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服務滿意度體系建設及滿意實戰手冊設計訓練

課程編號:61931

課程價格:¥15000/天

課程時長:2 天

課程人氣:8

行業類別:不限行業     

專業類別:客戶服務 

授課講師:崔靜靜

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
中基層管理者、一線服務精英

【培訓收益】
● 服務創值:從客戶需求出發,以滿意服務為起點,以極致服務促使客戶復購或推薦,最終將客戶發展為忠實客戶。 ● 需求分析:4大性格類型的畫像:通過客戶的關注問題、提問類型,溝通方式分析客戶常見類型,學會不同客戶類型的贊美技巧、溝通密鑰。 ● 專業溝通:客戶的同理心表達話術和高情商溝通的引導話術,通過運用各類應訴的溝通訓練,讓客戶感受積極真誠的服務態度,并形成可推廣的話術模板和解決方案。 ● 體驗設計:客戶客戶體驗全過程關鍵時刻,洞悉客戶期待,優化服務細節,化解服務抱怨,提升客戶滿意度,讓客戶成為品牌的傳播者。 ● 服務感動:客戶體驗全過程中不可模仿的移情服務標準,用驚喜服務換來客戶的感動,讓客戶留下深刻的印象,推動客戶不斷采購和傳播,用服務拉開與競爭對手的差距。 ● 跨界案例學習:政務機關、汽車服務、機場、航空、酒店、百貨高端VIP客戶等行業驚喜服務案例,通過跨行業學習,分析驚喜服務的關鍵點和細節設計。

第一講:服務:客戶需求分析篇
一、服務意識:服務的一種信念“讓客戶感動與信任”
1. 服務發展的四個階段
1)用“體”服務行為化
2)用“腦”服務規范化
3)用“心”服務責任化
4)用“品”服務價值化
2. 公司服務的三個層次
1)表層基本服務
2)中層滿意服務
3)高層感動服務
案例分享:最高歡迎儀式,阿姨回來了
現場互動及頭腦風暴:服務的價值探討
二、服務心態:解決服務“困難癥”的三大觸點
觸點1. 服務意識的心理障礙
1)擔心遭到拒絕
2)擔心服務不好
3)擔心別人嘲諷
4)感覺心里委屈
5)厭惡服務對象
觸點2. 服務心態等于職業道德
1)尊重自己
2)尊重自己的職業
3)尊重自已的單位
觸點3. 正確體現個人價值的服務心態
1)服務是平等的 :我為人人服務,人人為我服務
2)服務是崇高地
3)服務是神圣地
4)服務是不可或缺地
三、客戶體驗金字塔
1. 4省體驗
1)省時:提高工作效率,優化服務流程,節約客戶時間
2)省力:預見客戶問題,定制個性服務,超越客戶期待
3)省心:快速解決客戶問題,減少客戶投入精力
4)省錢:提供高性價比的客戶營銷方案
2. 2尊體驗:長者服務、中青年客戶服務
1)被尊崇:享受貴賓式的服務
2)被尊寵:享受家人般的溫暖
——最高體驗:對客戶“虛榮心”的滿足是最高體驗
案例:京東服、綠城服務、政務大廳、萬科服務養老中心、航空公司(跨業學習)
三、從標準到卓越
1.0服務:標準服務——安全無問題
2.0服務:一站式省心服務——安全無問題、實效無問題
3.0服務:感動難忘的服務——安全無問題、實效無問題、服務無問題

第二講:服務高效溝通:高情商溝通篇(因客而異的溝通)
溝通的影響力:讓別人舒服的程度,決定你成功的高度;
做個小測驗:6個問題讓自己的心靜一靜,誠實的面對你自己,你有讓別人不舒服的談話嗎?
一、提升服務溝通效率的方法
1. 高效溝通”喬哈里視窗”和首應效應SOFTEN原則:
1)積極主動的狀態
2)情緒穩定的管理
3)聲音適度的調控
4)寒暄問候的風度
2. 近因效應的把握
1)四有(有尊重、有誠意、有溫度、有響應)
2)三性(邏輯性、重點性、藝術性)
二、公司服務七步曲:
第1步:樹立同理心架起心理橋梁
第2步:柔軟度、自信度
第3步: 人員職業語言三性
第4步:服務語言四禁
第5步:溝通中的五個辨別
第6步:服務工作中的6聲
——堅決抵制服務冷暴力
第7步:六多一少的溝通原則
三、設身處地的交流與傾聽
1. 傾聽的6個層次
2. 有效傾聽的4層含義
3. 有效傾聽的3要素
4. 傾聽時的注意事項
四、服務溝通過程中的各種模型
1. 溝通過程的簡單模型圖
2. 信息溝通的七種基本要素
3. 人際溝通目的.分類.特點.
4. 語言在溝通中的作用
五、服務有效溝通客戶心理學,交往的DISC性格解碼
識人術:人際交往的DISC性格解碼
1. 孔雀型溝通技巧
導入案例:客戶情緒起伏,著急不理智的案例;
1)行為方式:滔滔不絕
2)表達特點:夸張生動
3)思維特點:缺乏邏輯
4)溝通要點:贏在關系
2. 貓頭鷹型溝通技巧
導入案例:客戶反饋問題客觀,需求無法滿足,如何應對?
1)行為方式:細節盤問
2)表達特點:謹言慎行
3)思維特點:有理有據
4)溝通要點:贏在細節
3. 老虎型溝通技巧
導入案例:客戶脾氣暴躁,不聽解釋的案例
1)行為方式:自我中心
2)表達特點:說一不二
3)思維特點:掌控主導
4)溝通要點:贏在速度
4. 熊貓型溝通技巧
導入案例:客戶墨跡,理解能力較差,反復詢問的案例
1)行為方式:反應較慢
2)表達特點:委婉寬容
3)思維特點:回避壓力
4)溝通要點:贏在安心
頭腦風暴:性格分析工具從面對面交流、電話交流分析客戶行為表現、性格特點、重點需求和溝通技巧
案例學習:敏感客戶未重視 過度催費惹反感
六、有效溝通的7大禁忌
案例學習:表計錯接未發現簡單分配引不滿

