【培訓對象】
中基層管理者、一線服務精英

【培訓收益】
● 服務創值：從客戶需求出發，以滿意服務為起點，以極致服務促使客戶復購或推薦，最終將客戶發展為忠實客戶。 ● 需求分析：4大性格類型的畫像：通過客戶的關注問題、提問類型，溝通方式分析客戶常見類型，學會不同客戶類型的贊美技巧、溝通密鑰。 ● 專業溝通：客戶的同理心表達話術和高情商溝通的引導話術，通過運用各類應訴的溝通訓練，讓客戶感受積極真誠的服務態度，并形成可推廣的話術模板和解決方案。 ● 體驗設計：客戶客戶體驗全過程關鍵時刻，洞悉客戶期待，優化服務細節，化解服務抱怨，提升客戶滿意度，讓客戶成為品牌的傳播者。 ● 服務感動：客戶體驗全過程中不可模仿的移情服務標準，用驚喜服務換來客戶的感動，讓客戶留下深刻的印象，推動客戶不斷采購和傳播，用服務拉開與競爭對手的差距。 ● 跨界案例學習：政務機關、汽車服務、機場、航空、酒店、百貨高端VIP客戶等行業驚喜服務案例，通過跨行業學習，分析驚喜服務的關鍵點和細節設計。

第一講：服務：客戶需求分析篇
一、服務意識：服務的一種信念“讓客戶感動與信任”
1. 服務發展的四個階段
1）用“體”服務行為化
2）用“腦”服務規范化
3）用“心”服務責任化
4）用“品”服務價值化
2. 公司服務的三個層次
1）表層基本服務
2）中層滿意服務
3）高層感動服務
案例分享：最高歡迎儀式，阿姨回來了
現場互動及頭腦風暴：服務的價值探討
二、服務心態：解決服務“困難癥”的三大觸點
觸點1. 服務意識的心理障礙
1）擔心遭到拒絕
2）擔心服務不好
3）擔心別人嘲諷
4）感覺心里委屈
5）厭惡服務對象
觸點2. 服務心態等于職業道德
1）尊重自己
2）尊重自己的職業
3）尊重自已的單位
觸點3. 正確體現個人價值的服務心態
1）服務是平等的 ：我為人人服務,人人為我服務
2）服務是崇高地
3）服務是神圣地
4）服務是不可或缺地
三、客戶體驗金字塔
1. 4省體驗
1）省時：提高工作效率，優化服務流程，節約客戶時間
2）省力：預見客戶問題，定制個性服務，超越客戶期待
3）省心：快速解決客戶問題，減少客戶投入精力
4）省錢：提供高性價比的客戶營銷方案
2. 2尊體驗：長者服務、中青年客戶服務
1）被尊崇：享受貴賓式的服務
2）被尊寵：享受家人般的溫暖
——最高體驗：對客戶“虛榮心”的滿足是最高體驗
案例：京東服、綠城服務、政務大廳、萬科服務養老中心、航空公司（跨業學習）
三、從標準到卓越
1.0服務：標準服務——安全無問題
2.0服務：一站式省心服務——安全無問題、實效無問題
3.0服務：感動難忘的服務——安全無問題、實效無問題、服務無問題

