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中基層管理者、一線服務精英
【培訓收益】
● 服務創值:從客戶需求出發,以滿意服務為起點,以極致服務促使客戶復購或推薦,最終將客戶發展為忠實客戶。 ● 需求分析:4大性格類型的畫像:通過客戶的關注問題、提問類型,溝通方式分析客戶常見類型,學會不同客戶類型的贊美技巧、溝通密鑰。 ● 專業溝通:客戶的同理心表達話術和高情商溝通的引導話術,通過運用各類應訴的溝通訓練,讓客戶感受積極真誠的服務態度,并形成可推廣的話術模板和解決方案。 ● 體驗設計:客戶客戶體驗全過程關鍵時刻,洞悉客戶期待,優化服務細節,化解服務抱怨,提升客戶滿意度,讓客戶成為品牌的傳播者。 ● 服務感動:客戶體驗全過程中不可模仿的移情服務標準,用驚喜服務換來客戶的感動,讓客戶留下深刻的印象,推動客戶不斷采購和傳播,用服務拉開與競爭對手的差距。 ● 跨界案例學習:政務機關、汽車服務、機場、航空、酒店、百貨高端VIP客戶等行業驚喜服務案例,通過跨行業學習,分析驚喜服務的關鍵點和細節設計。
第一講:服務:客戶需求分析篇
一、服務意識:服務的一種信念“讓客戶感動與信任”
1. 服務發展的四個階段
1)用“體”服務行為化
2)用“腦”服務規范化
3)用“心”服務責任化
4)用“品”服務價值化
2. 公司服務的三個層次
1)表層基本服務
2)中層滿意服務
3)高層感動服務
案例分享:最高歡迎儀式,阿姨回來了
現場互動及頭腦風暴:服務的價值探討
二、服務心態:解決服務“困難癥”的三大觸點
觸點1. 服務意識的心理障礙
1)擔心遭到拒絕
2)擔心服務不好
3)擔心別人嘲諷
4)感覺心里委屈
5)厭惡服務對象
觸點2. 服務心態等于職業道德
1)尊重自己
2)尊重自己的職業
3)尊重自已的單位
觸點3. 正確體現個人價值的服務心態
1)服務是平等的 :我為人人服務,人人為我服務
2)服務是崇高地
3)服務是神圣地
4)服務是不可或缺地
三、客戶體驗金字塔
1. 4省體驗
1)省時:提高工作效率,優化服務流程,節約客戶時間
2)省力:預見客戶問題,定制個性服務,超越客戶期待
3)省心:快速解決客戶問題,減少客戶投入精力
4)省錢:提供高性價比的客戶營銷方案
2. 2尊體驗:長者服務、中青年客戶服務
1)被尊崇:享受貴賓式的服務
2)被尊寵:享受家人般的溫暖
——最高體驗:對客戶“虛榮心”的滿足是最高體驗
案例:京東服、綠城服務、政務大廳、萬科服務養老中心、航空公司(跨業學習)
三、從標準到卓越
1.0服務:標準服務——安全無問題
2.0服務:一站式省心服務——安全無問題、實效無問題
3.0服務:感動難忘的服務——安全無問題、實效無問題、服務無問題
第二講:服務高效溝通:高情商溝通篇(因客而異的溝通)
溝通的影響力:讓別人舒服的程度,決定你成功的高度;
做個小測驗:6個問題讓自己的心靜一靜,誠實的面對你自己,你有讓別人不舒服的談話嗎?
一、提升服務溝通效率的方法
1. 高效溝通”喬哈里視窗”和首應效應SOFTEN原則:
1)積極主動的狀態
2)情緒穩定的管理
3)聲音適度的調控
4)寒暄問候的風度
2. 近因效應的把握
1)四有(有尊重、有誠意、有溫度、有響應)
2)三性(邏輯性、重點性、藝術性)
二、公司服務七步曲:
第1步:樹立同理心架起心理橋梁
第2步:柔軟度、自信度
第3步: 人員職業語言三性
第4步:服務語言四禁
第5步:溝通中的五個辨別
第6步:服務工作中的6聲
——堅決抵制服務冷暴力
第7步:六多一少的溝通原則
三、設身處地的交流與傾聽
1. 傾聽的6個層次
2. 有效傾聽的4層含義
3. 有效傾聽的3要素
4. 傾聽時的注意事項
四、服務溝通過程中的各種模型
1. 溝通過程的簡單模型圖
2. 信息溝通的七種基本要素
3. 人際溝通目的.分類.特點.
