【培訓對象】
服務人員

【培訓收益】
本課程專門針對服務行業的特殊性，就客戶服務方面出現的種種弊端進行剖析，采用講授與實際演練相結合的方式，具有極強的針對性、指導性、實操性、示范性。通過本次課程學習使學員增強客戶服務意識，掌握一流的客戶服務技巧、溝通訣竅、服務人員的鎮靜療法——情緒的自我管理與壓力管理。

第一篇 職業化員工心態建設

第一講 角色認知：陽光心態之正確看待你的工作

1、從專業走向職場

2、你離職業化有多遠？

3、職業化員工應有的三種熱愛

l 熱愛企業：平臺很重要

l 熱愛學習：知識的終結意味著職場的終結

l 熱愛挫折：挫折即機會

4、職業化員工應有的三種心態

l 歸零心態：木桶效應

l 感恩心態：品德的金光

l 快樂工作心態：快樂是一種能力

第二講 智慧金融與未來銀行的挑戰

1、駐點式業務+社群化+智能化體驗+移動銀行的出現

2、智慧金融的興起：按需時代的到來

3、人機體驗互動沖突：人機崗位的替換

4、打造銀行的3.0時代：以人為核心的互動體驗

第三講 金融人士應該備用的專業能力

1、自我角色認知能力

2、客戶需求分析能力

3、客戶與自我情緒識別與管理能力

4、專業知識的能力

5、營銷溝通能力

第四講 情緒壓力調整

1、認知自我：什么是情緒與壓力

2、情緒自測：你的心理亞健康嗎？

3、改變信念系統（BVR）情緒自主：身體、思維、情緒的內循環

4、情緒ABC理論：事件、情緒、結果

5、自我管理情緒壓力的方法

l 破框法：3個影響內心力量的限制性信念及破解方法

l 換框法：突破思維限制，創造可能性的法寶

l 用雙贏思維法：經營良好的人際關系

l 平等心建立法：覺知內觀法

l 自主選擇法：人生沒有被迫，只有選擇

l 環境調節法：走出去――拒絕“宅”與“蹲”