第二講：服務高效溝通：高情商溝通篇（因客而異的溝通）
溝通的影響力：讓別人舒服的程度，決定你成功的高度；
做個小測驗：6個問題讓自己的心靜一靜，誠實的面對你自己，你有讓別人不舒服的談話嗎？
一、提升服務溝通效率的方法
1. 高效溝通”喬哈里視窗”和首應效應SOFTEN原則：
1）積極主動的狀態
2）情緒穩定的管理
3）聲音適度的調控
4）寒暄問候的風度
2. 近因效應的把握
1）四有（有尊重、有誠意、有溫度、有響應）
2）三性（邏輯性、重點性、藝術性）
二、公司服務七步曲：
第1步：樹立同理心架起心理橋梁
第2步：柔軟度、自信度
第3步： 人員職業語言三性
第4步：服務語言四禁
第5步：溝通中的五個辨別
第6步：服務工作中的6聲
——堅決抵制服務冷暴力
第7步：六多一少的溝通原則
三、設身處地的交流與傾聽
1. 傾聽的6個層次
2. 有效傾聽的4層含義
3. 有效傾聽的3要素
4. 傾聽時的注意事項
四、服務溝通過程中的各種模型
1. 溝通過程的簡單模型圖
2. 信息溝通的七種基本要素
3. 人際溝通目的.分類.特點.
4. 語言在溝通中的作用
五、服務有效溝通客戶心理學,交往的DISC性格解碼
識人術：人際交往的DISC性格解碼
1. 孔雀型溝通技巧
導入案例：客戶情緒起伏，著急不理智的案例；
1）行為方式：滔滔不絕
2）表達特點：夸張生動
3）思維特點：缺乏邏輯
4）溝通要點：贏在關系
2. 貓頭鷹型溝通技巧
導入案例：客戶反饋問題客觀，需求無法滿足，如何應對？
1）行為方式：細節盤問
2）表達特點：謹言慎行
3）思維特點：有理有據
4）溝通要點：贏在細節
3. 老虎型溝通技巧
導入案例：客戶脾氣暴躁，不聽解釋的案例
1）行為方式：自我中心
2）表達特點：說一不二
3）思維特點：掌控主導
4）溝通要點：贏在速度
4. 熊貓型溝通技巧
導入案例：客戶墨跡，理解能力較差，反復詢問的案例
1）行為方式：反應較慢
2）表達特點：委婉寬容
3）思維特點：回避壓力
4）溝通要點：贏在安心
頭腦風暴：性格分析工具從面對面交流、電話交流分析客戶行為表現、性格特點、重點需求和溝通技巧
案例學習：敏感客戶未重視 過度催費惹反感
六、有效溝通的7大禁忌
案例學習：表計錯接未發現簡單分配引不滿

第三講：客戶投訴處理技巧
導入思考：一個不滿會帶來…?!
一、正方向的理解客戶投訴
1. 抱怨、投訴與原因
——正確認識：投訴客戶是信任公司的人
2. 投訴客戶的真是需求
二、規范的投訴處理
1. 客戶投訴的處理原則
2. 客戶投訴處理的方法、步驟
3. 投訴客戶回訪
案例：電力客服案例
案例：不知變通服務禮儀令人不適
三、強化風險意識
1. 服務風險種種
2. 風險意識的反向思維
四、提升處理危機能力
1. 安撫客戶情緒技巧
2. 處理危機的技術技巧（36計）
3. 忌諱使用的 “技巧”
案例學習：換表現場垃圾遺落 客戶反感再來清理
五、全員應對危機的能力
1. 全員服務意識
2. 模塊（部門職責）分工
3. 管理模式（權限與職責）
4. 嚴格流程
5. 事前控制
6. 閉環管理
案例學習：表箱已裝表未裝 電費升檔誰擔責

第四講：標準形象，個人品牌重新開始（以電力人員服務形象為例）
——品味效應=品質體現
一、讓客戶第一眼就認可的電力服務禮儀
1. 電力人員儀表的內涵——個人形象管理三部曲；
2. 電力人員著裝的基本原則
1）著裝的三三三原則
2）著裝的TPO原則
3. 男士著裝的選擇、衣著搭配規范與穿著規矩
4. 女士職業裝的選擇、衣著搭配規范與規矩；
5. 男/女式儀容儀表自檢 <現場互動>
6. 社交場合不同場合的要求搭配
7. 職場著裝的注意事項和要領
二、職場服務中禮儀----舉止之雅，拉近你我距離
1. 職場儀態的重要性，73855定律
2. 職場站姿：溫和式一、二的站姿要領與訓練
3. 職場坐姿：休閑式坐姿一、二訓練
4. 職場走姿：男士走二線、女士走一線訓練
5. 職場準蹲姿：單跪式、交叉式蹲姿訓練
6. 文明得體手勢：招呼禮、引導手勢
7. 接待中的禁忌
三、服務時無聲智慧：表情——洞察人心，讓客戶愛上你
1. 尊重/陌生的眼神與視線：三角四邊原則、1/3-2/3原理
2. 微笑的魅力、微笑訓練法
3. 五度笑：笑意、誠意、心意、無意、肆意（訓練）
4. 說話表情姿態（訓練）
5. 聆聽表情姿態（訓練）
6. 神態綜合（訓練）
——通過表情了解別人和傳遞自己內心感受