4. 語言在溝通中的作用
五、服務有效溝通客戶心理學,交往的DISC性格解碼
識人術:人際交往的DISC性格解碼
1. 孔雀型溝通技巧
導入案例:客戶情緒起伏,著急不理智的案例;
1)行為方式:滔滔不絕
2)表達特點:夸張生動
3)思維特點:缺乏邏輯
4)溝通要點:贏在關系
2. 貓頭鷹型溝通技巧
導入案例:客戶反饋問題客觀,需求無法滿足,如何應對?
1)行為方式:細節盤問
2)表達特點:謹言慎行
3)思維特點:有理有據
4)溝通要點:贏在細節
3. 老虎型溝通技巧
導入案例:客戶脾氣暴躁,不聽解釋的案例
1)行為方式:自我中心
2)表達特點:說一不二
3)思維特點:掌控主導
4)溝通要點:贏在速度
4. 熊貓型溝通技巧
導入案例:客戶墨跡,理解能力較差,反復詢問的案例
1)行為方式:反應較慢
2)表達特點:委婉寬容
3)思維特點:回避壓力
4)溝通要點:贏在安心
頭腦風暴:性格分析工具從面對面交流、電話交流分析客戶行為表現、性格特點、重點需求和溝通技巧
案例學習:敏感客戶未重視 過度催費惹反感
六、有效溝通的7大禁忌
案例學習:表計錯接未發現簡單分配引不滿
第三講:客戶投訴處理技巧
導入思考:一個不滿會帶來…?!
一、正方向的理解客戶投訴
1. 抱怨、投訴與原因
——正確認識:投訴客戶是信任公司的人
2. 投訴客戶的真是需求
二、規范的投訴處理
1. 客戶投訴的處理原則
2. 客戶投訴處理的方法、步驟
3. 投訴客戶回訪
案例:電力客服案例
案例:不知變通服務禮儀令人不適
三、強化風險意識
1. 服務風險種種
2. 風險意識的反向思維
四、提升處理危機能力
1. 安撫客戶情緒技巧
2. 處理危機的技術技巧(36計)
3. 忌諱使用的 “技巧”
案例學習:換表現場垃圾遺落 客戶反感再來清理
五、全員應對危機的能力
1. 全員服務意識
2. 模塊(部門職責)分工
3. 管理模式(權限與職責)
4. 嚴格流程
5. 事前控制
6. 閉環管理
案例學習:表箱已裝表未裝 電費升檔誰擔責
第四講:標準形象,個人品牌重新開始(以電力人員服務形象為例)
——品味效應=品質體現
一、讓客戶第一眼就認可的電力服務禮儀
1. 電力人員儀表的內涵——個人形象管理三部曲;
2. 電力人員著裝的基本原則
1)著裝的三三三原則
2)著裝的TPO原則
3. 男士著裝的選擇、衣著搭配規范與穿著規矩
4. 女士職業裝的選擇、衣著搭配規范與規矩;
5. 男/女式儀容儀表自檢 <現場互動>
6. 社交場合不同場合的要求搭配
7. 職場著裝的注意事項和要領
二、職場服務中禮儀----舉止之雅,拉近你我距離
1. 職場儀態的重要性,73855定律
2. 職場站姿:溫和式一、二的站姿要領與訓練
3. 職場坐姿:休閑式坐姿一、二訓練
4. 職場走姿:男士走二線、女士走一線訓練
5. 職場準蹲姿:單跪式、交叉式蹲姿訓練
6. 文明得體手勢:招呼禮、引導手勢
7. 接待中的禁忌
三、服務時無聲智慧:表情——洞察人心,讓客戶愛上你
1. 尊重/陌生的眼神與視線:三角四邊原則、1/3-2/3原理
2. 微笑的魅力、微笑訓練法
3. 五度笑:笑意、誠意、心意、無意、肆意(訓練)
4. 說話表情姿態(訓練)
5. 聆聽表情姿態(訓練)
6. 神態綜合(訓練)
