【培訓(xùn)對象】
投資理財顧問、客戶經(jīng)理、VIP客戶服務(wù)顧問


【培訓(xùn)收益】
幫助投資顧問掌握各種客戶關(guān)懷的方法、取得客戶信任，同時，增加客戶黏性，以“防患未然”。
幫助投資顧問掌握各種類型轉(zhuǎn)銷預(yù)警場景的溝通要點(diǎn)，以“防微杜漸”。
幫助投資顧問掌握因各種原因造成主動轉(zhuǎn)銷戶時的挽留技巧，以“亡羊補(bǔ)牢”。
總體上做到：降低留失率、提高保有量和客戶滿意度。

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承諾：專注于營銷領(lǐng)域課程，堅決不做終端，專注于為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供營銷類師資；課程滿意率低于85%，可拒絕付費(fèi)，共建與機(jī)構(gòu)合作多贏平臺！ <br />
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《銀行客戶流失預(yù)警與挽留技巧》 <br />
課程背景： <br />
對于轉(zhuǎn)銷預(yù)警客戶，比如銷戶預(yù)警、轉(zhuǎn)戶預(yù)警、資金變動預(yù)警、投訴預(yù)警、捆綁期結(jié)束預(yù)警等，如何有效地進(jìn)行挽留？ <br />
投資顧問如何有效實(shí)施主動營銷，捆綁與挽留策略，以降低客戶流失率？ <br />
優(yōu)秀投資顧問銷售周期短而業(yè)績一般的投資顧問卻有著相當(dāng)長的銷售周期，如何縮短團(tuán)隊的銷售周期？ <br />
投資顧問如何尋找合適的話題作為切入點(diǎn)，以避免重復(fù)話題，從而和客戶加強(qiáng)信任關(guān)系？ <br />
投資顧問如何通過有效的溝通，取得客戶的信任，提高公司品牌對客戶的影響和美譽(yù)度，從而降低客戶的流失率？ <br />
如何通過服務(wù)營銷機(jī)會的把握來提高客戶的資金配置及軟捆綁的比率，以降低客戶的轉(zhuǎn)銷率？ <br />
幫助投資顧問改善在面臨和同行的競爭中，如何引導(dǎo)客戶接受公司的專業(yè)建議價值，從而避免價格戰(zhàn)？ <br />
課程收益： <br />
幫助投資顧問掌握各種客戶關(guān)懷的方法、取得客戶信任，同時，增加客戶黏性，以“防患未然”。 <br />
幫助投資顧問掌握各種類型轉(zhuǎn)銷預(yù)警場景的溝通要點(diǎn)，以“防微杜漸”。 <br />
幫助投資顧問掌握因各種原因造成主動轉(zhuǎn)銷戶時的挽留技巧，以“亡羊補(bǔ)牢”。 <br />
總體上做到：降低留失率、提高保有量和客戶滿意度。 <br />
課程對象： <br />
投資理財顧問、客戶經(jīng)理、VIP客戶服務(wù)顧問 <br />
授課形式： <br />
理論講解、案例分享、互動討論、情景模擬、培訓(xùn)游戲 <br />
課程提綱： <br />
第一部分：客戶維系與挽留的核心概論 <br />
了解客戶價值與客戶生命周期管理 <br />
考察期的維挽策略 <br />
成熟期的維挽策略 <br />
衰退期的維挽策略 <br />
消戶期的維挽策略 <br />
認(rèn)識客戶關(guān)系管理 <br />
不同級別客戶的接觸頻率 <br />
不同級別客戶的接觸方式 <br />
不同級別客戶的接觸內(nèi)容 <br />
了解客戶為什么要離開？ <br />
客戶滿意與離網(wǎng)率 <br />
客戶期望值 <br />
不滿客戶的心理分析 <br />
情感需求 <br />
理性需求 <br />
把握維系挽留時機(jī) <br />
轉(zhuǎn)銷預(yù)警 <br />
降級預(yù)警 <br />
<br />
第二部分：取得客戶信任的五個要素 <br />
案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？ <br />
被客戶所接受 <br />
“贊美”是溝通中的潤滑劑 <br />
“同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤滑劑 <br />
積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人 <br />
了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格 <br />
尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離 <br />
談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣 <br />
真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會關(guān)心我們 <br />
以客戶為導(dǎo)向 <br />
第一時間解決客戶的問題 <br />
關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù) <br />
重視客戶服務(wù)，服務(wù)是銷售的前提 <br />
體現(xiàn)專業(yè)能力 <br />