第五講：高情商的接待禮儀（以電力服務行為為例）
一、待客之道——以誠待客，用心服務
1. 服務招呼禮：客戶稱謂禮儀、問候禮儀
2. 服務禮貌用語：“十字金言”訓練
3. 服務會面禮儀：注視、鞠躬、握手、介紹、名片
3. 拜訪禮儀：預約、準備、赴約、面談、告辭
4. 服務接待客戶的黃金法則
5. 高規格接待準備
二、接待之禮——接之以禮，待之以情
1. 客戶接待：接待人員安排
2. 侯客迎客禮儀：問候寒暄、引帶禮儀、助臂禮儀
3. 服務引領：入座、備茶的注意事項
4. 座次禮儀：宴請座次、會議座次、乘車座次
5. 訪客離開、送客，迎三送七
6. 工作流程情景設置訓練

第六講 極致服務創新篇
——服務行為,細節優化、滿意度提升
一、提升滿意度：以客戶視角出發，細節提升客戶平淡的體驗
1. 有形度：服務標準化、可視化,行為適度
2. 專業度：態度友善、技能嫻熟
3. 反應度：響應、答復、解決的時間明確
4. 移情度：主動服務、靈活服務、超越老年期待
5. 可靠度：無一例外、兌現承諾
二、預判不滿和抱怨：預判客戶超期的需求，管理客戶期望值，爭取第一次把服務做對
1. 事前控制：明確歧義、對客戶坦誠相告
2. 事中管理：主動及時溝通
3. 事后補救：適當破例、延遲滿足、爭創雙贏
小組討論和匯總：重構驚喜感知：運用峰終定律，運用超預期、卓越服務思維為客戶提供驚喜體驗設計,進行小組討論和總匯. 

國家注冊高級企業培訓師、國家二級心理咨詢師
美國管委會ACI注冊國際高級培訓師
人保部高級禮儀職業指導講師
環球禮儀學院國際高級禮儀認證班導師、考核評委
曾任：中國石化集團（世界500強） | 培訓中心課程部長
曾任：環球禮儀學院 | 課程研發部教研導師
曾任：澳大利亞某國際教育集團 | 執行總監
01-重大賽事/重要會議服務指導專家：
【廣州亞運會志愿者服務首席指導專家】指導志愿者團隊引領接待7位國家運動員團隊
【2017年山東省黨政代表大會服務服務指導師】指導接待76位山東省各地區行政代表人
【第五屆進博會服務實景指導師】指導學員接待引領多國展商代表，展現中國東方形象
【中國模特大賽形象導師及評委】通過妝容、行為、表情禮儀指導，幫助模特優雅展示自我
02-華東師范大學專家教研團/總裁班特邀講師：曾為華東師范大學中國美育專家教研組，開展《傳統美育禮學文化項目》，幫助專家組掌握禮學文化中不同維度的敬、靜、凈、雅。引領專家共探禮學文化的價值和日常對人與人之間關系和影響
03-10+年職業化與服務輔導教練：已服務中鐵十二局、國家電網、中國聯通、中興通訊、廣州白云機場、周大福等企業累計500+家，學員達到90000人

