【培訓對象】
二級支行行長、網點負責人、大堂經理

【培訓收益】
提升團隊凝聚力、執行力和網點價值創造力；一是通過對支行行長的培訓，來開闊我們的思路、提高我們管理水平與營銷技能。二是通對支行行長的培訓，培養一支的零售業務精銳部隊，并身體力行地去搶市場、賣產品、帶隊伍。三是通過對支行行長的培訓，培養一支忠實踐行零售文化的骨干力量。

 第一講：網點員工績效管理

一、網點績效管理

1. 什么是績效管理

2. 績效管理的意義、要求、原則

3. 績效溝通與輔導

4. 績效考核運用

二、績效管理工具

1. 服務首問負責工作指引

2. 遞進溝通基本模型

3. 績效考核平衡積分卡

4. 營業網點晨會指引

5. 網點營銷夕會指引

6. 員工緊密度、滿意度測評表

7. 溝通輔導記錄

8. 網點員工營銷登記臺賬

9. 績效輔導記錄及改進計劃表

三、績效管控工具

1. 員工緊密度、滿意度測評表

2. 溝通輔導記錄

3. 網點員工營銷登記臺賬

4. 績效輔導記錄及改進計劃表

5. 網點員工情況匯總表

6. 員工銷售情況月度反饋表

7. 網點員工營銷登記臺賬（匯總表）

8. 員工銷售計劃表

9. 網點負責人崗位職責說明書（包含其他崗位）

10. 網點負責人管理工作日記

11. 網點員工訪談記錄表

12. 網點員工工作技能情況表

13. 網點業務量分析工具

14. 網點業務量情況分析結果

15. 網點業務量情況統計表

16. 業務量統計表1-7

互動及演練

問題討論：作為支行、網點管理人員，你認為如何分解任務更有效？

互動演練：團隊配合演練

第二講：基層管理者能力要求與團隊管理

一、支行管理者角色定位

1. 崗位能手與管理人員的特質區別

2. 崗位能手向管理人員轉型的障礙

3. 從業務骨干向基層管理者角色轉變

4. 針對上中下三層的定位分析

5. 管理者的陳述與表達

二、實用溝通與領導藝術

1. 溝通的作用

2. 為啥溝通不暢

3. 溝通能力提升

4. 職場溝通理念

三、支行管理者的素質要求

1. 培訓老師——點與面、深與廣、熟與巧

2. 產品專家——講一堂產品營銷課

3. 營銷高手——提煉一種產品營銷話術

4. 文化典范——制度的模范踐行者

四、支行管理者的能力提升

1. 文字組織能力

2. 與人溝通能力

3. 知識更新能力

4. 陳述與表達演練

五、團隊員工的素質要求

1. 積極開展“學背考”活動

1）“學”是指每一名網點人員，要交叉學習各類金融產品

2）“背”是指背制度、背話術、背產品定義

3）“考”是指年終采取被卷考試的方法進行考核，并且跟績效工資掛鉤

2. 堅決落實“三掃”活動

1）“掃盲”是指每一名網點人員，都要學會使用、營銷所有金融產品

2）“掃零”是指每一個營業網點對階段性營銷任務必須破零

3）“掃戶”是指對分配到自己名單下的客戶要逐戶開展營銷

六、基層管理者的三大要求

1. 自己以身作則

2. 成員嚴格要求

3. 工作任務婆婆嘴

七、基層管理者的四大關鍵

1. 調配資源

2. 啟動思想

3. 引導方法

4. 激發行為

八、基層管理者的會議經營

1. 戰果戰況通報：戰果狀況通報、傳遞信心

2. 表彰鼓勵頒獎：樹英雄樹標兵、鼓勵全體

3. 問題總結通報：總結問題、通報解決方案、及策略

4. 計劃挑戰承諾：計劃下周/月安排、競賽挑戰承諾

5. 文化娛樂活動：活躍氣氛、強化感情、體現文化

 

第三講：網點價值提升“六大機制”

價值提升是提升零售業務價值創造力的內在要求、是實現網點一體化服務的重要途徑、是優化資源配置的有效手段、是提高客戶滿意度的必要措施。是強化各部門按模塊分工的標準化管理的系統性工程。

一、目標鎖定機制

1. 建立網點團隊“夢想板”

2. 建立網點員工“夢想板”