熟悉自己的產(chǎn)品 <br />
熟悉競爭對手 <br />
為客戶解決問題 <br />
信守諾言 <br />
承諾的事情一定要做到！ <br />
不做過多承諾，管理客戶期望值 <br />
誠實(shí)正直 <br />
實(shí)事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點(diǎn) <br />
客觀評價競爭對手 <br />
建立關(guān)系的策略和流程 <br />
第一通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn) <br />
第二通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn) <br />
第三通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn) <br />
各種可能適合切入點(diǎn)的話題分析 <br />
<br />
第三部分：客戶維系挽留四步法（核心內(nèi)容） <br />
第一步：建立關(guān)系 <br />
開場白的技巧 <br />
管理客戶情緒 <br />
第二步：傾聽需求 <br />
傾聽技巧 <br />
提問技巧 <br />
提供建議 <br />
解決抱怨的關(guān)鍵要素 <br />
ＦＡＢＣ技巧的應(yīng)用 <br />
避免激怒客戶的措辭 <br />
獲得承諾結(jié)束電話的技巧 <br />
跟進(jìn)執(zhí)行 <br />
跟進(jìn)頻率 <br />
確保滿意度 <br />
<br />
第四部分：獲取客戶信息的技巧 <br />
信息的敏感性分析及排序 <br />
年齡 <br />
職業(yè) <br />
收入 <br />
興趣/愛好 <br />
房產(chǎn)/汽車 <br />
家庭 <br />
。。。。。。 <br />
更易獲得信息的傾聽和提問關(guān)鍵技巧 <br />
強(qiáng)調(diào)好處的技巧 <br />
傾聽關(guān)鍵詞并縱深提問 <br />
提問的邏輯性 <br />
<br />
第五部分：客戶挽留的技巧案例場景分析： <br />
客戶因為傭金的原因，要轉(zhuǎn)戶，你準(zhǔn)備如何挽留？ <br />
客戶因為服務(wù)不滿的原因，要消戶，你準(zhǔn)備如何挽留？ <br />
客戶因為大額虧損的原因，要轉(zhuǎn)戶，你準(zhǔn)備如何挽留？ <br />
客戶因為同行拉客的原因，要消戶，你準(zhǔn)備如何挽留？ <br />
客戶因為搬家的原因，要轉(zhuǎn)戶，你準(zhǔn)備如何挽留？ <br />
客戶轉(zhuǎn)銷戶時的挽留說服技巧 <br />
同理心的應(yīng)用技巧 <br />
深入挖掘客戶轉(zhuǎn)戶原因及需求的技巧 <br />
運(yùn)用四種競爭策略針對性解決的技巧 <br />
強(qiáng)化優(yōu)勢 <br />
克服不足 <br />
中和對手優(yōu)勢 <br />
顯現(xiàn)對手弱點(diǎn) <br />
要求客戶繼續(xù)使用的承諾技巧 <br />
案例分析：客戶因為自己親朋好友是券商營銷人員而提出消戶，這位投資顧問為什么可以挽留住客戶？ <br />
滿足客戶心理需求的技巧 <br />
客戶想轉(zhuǎn)戶時的心理需求分析 <br />
被重視 <br />
被理解 <br />
被尊重 <br />
被傾聽 <br />
第六部分：主動營銷，增加客戶黏性 <br />
發(fā)現(xiàn)和挖掘需求的技巧 <br />
案例分析：就這個客戶而言，你可能的機(jī)會有哪些？ <br />
分析客戶資料尋找銷售切入點(diǎn)的技巧 <br />
在電話溝通中傾聽客戶關(guān)鍵詞及機(jī)會的技巧 <br />
挖掘機(jī)會使之轉(zhuǎn)變成需求的技巧 <br />
推薦的EFABC技巧 <br />
把握合適的產(chǎn)品介紹時機(jī) <br />
EFABC法則的應(yīng)用 <br />
保留一個產(chǎn)品的賣點(diǎn)以備用 <br />
利用詢問確認(rèn)客戶的意見 <br />
產(chǎn)品介紹的常見誤區(qū) <br />
主動營銷中要求承諾的技巧 <br />
時機(jī)的把握 <br />
要求承諾的方法和技巧應(yīng)用 <br />
處理客戶拖延的技巧 <br />
處理客戶顧慮的技巧 <br />
案例分析：當(dāng)客戶說我考慮考慮的時候，為什么這個投資顧問簡單的兩句話，就讓客戶下定決定購買？ <br />
第七單元 關(guān)鍵場景及案例分析 <br />
開戶后的初次關(guān)懷 <br />
節(jié)假日關(guān)懷 <br />
俱樂部介紹 <br />
資金變動提醒 <br />
預(yù)警主動挽留（呼轉(zhuǎn)預(yù)警、資金變動預(yù)警、空倉預(yù)警、投訴預(yù)警、捆綁期結(jié)束預(yù)警） <br />
投訴抱怨處理（因信息、支援、服務(wù)等） <br />
被動客戶挽留（因離開本地、親朋好友有券商營銷人員、服務(wù)支援等） <br />
主動營銷 <br />
到期續(xù)約 <br />