——通過表情了解別人和傳遞自己內心感受
第五講:高情商的接待禮儀(以電力服務行為為例)
一、待客之道——以誠待客,用心服務
1. 服務招呼禮:客戶稱謂禮儀、問候禮儀
2. 服務禮貌用語:“十字金言”訓練
3. 服務會面禮儀:注視、鞠躬、握手、介紹、名片
3. 拜訪禮儀:預約、準備、赴約、面談、告辭
4. 服務接待客戶的黃金法則
5. 高規格接待準備
二、接待之禮——接之以禮,待之以情
1. 客戶接待:接待人員安排
2. 侯客迎客禮儀:問候寒暄、引帶禮儀、助臂禮儀
3. 服務引領:入座、備茶的注意事項
4. 座次禮儀:宴請座次、會議座次、乘車座次
5. 訪客離開、送客,迎三送七
6. 工作流程情景設置訓練
第六講 極致服務創新篇
——服務行為,細節優化、滿意度提升
一、提升滿意度:以客戶視角出發,細節提升客戶平淡的體驗
1. 有形度:服務標準化、可視化,行為適度
2. 專業度:態度友善、技能嫻熟
3. 反應度:響應、答復、解決的時間明確
4. 移情度:主動服務、靈活服務、超越老年期待
5. 可靠度:無一例外、兌現承諾
二、預判不滿和抱怨:預判客戶超期的需求,管理客戶期望值,爭取第一次把服務做對
1. 事前控制:明確歧義、對客戶坦誠相告
2. 事中管理:主動及時溝通
3. 事后補救:適當破例、延遲滿足、爭創雙贏
小組討論和匯總:重構驚喜感知:運用峰終定律,運用超預期、卓越服務思維為客戶提供驚喜體驗設計,進行小組討論和總匯.
國家注冊高級企業培訓師、國家二級心理咨詢師
美國管委會ACI注冊國際高級培訓師
人保部高級禮儀職業指導講師
環球禮儀學院國際高級禮儀認證班導師、考核評委
曾任:中國石化集團(世界500強) | 培訓中心課程部長
曾任:環球禮儀學院 | 課程研發部教研導師
曾任:澳大利亞某國際教育集團 | 執行總監
01-重大賽事/重要會議服務指導專家:
【廣州亞運會志愿者服務首席指導專家】指導志愿者團隊引領接待7位國家運動員團隊
【2017年山東省黨政代表大會服務服務指導師】指導接待76位山東省各地區行政代表人
【第五屆進博會服務實景指導師】指導學員接待引領多國展商代表,展現中國東方形象
【中國模特大賽形象導師及評委】通過妝容、行為、表情禮儀指導,幫助模特優雅展示自我
02-華東師范大學專家教研團/總裁班特邀講師:曾為華東師范大學中國美育專家教研組,開展《傳統美育禮學文化項目》,幫助專家組掌握禮學文化中不同維度的敬、靜、凈、雅。引領專家共探禮學文化的價值和日常對人與人之間關系和影響
03-10+年職業化與服務輔導教練:已服務中鐵十二局、國家電網、中國聯通、中興通訊、廣州白云機場、周大福等企業累計500+家,學員達到90000人
實戰經驗:
崔老師在客戶服務、銀行服務、溝通禮儀、職場禮儀、個人美學色彩、陽光心態、員工職業素養等領域有著深入的研究,她了解各種場合的服務要求和細節,并根據企業的需求,定制符合行業規范和企業文化特點的服務標準,并將其系統化后編制成《服務操》,以幫助企業員工更好地掌握標準服務。
★ 主導山東某高新區稅務局《員工服務標準》項目:將禮儀知識、稅務文化、納稅人特點相融合,為稅務職工制定服務標準、編寫《員工禮儀應用手冊》、編排《稅務職工禮儀操》,輔導員工熟練應用服務標準。項目結束后服務禮儀標準任作為員工學習的重要內容長期使用。