第三講:客戶投訴處理技巧
導入思考:一個不滿會帶來…?!
一、正方向的理解客戶投訴
1. 抱怨、投訴與原因
——正確認識:投訴客戶是信任公司的人
2. 投訴客戶的真是需求
二、規范的投訴處理
1. 客戶投訴的處理原則
2. 客戶投訴處理的方法、步驟
3. 投訴客戶回訪
案例:電力客服案例
案例:不知變通服務禮儀令人不適
三、強化風險意識
1. 服務風險種種
2. 風險意識的反向思維
四、提升處理危機能力
1. 安撫客戶情緒技巧
2. 處理危機的技術技巧(36計)
3. 忌諱使用的 “技巧”
案例學習:換表現場垃圾遺落 客戶反感再來清理
五、全員應對危機的能力
1. 全員服務意識
2. 模塊(部門職責)分工
3. 管理模式(權限與職責)
4. 嚴格流程
5. 事前控制
6. 閉環管理
案例學習:表箱已裝表未裝 電費升檔誰擔責


第四講:標準形象,個人品牌重新開始(以電力人員服務形象為例)
——品味效應=品質體現
一、讓客戶第一眼就認可的電力服務禮儀
1. 電力人員儀表的內涵——個人形象管理三部曲;
2. 電力人員著裝的基本原則
1)著裝的三三三原則
2)著裝的TPO原則
3. 男士著裝的選擇、衣著搭配規范與穿著規矩
4. 女士職業裝的選擇、衣著搭配規范與規矩;
5. 男/女式儀容儀表自檢 <現場互動>
6. 社交場合不同場合的要求搭配
7. 職場著裝的注意事項和要領
二、職場服務中禮儀----舉止之雅,拉近你我距離
1. 職場儀態的重要性,73855定律
2. 職場站姿:溫和式一、二的站姿要領與訓練
3. 職場坐姿:休閑式坐姿一、二訓練
4. 職場走姿:男士走二線、女士走一線訓練
5. 職場準蹲姿:單跪式、交叉式蹲姿訓練
6. 文明得體手勢:招呼禮、引導手勢
7. 接待中的禁忌
三、服務時無聲智慧:表情——洞察人心,讓客戶愛上你
1. 尊重/陌生的眼神與視線:三角四邊原則、1/3-2/3原理
2. 微笑的魅力、微笑訓練法
3. 五度笑:笑意、誠意、心意、無意、肆意(訓練)
4. 說話表情姿態(訓練)
5. 聆聽表情姿態(訓練)
6. 神態綜合(訓練)
——通過表情了解別人和傳遞自己內心感受

第五講:高情商的接待禮儀(以電力服務行為為例)
一、待客之道——以誠待客,用心服務
1. 服務招呼禮:客戶稱謂禮儀、問候禮儀
2. 服務禮貌用語:“十字金言”訓練
3. 服務會面禮儀:注視、鞠躬、握手、介紹、名片
3. 拜訪禮儀:預約、準備、赴約、面談、告辭
4. 服務接待客戶的黃金法則
5. 高規格接待準備
二、接待之禮——接之以禮,待之以情
1. 客戶接待:接待人員安排
2. 侯客迎客禮儀:問候寒暄、引帶禮儀、助臂禮儀
3. 服務引領:入座、備茶的注意事項
4. 座次禮儀:宴請座次、會議座次、乘車座次
5. 訪客離開、送客,迎三送七
6. 工作流程情景設置訓練

第六講 極致服務創新篇
——服務行為,細節優化、滿意度提升
一、提升滿意度:以客戶視角出發,細節提升客戶平淡的體驗
1. 有形度:服務標準化、可視化,行為適度
2. 專業度:態度友善、技能嫻熟
3. 反應度:響應、答復、解決的時間明確
4. 移情度:主動服務、靈活服務、超越老年期待
5. 可靠度:無一例外、兌現承諾
二、預判不滿和抱怨:預判客戶超期的需求,管理客戶期望值,爭取第一次把服務做對
1. 事前控制:明確歧義、對客戶坦誠相告
2. 事中管理:主動及時溝通
3. 事后補救:適當破例、延遲滿足、爭創雙贏
小組討論和匯總:重構驚喜感知:運用峰終定律,運用超預期、卓越服務思維為客戶提供驚喜體驗設計,進行小組討論和總匯. 

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