哪些常用的訓練方法能起到事半功倍的效果？
第一講：體驗經濟下的服務挑戰
一、服務業的發展趨勢
——世界各國和中國服務業占GDP比重的發展趨勢
二、產品經濟、服務經濟和體驗經濟區別
——交付物、生產方式、產品屬性、供給方法、需求要素
三、新技術背景下服務管理的挑戰與機會
——移動互聯、大數據、人工智能（視頻識別、ChatGPT等）

第二講：構建面向客戶需求的服務模式
一、客戶分類
——客戶分類、標簽、畫像在服務管理中的優秀案例剖析
演練：學員研討目前在客戶細分管理方面的提升點
二、客戶需求分析
——KANO客戶需求分析模型
演練：學員研討主要客戶類型的需求類比分析
——客戶需求分析的冰山模型
演練：不同類型客戶潛在需求的收集
——馬斯洛的需求層次在客服領域的應用
演練：需求層次分析在客戶異議處理中的應用
——客戶的期望值管理方法及案例剖析
演練：在客戶期望值管理方面可借鑒點
三、優秀客戶體驗的“五度”分析
——SERVQUAL服務質量模型
——雷達圖分析
演練：學員演練自己負責業務的總體服務質量的雷達圖分析
四、服務策略屋
——圍繞客戶需求的優秀服務策略屋案例
五、服務策略執行
演練：圍繞SERVQUAL服務質量模型，演練服務策略執行需要提升的點

第三講：服務管理核心知識
一、服務管理人員必懂的管理知識
1. 服務管理者學習管理的必要性
1）組織對管理的要求在提高
2）管理者個人成長的需要
2. 服務管理的五大職能——計劃、組織、指揮、協調、控制
總結：五大職能在典型服務場景中的管理要點
3. 行為科學理論在服務管理中的應用
工具：馬斯洛層次理論模型
二、服務管理的三大板塊
1. 服務管理的管理對象
1）管上級
2）管人員
3）管流程
4）管資源
2. 服務管理的三大類別
1）服務團隊
2）服務質量
3）運營效率
3. 服務管理的目標
1）客戶體驗
2）運營效率的
3）服務質量的
三、服務管理的組織架構
1. 客服中心的兩類組織架構形式
1）直線職能型
2）矩陣式型
案例：集團型服務組織架構
討論：企業現有客服中心的組織架構優化
2. 呼叫中心的兩種組織架構形式
1）核心業務
2）支持性業務
討論：企業現有呼叫中心管理模式的升級討論
三、服務管理的組織架構

第四講：服務管理的分析方法訓練
一、掌握分析方法的收益
1. 提升服務體系的管理能力
1）服務管理策略的高效執行
2）服務管理人才梯隊的建設
2. 服務管理者個人綜合管理素養提升
1）發現問題的能力提升
2）分析問題的能力提升
3）解決問題的能力提升
4）預防問題的能力提升
5）系統思考的能力提升
二、服務管理十種分析方法（案例解析）
1. 八二法則
案例：美的、金域醫學
2. 剝洋蔥法
案例：家電服務網點
3. PDCA循環
案例：出行行業的投訴升級管理
4. 對比分析法
案例：家電業、ICT行業
5. 牛眼圖分析
案例：環球易購服務運營效率提升的牛眼圖分析
6. 雷達圖分析
案例：物流企業的綜合服務能力的雷達圖分析
7. 魚骨圖分析
案例：網點上門服務不及時的魚骨圖分析
8. 5W2H分析
演練：策劃一個服務活動的5W2H分析
9. 金字塔原理
演練：運用金字塔原理做個人表達能力提升演練
10. 時間管理
案例：呼叫中心現場管理人員的時間管理
演練：個人時間管理能力提升的演練
十大分析方法的案例場景：班組管理、現場管理、質量管理、知識管理、情緒管理、績效管理、人才培養、運營效率、網絡建設等方面。
結合企業實際場景的案例演練：
1）在每個分析方法講解及案例分享后，引導學員結合自己企業的實際場景進行演練。
2）小組PK及典型案例互評
3）點評：亮點點評及思路引導提升

第五講：服務管理人員的素養要求
一、服務管理人員的自我管理的五個維度
1. 管住自己的思想
2. 管住自己的效率
3. 管住自己的手腳
4. 管住自己的嘴巴
5. 管住自己的學習
二、服務管理人員的管理思維
1. 系統思維
2. 開放思維
3. 感性和理性思維
4. 換位思維

第六講：服務管理人員的五項修煉
一、五項修煉的作用
1. 對個人成長的作用
2. 對班組管理的作用
3. 對企業文化的作用
二、五項修煉在服務管理中的應用
1. 微笑的修煉的主要應用場景
2. 溝通的修煉的主要應用場景
3. 專業的修煉的主要應用場景
4. 預測的修煉的主要應用場景
5. 管理的修煉的主要應用場景
案例：結合服務管理中的典型場景進行五項修煉的講解和演練
增值服務（根據需要）：
課后作業點評：一周后參訓員工提交，關于運用服務常用管理分析方法提升服務策略執行力的分析案例（有PPT模板），集中提交后由老師進行點評和反饋 