3. 對接支行整體發展目標

二、過程控制機制

1. 建立網點團隊“進步手冊”，確定個人工作目標和計劃

2. 對照手冊檢查與反思，確認預定目標是否達成，定時自檢，及時糾偏

3. 針對問題分析原因，找到改進方法，制定處置解決方案

三、現場管理機制

1. 實行過程可追溯管理

2. 實施跟蹤式管理

3. 充分運用賽馬機制

四、遞進溝通機制

1. 制定詳細的溝通計劃，及時進行溝通方案調整

2. 網點團隊溝通后工作狀態檢驗、評價

3. 注重網點團隊人文關懷，關愛每位網點團隊成員

五、環境引導機制

1. 團隊文化成為指導工作的抓手，真正起到助推作用

2. “一點一特色”的激勵文化，確立個性化的“圖騰”與“歌行”

3. 有效激發全網點團隊作熱情和創造力，形成文化引領

六、學習提升機制

1. 從自己的錯誤中學習

2. 向競爭對手學習

3. 向身邊的同事學習

 

第四講：標準化服務與“贏在大堂”策略的實施

二級支行行長是“贏在大堂”策略和網點管理的組織策劃者和第一責任人，對網點全面管理和銷售業績負總責，支行行長要認識、了解柜面服務與營銷的重要性，要求柜面人員在每一天、每一個動作都要規范，形成習慣動作。

一、主題營銷活動

主題營銷活動強化崗位間的配合和協同營銷，各崗位要密切配合……

1. 主題營銷活動思路

主題營銷就是克服原來網點員工各自為戰，喜歡保險的說保險、懂得基金的說基金、愛好電子產品的介紹電子產品，造成客戶無所適從的問題。突出營銷氛圍、發揮團隊優勢……，這是強化廳堂營銷、提升網點產能的重要突破口。

2. 主題營銷活動目的

強化階段性營銷氛圍。從客戶進入大堂開始，第一眼看到的就是主題營銷宣傳海報，然后是大堂經理桌臺卡——電子顯示屏——等候區椅背——高柜區側擋折頁架——高柜柜臺電子相框——高柜柜員順勢營銷卡——宣傳展板，形成視覺沖擊……

3. 主題營銷活動周期

主題營銷活動包括主題營銷活動策劃、網點全體人員培訓、各個崗位推薦等幾個環節。主題營銷一般以一周為一個主題周期……

4. 主題營銷活動責任人

理財經理或大堂經理是牽頭主題營銷活動的主要責任人，但主題營銷的參與者……

5. 主題營銷物料及人員培訓

應準備好理財看板策劃、易拉寶展架、宣傳折頁、數量充足的產品推薦卡等。要利用晨會和夕會主題培訓環節，……

6. 主題營銷活動注意事項

二、服務營銷七步曲

1. 服務營銷七步曲：舉手迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧推薦、提醒遞、目相送。行長（網點負責人）要了解、要要求柜面人員在每一天、每一個動作都要堅持，形成習慣動作

2. 順勢營銷“四個一”：一聲問候、一張折頁、一句營銷、一個轉介紹

三、大堂財富講堂

1. 財富講堂啟動時機：

觀察排隊等候叫號的客戶達到10人左右，預計等候時間在20分鐘以上時，適時啟動財富講堂。一般掌握在上午、下午兩個客戶高峰階段，財富講堂活動要堅持不懈，既能營銷產品，又能解決客戶分流問題

2. 財富講堂使用工具：書寫白板、移動平板電腦、實物、手機等。

3. 財富講堂講課內容：

要把握客戶等候時的焦慮心理，推薦產品一般以能夠減少客戶等候時間、減少客戶親自到網點辦理業務的電子銀行產品為主。比如網上銀行、手機銀行、自助機具使用等。也可以配合主題營銷簡要介紹本周網點主題營銷產品

1）大堂財富講堂啟動時機

2）大堂財富講堂使用工具

3）大堂財富講堂的成果運用

四、廳堂管理的實施

1. 廳堂管理十大工具

1）日事日清

2）一刻瞬間

3）崗位聯動

4）站位鐵三角

5）有效巡視

6）現場最真

7）彈性排班

8）預排變動

9）關注變動

10）電話掃描

2. 服務營銷四大傳播法則

1）波紋傳播

2）AB法則

3）聚焦價值

4）價值互換

3. 網點效能提升固化三大法寶

1）PK實戰

2）演練

3）點評

4. 廳堂管理兩創新三提升

1）抓方法創新

2）抓內容創新

3）網點管理能力提升

4）員工營銷能力提升

5）客戶服務體驗提升

五、網點微沙

1. 網點微沙策劃

1）網點沙龍形式

2）網點沙龍作用

3）網點微沙標準流程

4）理財沙龍網點全覆蓋要求

5）網點微沙龍舉辦“12315”原則

6）組織開展“我是講師”評選活動

2. 專題沙龍策劃

1）專題沙龍的策劃

2）專題沙龍的組織實施

3）客戶簽單跟進

六、堂前營銷

1. 堂前營銷的策劃

2. 堂前營銷的目的

3. 堂前營銷的實施

 

