【培訓對象】
銀行網點的工作人員

【培訓收益】
通過優質規范的行為禮儀培訓，塑造員工的新形象，提高員工意識自身素質。 ＜br /＞通過培訓使得學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態。 ＜br /＞通過培訓為銀行樹立更優質的形象，為銀行業的發展帶來更全面的收益。 ＜br /＞通過學習現代銀行服務禮儀知識，使員工掌握服務禮儀的基本規范，知曉姿態行為動作要領，提升個人形象。 ＜br /＞通過培訓使員工提升服務意識，掌握優質服務的技巧和重要的商務溝通技能，提升工作效率。 ＜br /＞通過培訓有利于全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度。

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<strong>承諾：專注于營銷領域課程，堅決不做終端，專注于為培訓機構提供營銷類師資；課程滿意率低于85%，可拒絕付費，共建與機構合作多贏平臺！ </strong><br />
《銀行員工職業形象塑造與服務禮儀訓練》 <br />
——塑造良好職業形象，掌握規范的服務禮儀 <br />
主講：杜晶晶 <br />
背景綜述 Background <br />
銀行網點職員是銀行服務的形象代表，銀行網點職員的服務水平代表了銀行服務水平的高低，決定了銀行網點的核心競爭力水平，提升網點職員的職業形象，服務意識和服務標準及能力至關重要。 <br />
但在網點職員服務中我們發現了這種的現象： <br />
形象不夠統一，體現不出銀行員工的職業特點； <br />
缺乏良好的服務意識和觀念； <br />
在服務中缺乏笑臉； <br />
服務缺乏規范，服務缺乏統一標準，不能給到客戶深刻印象； <br />
缺乏工作熱情，總是抱怨工作太累； <br />
柜員不知道如何應對難纏客戶； <br />
課程特點 Training Characteristics <br />
培訓內容的系統性：在較短的時間內將職場人士應掌握的理論知識和技巧要義科學地組合為一個整體，使受訓者能夠十分全面、系統地掌握知識、提升技巧； <br />
培訓方式的多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬等多樣化的方式實施，特別強化演練式培訓，根據受訓企業和學員的工作實際，調整、編寫具有針對性的案例； <br />
培訓成效的實用性：培訓著重強化“知”、“行”合一，注重培訓效果的評估，以促進學員將所學知識、技巧和方法在實際工作中的轉化與應用，更加突出培訓的效果。 <br />
課程安排 Course Arrangement <br />
課程對象：銀行網點的工作人員 <br />
課程時間：1-2天 <br />
課程收獲 Key Benefits <br />
<br />
通過優質規范的行為禮儀培訓，塑造員工的新形象，提高員工意識自身素質。 <br />
通過培訓使得學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態。 <br />
通過培訓為銀行樹立更優質的形象，為銀行業的發展帶來更全面的收益。 <br />
通過學習現代銀行服務禮儀知識，使員工掌握服務禮儀的基本規范，知曉姿態行為動作要領，提升個人形象。 <br />
通過培訓使員工提升服務意識，掌握優質服務的技巧和重要的商務溝通技能，提升工作效率。 <br />
通過培訓有利于全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度。 <br />
課程內容 Course Content <br />
<br />
第一部分：銀行職業職業形象與禮儀訓練的重要性 <br />
銀行網點職員的工作行為對企業意味著什么 <br />
銀行網點職員應具有的職業意識與職業形象 <br />
服務禮儀的含義、作用、基本要素 <br />
服務禮儀對工作產生的影響 <br />
你就是銀行的“金字招牌” <br />
你的個人形象構筑銀行公眾形象的基石 <br />
銀行工作禮儀的應用規則：角色定位、雙向溝通、首輪效應、親和效應 <br />
小組討論：結合你目前的狀況，你認為自身存在哪些問題？ <br />
<br />
第二部分：銀行職員的儀容、儀表禮儀1、儀容禮儀要求 1）發型 <br />
2）面部 <br />
3）肢部 <br />
4）體味2、化妝的禮儀： 1）女職員化妝要求與禁忌3、儀表禮儀： 1）銀行著裝規范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌4、小組討論：存在的問題 <br />
第三部分：銀行職員的行為舉止禮儀1、銀行員工的行為舉止準則2、專業儀態要求3、男女優雅姿態圖解4、手上語言5、表情運用準則6、問題分析7、現場訓練：站姿、走姿、坐姿、8、標準服務手勢、表情訓練 <br />
9、現場示范、訓練與指導 <br />
第四部分：銀行職員柜面服務語言規范1、銀行服務語言規范的基本要求2、聲音運用規范3、常用禮貌用語： 稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結束語、告別語等4、工作崗位上禮貌用語的三大特點5、與顧客溝通的禮儀細節6、現場訓練：情景訓練禮貌用語 <br />
第五部分：銀行職員現場接待禮儀1、現場接待禮儀2、VIP客戶接待禮儀3、握手禮儀4、稱呼禮儀5、介紹禮儀6、名片禮儀7、現場實景模擬訓練 <br />
第六部分：銀行職員電話禮儀訓練1、交談內容要清晰的表達2、接聽電話的禮儀3、打電話的禮儀4、傳電話的禮儀5、手機禮儀6、現場情景模擬電話禮儀訓練 <br />
<br />
第七部分：良好的職業行為－溝通禮儀 <br />
人際關系作為資源帶來的價值 <br />
經理人成功的80%因素來自于人際關系駕御能力 <br />
溝通的理念與心態調整 <br />
人際溝通的基本技巧 <br />
通過“聆聽”了解對方 <br />
通過“提問”澄清問題 <br />
通過“表達”讓對方理解 <br />
通過“信任”建立關系 <br />
“同理心”技巧 <br />
表現出同理，而不是同情 <br />
缺乏同理的傾聽模式 <br />
<br />
（注：該課程大綱為總的課程大綱，老師會根據您公司具體的需要進行修改，確定最終適合您公司本身的課程大綱）

中國營銷學院特聘高級研究員
中央電視臺特邀嘉賓
美國國際訓練協會PTT培訓師
華南多家培訓機構核心講師 

曾任職于德維森控股總經理助理，某金融機構培訓經理，某教育集團深圳公司總經理，廣州公司總經理，華南區業務總監

實戰經驗：
6年培訓規劃及金融行業從業經歷，致力于服務禮儀、銷售技巧、職業化方面的課程開發培訓及規劃輔導工作。曾主持或參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業建立了服務標準及培訓流程，訓練了數千名員工；被余世維老師益為“職業化及服務的最佳學習對象”。其中，“服務營銷”課程被多家公司連續多次輪訓。講課注重現場學員參與互動，形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性非常強。

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