★ 曾為工商銀行濰坊分行,編制《廳堂引領及柜臺接待服務操》:從梳理廳堂引領接待的全流程,到制定各環節的標準禮儀與手勢,為分行制定了全套的廳堂服務禮儀標準,并梳理編制成簡單易學的《廳堂引領及柜臺接待服務操》,落地統一的引領接待禮儀標準。
▲ 曾為鄭州軍工醫院,編制《窗口服務接待服務操》:根據醫院窗口服務的特定場景與服務流程,為窗口服務人員設計了《窗口服務接待服務操》,周到、高效的服務從簡單的窗口傳遞
▲ 曾為濟南六職??粘藢I,編制《航空專業服務操》:整理梳理空乘服務全流程多環節的服務禮儀標準,定制編制了一套《航空專業服務操》,幫助空乘專業學員輕松、標準、高效的掌握復雜繁多的服務禮儀標準。
授課經驗:
※ 講授《禮商贏未來——高端情景商務禮儀應用》課程,累計65場
服務過企業:中國銀行、泰和泰律師事務所、陽光財產保險、山東高速、濟南鋼鐵等
——通過對商務場所的職業引導,到禮儀知識點“述→道→用”,引導到學員從意識到行為,觀察到改變提升,全方位提升學員禮儀素養與禮儀行為。
※ 講授《職業化綜合素質提升——創建發展競爭力》課程,累計49場
服務過企業:華夏銀行、交通銀行、九州通醫藥、章丘黨校、美的、廣州鋼鐵集團等
——結合銀行、醫藥等企業的行業特點與學員崗位特點,將實用禮儀標準設計融入行業工作場景中,更實用、更落地的提升商務精英未來工作中商務往來的處事能力。
※ 講授《頂流營銷服務與服務管理》課程,累計34場
服務過企業:曾為廣東萬科、中興通訊、上海金龍魚、周大福、海大集團、金域醫學等
——通過輔導學員具備由內而外構建營銷思路,幫助學員打造贏得客戶信任與尊重的行為禮儀表現,
※ 講授《高標準接待流程與會務管理》課程,累計18場
服務過企業:保利、成都日報、濱州稅務服務局、中建集團、重慶通用工業、廣汽本田等
——輔導受訓學員全面提升員工的接待服務能力,重點提高對外接待的專業水平,在課后企業外賓會議接待中,學員獲得了來自賓方的高度肯定。
※ 講授《人文交流與“可視化”有效溝通提升》課程,累計25場
服務過企業:中國郎酒、上海銀行、銀座汽車、中國通信產業服務、洛源集團、綠城國際等
——通過2-3天精細化現場督導、幫助企業講解員快速上崗、承擔對外窗口與形象的重要講解接待工作。
※ 講授《個人形象塑造與色彩搭配》課程,累計22場
服務過企業:太平鳥、廣州紡織工貿、托尼美妝、拉菲格慕等
——從認知三原色到三次色搭配;從簡單經典的黑白灰到不同色不同款的搭配;從個人膚色的特點到氣質判斷,幫助學員塑造最美的自己。有效提升美學專業能力及其實用性。
主講課程:
客戶服務類:
1. 《服務為王 營銷奪冠——用服務促動成交引導式實戰訓》
2.《極致服務創造口碑客戶-打造高效的服務團隊》
3.《服務滿意度體系建設及滿意實戰手冊設計訓練》
4.《應急管理與化訴為金——銷售服務滿突發事件處理與投訴處理技巧》
有效溝通類:
1.《贏在說服力----全新說服力銷售溝通技巧實操演練》
2.《卓越式服務有效溝通——團隊精準禮儀及實效溝通技能訓練》
3.《可視化人文高情商溝通全能訓練營》
職業化類:
1.《情緒壓力疏解與陽光積極心態》塑造心理學
2.《新員工“心”角色計劃職業化素養提升打造》
3.《禮贏職場---職業形象塑造/職業行為規范/職業社交有素》