第五講：營業網點現場標準化管理

一、營業網點現場標準化管理的內容

1. 人的管理

2. 物的管理

3. 事的管理

二、營業網點現場標準化管理的內容

1. 人員標準化管理

1）標準化的崗位職責

2）標準化的服務規范

3）標準化的工作流程

4）標準化的文化氛圍

2. 環境標準換管理

1）標準化的標識應用，樹立統一規范的服務形象

2）標準化的環境管理，推動6S管理的全面應用

3）標準化的營銷氛圍，增強網點產品宣傳效果

4）標準化的管理要求，提升網點環境管理效率

3. 事件標準化管理

1）標準化的排班管理，提升網點服務效率

2）標準化的巡檢管理，保持網點服務品質

3）標準化的動線管理，提升客戶服務體驗

4）標準化的投訴處理，合理應對突發事件

4. 應急標準化管理

1）業務系統應急預案

2）火災應急預案

3）發生搶劫應急預案

4）客流激增、示威網點

5）突發疾病、酗酒鬧事

6）客戶人身脅迫或傷害

7）干擾他人或不合理占用資源

8）重大自然災害

30多年銀行實戰管理工作經驗

金融理財師、融資規劃師

總行十大金牌內訓師

歷任：某國有銀行網點主任、支行行長、分行個金部老總、總行轉型內訓師

 

實戰經驗：

劉佳和老師具有30多年銀行s從業經驗，某總行十大金牌內訓師。在網點、支行、分行、總行都有工作經歷，曾任網點主任、支行行長、分行個金老總、總行轉型內訓師。工作經歷涵蓋銀行一線和各級管理層，對銀行體系及對貴賓客戶需求有全面而深入的理解。

劉佳和老師注重于抓基礎工作、抓規定動作落實、注重后期固化培訓成果，把“講”和“做”緊密的結合到一起，是老師（教你做）+教練（帶你做）+領導（布置工作）式的體驗式教學，引導或指導學員改變原有的管理模式、營銷模式和服務模式，是最接地氣的實戰型個金培訓專家。在崗位上總結出很多適合于分行、支行管理和服務經驗，具有較強的團隊管理和營銷管理經驗，其課程實用性強，便于復制、落地推廣。

全程參與了某總行5次轉型工作，在全國講課、營銷經驗分享報告超過200場。在任分行個金部老總期間，分管近20家支行、100個網點個人金融條線，營銷業績連續6年位居全省和當地同業雙第一。

 

主講課程：

《服務營銷——營業網點現場標準化與“贏在大堂”策略的實施》

《高管層面——分行支行網點層級協同與崗位協同營銷高端講座》

《高管層面——商業銀行轉型背景下的網點轉型趨勢》

《高管層面——新形勢下商業銀行如何提升網點服務資源效能》

《客戶管理——存量客戶價值的深度挖掘與新客戶資源的全面拓展》

《團隊建設——新形勢下商業銀行團隊建設、精細化管理與網點效能提升》

《網點管理——團隊建設、績效管理與網點價值提升六大機制》

《銀行營銷——外拓營銷、公私聯動及全方位客戶拓展的實施路徑》

 

授課方式：

新的客戶管理方法、理念、方案導入；思想轉型、案例解析、視頻分享、互動演練等多種方式，轉變網點負責人的營銷方法、營銷理念，激發其營銷思路，提升其營銷技能。

1. 講師講解（強調重點、要點，闡釋方法、辦法，啟發學員舊知，引導了解新知）

2. 案例分享（融入老師多年管理工作中的生動案例，啟發學員學習和領悟）

3. 情景推演（引導學員提出問題，并給出解決方案，達到學以致用的目的）

4. 視頻觀看（營銷案例視頻片段的欣賞、討論、點評，給予學員啟發和感悟）

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