實戰經驗：
崔老師在客戶服務、銀行服務、溝通禮儀、職場禮儀、個人美學色彩、陽光心態、員工職業素養等領域有著深入的研究，她了解各種場合的服務要求和細節，并根據企業的需求，定制符合行業規范和企業文化特點的服務標準，并將其系統化后編制成《服務操》，以幫助企業員工更好地掌握標準服務。
★ 主導山東某高新區稅務局《員工服務標準》項目：將禮儀知識、稅務文化、納稅人特點相融合，為稅務職工制定服務標準、編寫《員工禮儀應用手冊》、編排《稅務職工禮儀操》，輔導員工熟練應用服務標準。項目結束后服務禮儀標準任作為員工學習的重要內容長期使用。
★ 曾為工商銀行濰坊分行，編制《廳堂引領及柜臺接待服務操》：從梳理廳堂引領接待的全流程，到制定各環節的標準禮儀與手勢，為分行制定了全套的廳堂服務禮儀標準，并梳理編制成簡單易學的《廳堂引領及柜臺接待服務操》，落地統一的引領接待禮儀標準。
▲ 曾為鄭州軍工醫院，編制《窗口服務接待服務操》：根據醫院窗口服務的特定場景與服務流程，為窗口服務人員設計了《窗口服務接待服務操》，周到、高效的服務從簡單的窗口傳遞
▲ 曾為濟南六職?？粘藢I，編制《航空專業服務操》：整理梳理空乘服務全流程多環節的服務禮儀標準，定制編制了一套《航空專業服務操》，幫助空乘專業學員輕松、標準、高效的掌握復雜繁多的服務禮儀標準。

授課經驗：
※ 講授《禮商贏未來——高端情景商務禮儀應用》課程，累計65場
服務過企業：中國銀行、泰和泰律師事務所、陽光財產保險、山東高速、濟南鋼鐵等
——通過對商務場所的職業引導，到禮儀知識點“述→道→用”，引導到學員從意識到行為，觀察到改變提升，全方位提升學員禮儀素養與禮儀行為。
※ 講授《職業化綜合素質提升——創建發展競爭力》課程，累計49場
服務過企業：華夏銀行、交通銀行、九州通醫藥、章丘黨校、美的、廣州鋼鐵集團等
——結合銀行、醫藥等企業的行業特點與學員崗位特點，將實用禮儀標準設計融入行業工作場景中，更實用、更落地的提升商務精英未來工作中商務往來的處事能力。
※ 講授《頂流營銷服務與服務管理》課程，累計34場
服務過企業：曾為廣東萬科、中興通訊、上海金龍魚、周大福、海大集團、金域醫學等
——通過輔導學員具備由內而外構建營銷思路，幫助學員打造贏得客戶信任與尊重的行為禮儀表現，
※ 講授《高標準接待流程與會務管理》課程，累計18場
服務過企業：保利、成都日報、濱州稅務服務局、中建集團、重慶通用工業、廣汽本田等
——輔導受訓學員全面提升員工的接待服務能力，重點提高對外接待的專業水平，在課后企業外賓會議接待中，學員獲得了來自賓方的高度肯定。
※ 講授《人文交流與“可視化”有效溝通提升》課程，累計25場
服務過企業：中國郎酒、上海銀行、銀座汽車、中國通信產業服務、洛源集團、綠城國際等
——通過2-3天精細化現場督導、幫助企業講解員快速上崗、承擔對外窗口與形象的重要講解接待工作。
※ 講授《個人形象塑造與色彩搭配》課程，累計22場
服務過企業：太平鳥、廣州紡織工貿、托尼美妝、拉菲格慕等
——從認知三原色到三次色搭配；從簡單經典的黑白灰到不同色不同款的搭配；從個人膚色的特點到氣質判斷，幫助學員塑造最美的自己。有效提升美學專業能力及其實用性。

主講課程：
客戶服務類：
1. 《服務為王 營銷奪冠——用服務促動成交引導式實戰訓》
2．《極致服務創造口碑客戶-打造高效的服務團隊》
3．《服務滿意度體系建設及滿意實戰手冊設計訓練》
4．《應急管理與化訴為金——銷售服務滿突發事件處理與投訴處理技巧》
有效溝通類：
1.《贏在說服力----全新說服力銷售溝通技巧實操演練》
2.《卓越式服務有效溝通——團隊精準禮儀及實效溝通技能訓練》
3．《可視化人文高情商溝通全能訓練營》
職業化類：
1.《情緒壓力疏解與陽光積極心態》塑造心理學
2.《新員工“心”角色計劃職業化素養提升打造》
3.《禮贏職場---職業形象塑造/職業行為規范/職業社交有素》