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客服部專員職務說明書
    時間:2022-06-15

 客服部專員職務說明書

 

 

崗位名稱

客服專員

崗位編號

 

所屬部門

客戶服務部

直接下屬

 

間接下屬

 

直接上級

客服經理

崗位概要

 

 

 

 

任職

條件

必備知識

知識要求

    專科(含)以上學歷,市場營銷或相關專業,具有較強的市場營銷、沖突管理方面的處理經驗,對心理學有一定的了解

其他技能

    熟練用使用辦公軟件,掌握網絡信息化基本技能,包括OA系統、ERP系統、銷售管理系統等的使用

工作經驗

兩年以上客戶服務工作經驗

業務范圍

   熟悉客戶投訴處理的工作流程;精通客戶投訴及抱怨的處理技巧;了解客戶服務的工作標準及主要服務方式

能力素質

   具有較強的客戶管理能力,能夠協調和控制自我情緒;對各種突發事件具有應變能力,能夠承受巨大的工作壓力

崗位目的

    在客服經理的領導下,完成客戶的調研與開發工作、客戶關系維護工作、大客戶管理工作以及客戶投訴與處理等各項相關工作

溝通關系

對內溝通

客戶經理、業務代表、各職能部門

對外溝通

客戶、并系企業等

職責范圍

負責程度(“”)

考核標準

支持

部分

全責

1.對公司各類客戶進行調研和分析,根據結果判定客戶狀態及等級

 

 

 

客戶狀態及客戶等級判斷準確率達   %

2.協助財務部門對客戶狀態進行跟蹤,及時規避公司財務風險等

 

 

 

客戶狀態跟蹤率達   %

3.定期對客戶進行回訪,了解客戶對公司及產品的評價,編寫客戶調研報告

 

 

 

客戶回訪率達   %

4.受理客戶投訴與抱怨,并將相關問題及時反饋給上級領導和有關部門

 

 

 

客戶投訴與抱怨反饋及時率達   %

5.協助處理客戶投訴,分析客戶投訴原因,并對投訴過程進行記錄,建立相關檔案

 

 

 

客戶投訴記錄的完整率達100%

6.協調公司與大客戶之間的關系,提高大客戶滿意度

 

 

 

大客戶的滿意度評價在   分以上

7.收集、整理客戶意見及建議等,記錄客戶提案,并及時上報

 

 

 

客戶提案及時上報率達100%

8.協助做好客戶接待工作,將客戶的反饋意見和相關建議及時傳達給各相關部門

 

 

 

客戶接待合格率達100%

9.做好客戶信息的調查、收集、整理和統計工作,負責客戶信息的建檔、歸檔及客戶資料的保管、保密工作

 

 

 

客戶信息資料的完整率達100%

 

咨詢電話:
0571-86155444
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