24年高級客戶服務管理實戰經驗
曾任：美的集團（中國營銷總部）丨服務管理經理
曾任：泛華保險服務集團（亞洲最大保險中介）丨客服中心副總經理
曾任：金域醫學檢驗集團（醫檢行業頭部企業）丨客服總監
曾任：深圳潤迅（服務外包頭部企業）丨首席咨詢專家、戰略發展部總經理
▼ 多家知名企業客戶服務管理領域特邀講師：華為、美的、卡特機器、招商信諾、比亞迪、歐普照明、華帝、創維、港華燃氣、美保科技等
▼ 50+個大型企業服務管理項目操盤者：
美的制冷家電集團-【全國統一呼叫中心項目、集團客服管理信息系統項目】
泛華保險服務集團-【全渠道呼叫中心平臺建設項目、集團客服體系管理整合項目】
金域醫學檢驗集團-【集團呼叫中心運營管理提升項目、服務體系知識管理項目】
環球易購電子商務-【全球客服培訓體系項目、智能知識庫建設項目】
▼ 擅長領域：服務戰略、服務策略、客戶體驗管理、呼叫中心、服務管理、投訴處理、高效溝通、知識管理、上門服務管理提升、服務人員壓力調節、專業團隊建設……

實戰經驗：
黎老師是一位實戰派講師，24年專注于服務管理領域研究及實踐當中，擅長針對企業的痛點，提供服務戰略到服務策略的整體解決方案，從內到外推動企業發展：
■ 任職于美的集團（全球最大家電制造集團）期間
（1）呼叫中心搭建和運營管理：從0-1搭建美的制冷家電集團全國統一呼叫中心，并主導運營管理10多年，期間不斷升級擴容，坐席規模達到了1000多人。
（2）地面服務網絡管理：負責地面服務網絡（10多萬人）的建設和管理，主導推動了全國網點服務標準化提升項目，該項目奠定了美的的服務口碑處于行業領先地位。
（3）服務信息系統搭建：負責客服信息系統的建設，包括整體需求分析、上線推進及擴容升級，為美的的服務管理升級打下了堅實基礎，大大提升了管理效率和服務質量，該項目也獲得美的集團管理創新獎。
——總成果：在美的工作的13年多的時間里，主導負責的服務信息化、呼叫中心、地面服務網絡管理三大系統，為美的服務戰略的實現奠定了堅實基礎，有效助力了美的從百億到千億營收的高速發展。
■ 任職于泛華保險服務集團（亞洲最大保險中介）期間：
（1）全媒體呼叫中心平臺建設：負責了集團各產品（保險電商、產險、壽險、理財、互助保險等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平臺的建設，為企業搭建了一站式的服務平臺。
（2）集團各客服體系的整合：統籌推動了集團各事業部的客服工作的整合管理工作，充分發揮了整合的效益，提升了服務質量和運營效率。
（3）客戶體驗管理提升：負責B端和C端客戶體驗管理提升工作，包括各服務接觸點體驗提升、網站產品和服務流程測試及體驗提升、整體客戶體驗旅程優化等，有效助力了集團銷售的快速增長。
——總成果：負責的服務各信息系統的搭建，以及推動的集團各業務線客服體系的整合，為集團整體客服體系的服務質量、服務效率提升和專業團隊的培養做出了顯著的貢獻。

■ 任職于金域醫學檢驗集團（醫檢行業頭部公司）期間：
（1）客戶體驗提升：負責組織梳理并優化了公司的服務管理流程和服務標準，推動核心流程痛點的服務改善，公司內外部客戶口碑提升明顯，為公司業務的快速發展提供了有力保障。
（2）呼叫中心體系搭建：主導全國分布式呼叫中心系統的搭建和運營管理，推動平臺功能升級及各項管理制度的完善，使公司的呼叫中心成為專業、規范、高效的統一服務平臺，并成為了醫療服務的標桿呼叫中心。
（3）運營管理提升：重點推動了服務體系的聲音形象提升、知識管理體系搭建及知識管理提升，以及跨部門的服務價值鏈協同，大大提升了運營效率。
——總成果：主導企業服務項目的開展，其中客服聲音形象提升項目，獲得了廣東省“五小”創新獎，并樹立了醫學服務行業的典范；知識管理提升項目大大提升了工作效率和服務質量，項目獲集團管理創新獎。

主講課程：
《創造服務差異化競爭優勢——客戶體驗管理提升》
《服務設計驅動客戶體驗提升》
《服務策略執行力提升訓練——促進企業高質量發展》
《服務創造價值——服務管理和服務營銷提升》
《投訴處理技巧與客戶體驗管理提升》
《提升上門服務人員的價值——服務工程師的管理升級》
《專業創造價值——呼叫中心運營管理提升》
《在線客服服務營銷及運營管理提升》
《從壓力到動力——服務人員的壓力調節》
《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務平臺》
《服務意識與溝通技巧提升——快速提升體驗的秘訣》 

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