中國營銷學(xué)院特聘高級研究員
中央電視臺特邀嘉賓
美國國際訓(xùn)練協(xié)會PTT培訓(xùn)師
華南多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師 

曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理，某金融機(jī)構(gòu)培訓(xùn)經(jīng)理，某教育集團(tuán)深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗：
6年培訓(xùn)規(guī)劃及金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)禮儀、銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開發(fā)培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目，與團(tuán)隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對象”。其中，“服務(wù)營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。講課注重現(xiàn)場學(xué)員參與互動，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動活潑，可操作性非常強(qiáng)。

• 情感營銷--銀行客情維護(hù)營銷思維與實(shí)操

   

  課程背景：在競爭日益激烈的客戶經(jīng)濟(jì)時代，銀行與銀行之間的競爭已經(jīng)演變成為對客戶的爭奪。客戶是銀行生存的根基。想得到生存與長遠(yuǎn)的發(fā)展，必須擁有雄厚的客戶資源，做好客情關(guān)系維護(hù)，贏得更多新老客戶，贏得滿堂彩。本課程基于以上問題的解決，為銀行零售個金管理與一線人員量身定制，從客情關(guān)系本質(zhì)入手結(jié)合經(jīng)驗啟發(fā)、結(jié)合現(xiàn)場互動練習(xí)和總結(jié)，具體掌握營銷思維與技..

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• 銀行客戶資產(chǎn)配置方案與綜合理財規(guī)劃

   

  課程背景：我們通常會定立人生規(guī)劃，就是一個人根據(jù)社會發(fā)展的需要和個人發(fā)展的志向，對自己的未來的發(fā)展道路做出一種預(yù)先的策劃和設(shè)計。沒有規(guī)劃的人生，就象是沒有目標(biāo)和計劃的航行，燃料完了，陷在太平洋喊救命?；ㄖx了還會開，人誰有來生?活不出個人樣來，最對不起的是自己。生就是一場競賽。要學(xué)運(yùn)動員，我有教練我怕誰!從需要、條件到“思想..

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• 保險銀行客戶關(guān)系維護(hù)與最終成交

   

  課程背景：中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓(xùn)出現(xiàn)問題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關(guān)系維護(hù)，當(dāng)銀行人與客戶關(guān)系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達(dá)不到預(yù)期效果，那如何那客戶把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的..

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• 2020金融科技背景下的銀行客戶精準(zhǔn)營銷

   

  第一講：為什么我們對金融科技如此興奮，又充滿恐慌一、金融科技為什么讓人如此興奮1. 2020“金融科技”重新定義2. 金融行業(yè)科技發(fā)展現(xiàn)狀二、金融科技影響傳統(tǒng)銀行三個主要方向1. 支付（電子支付與傳統(tǒng)支付）2. 負(fù)債（線上理財與傳統(tǒng)理財）3. 資產(chǎn)（新型普惠與傳統(tǒng)信貸）三、“恐慌&rdq..

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• 銀行客戶營銷策略與關(guān)系維護(hù)技巧

   

  開篇：分析與轉(zhuǎn)化篇一、行員的營銷定位與角色認(rèn)知反思：角色認(rèn)知測評，我工作的角色是什么?1.行員的營銷定位與角色認(rèn)知營銷心理學(xué)剖析角色認(rèn)知，同樣的工作的不同認(rèn)知得到的結(jié)果不同—土匪還是將軍？2.建立在角色認(rèn)知之上的銀行客戶標(biāo)準(zhǔn)化營銷全員開口-盤活屌絲-標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營視頻播放：《全民情敵》標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：2句話版、3句話版、..

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• 銀行客戶關(guān)系維護(hù)與最終成交

   

  第一講：銀行客戶關(guān)系提升一、服務(wù)篇——客戶滿意度1. 客戶忠誠來自客戶的滿意體驗故事分享：海底撈服務(wù)2.MOT關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵動作案例：星巴克、宜家家居討論分享：銀行服務(wù)的MOT3.客戶滿意度——峰終定律打動顧客的“第一印象”55387定律4.為客戶..

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