l 關注圈轉換法：遠離關注圈走進影響圈

l 體術管理法：運動、呼吸、語言暗示法、環境調節法

第二篇 廳堂服務禮儀規范

第一講 外化于形――廳堂服務人員職業形象管理

1、 這是一個兩分鐘的世界

2、 形象力＝生產力

案例分析：阿蓋爾實驗

1) 靜態職業形象

l 儀容（頭、眉、眼、鼻、耳、口、須、妝、體）

l 儀表（男士著裝規范――領帶打法、女士著裝規范――絲巾系法、著裝細節與禁忌）

2) 動態禮儀

l 動態影響力的三要素

l 表情（目光、微笑、距離）

l 儀態（站、坐、行、蹲、鞠躬、手勢）

第二講 外化于形――廳堂營銷接待禮儀及服務規范（現場測試與演練）

1、 稱呼禮儀：尊稱應用

2、 入門接待禮儀：行進禮問候禮、恭候鞠躬禮、點頭示意禮

3、 指示禮儀：近距離指示、遠距離指示、高位指示、低位指示

4、 引位禮儀：電梯引位、行進引位、上下樓梯引位

5、 輔導禮儀：手勢應用、隱私尊重、安全告知

6、 倒水禮儀：VIP服務

7、 傾聽禮儀：三個層次的傾聽

8、 握手禮儀：商務（男士、女士）政務（男士、女士）

9、 名片禮儀：一對一，一對多

10、 遞接禮儀：雙手遞接、托手遞接、名片

11、介紹禮儀：一對一，一對二，二對二，團隊介紹

12、乘車禮儀：四座，六座

13、 送別禮儀：風雨中的百萬存款

第三講 內化于心――溝通禮儀

1、 溝通距離張弛有度：公眾距離、安全距離、親密距離

2、 目光交流：正三角區，倒三角區，最低視線原則

3、 表情禮儀：讓客戶更原意走近你

4、 傾聽禮儀：80/20法則

5、 感情連接禮儀：感情連續

6、 表達禮儀：語音、語調、內容、肢體

7、 溝通禁忌

l 溝通內容禁忌：女性的年齡、男性的婚姻、宗教與信仰、年長者的身體狀況

l 語音禁忌：過快、過慢、無變化

l 肢體禁忌：抖腿、撓頭、轉筆、身體后仰、叉腰、手插口袋、抱胸

8、 電話禮儀

l 三聲接聽原則

l 移動電話存放禮儀與掛斷禮儀

l 時間選擇

第三篇 廳堂服務營銷技巧

第一講 什么是優質服務

1、 優質服務的評判標準：標準化與人性化的完美結合

2、 廳堂營銷的 “關鍵時刻”：發揮你的感知力

3、 滿足客戶來行的兩大需求：業務需求+情感需求

第二講 廳堂服務人員快速營銷法

1、 2W1H客戶營銷心理分析法

2、 MAD客戶識別法：經濟地位、決策權、需求心理

3、 建立聯系：開場白、寒暄找話題（男性、女性）、有絕活

4、 激發需求：類比、引導、誘惑、恐懼激發法

5、 介紹產品：FAB法

6、 處理異議：收益、風險、投資時限、流動性、投資點

l BIB法

l 數據列舉

l 從眾心理法

l 饑餓限購法

7、 促成銷售：一句話營銷

l 提問法+直接成交法

l 二選一法

l 限時成交法

l 手續簡單法

l 打包營銷法

l 絕地求生法

8、 關系維護：微信營銷、客戶維護管理

總結

 

 ACI-CIPL注冊國際職業培訓師（高級）
 美國正面管教協會認證的家長/學校講師 (CPDPE)
 國際高注冊高級禮儀師、全國核心能力認證高級政務禮儀導師（CVCC）
 銀行管理培訓網專職講師
 “星級網點建設”、“千佳示范網點”與“百佳示范網點”網點打造督導訓練師
 網點督導師/種子教官培訓督導師
 銀行網點標準化建設項目督導咨詢師
 銀行機關效能標準化建設督導咨詢師
 銀行服務禮儀輔導老師
 銀行風采禮儀大賽督導評委老師
 14年企業管理咨詢經驗
覃老師年有14年的企業培訓管理咨詢經驗，擔任多家金融服務業的禮儀培訓及顧問咨詢工作，與多位銀行資深講師共同組建了“銀行網點標準化建設督導咨詢項目組”，把培訓與現場輔導有機結合起來，通過現場指導、培訓、場景模擬、后續跟進等多種形式進行針對性的現場導入，使員工在最短時間內得到全方位的提升，銀行現場管理水平、服務規范化水平得到迅速提高，受到了國內眾多銀行的高度評價與歡迎。平均滿意度92%以上，學員突破30000人。
覃老師服務過的行業包括銀行、企業、通信、電力、醫院、高校等，其輔導內容包括企業新晉員工職業化塑造、員工服務營銷禮儀與營銷技巧、廳堂標準化建設、廳堂現場管理、督導內訓師訓練、銀行機關效能建設、企業團隊建設、員工風采禮儀大賽、銀行星級網點督導、百佳網點督導及千佳網點督導等多方面。
【品牌課程】
員工職業化素養系列
《員工職業化塑造》
《優秀員工的七個行為習慣》
《塑造自我——陽光心態與情緒與壓力管理》
《贏在職場——員工職場禮儀與辦公禮儀》
《禮行天下――政務禮儀》
《員工職業形象與社會禮儀提升》
《員工職業形象塑造與服務營銷禮儀提升》
《正面教養》
服務營銷技能提升
《銀行優質服務與溝通》
《優質現場服務與投訴處理技巧》
《銀行優質服務規范與服務禮儀提升訓練》
《銀行精品網點打造與員工服務禮儀技能提升訓練》（針對星級網點及千佳網點）
《銀行崗位聯動服務營銷技能提升訓練》
《大堂經理廳堂服務禮儀與工作技能提升》
《臨柜服務流程優化提升之七步法應用》
《銀行服務營銷技能提升訓練》
《金融消費者權益保護案例解析與服務投訴處理》
【督導項目】
《網點標準化之服務營銷型網點打造》
《網點標準化之營銷型網點打造》
《機關效能建設》
《銀行星級網點打造督導項目》
《銀行千佳網點打造督導項目》
《銀行百佳網點打造督導項目》
《員工禮儀采購大賽輔導》
《銀行種子教官督導訓練》
《銀行網點廳堂一體化打造輔導項目》 

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