第一部分  客戶維護的必要性及現狀分析
一、客群維護的必要性和意義
1.現階段商業銀行發展趨勢
2.客群維護的必要性
3.客群維護的意義
二、客群維護的現狀及存在的問題
1.客群維護的現狀分析
2.客群維護中的幾大誤區
3.客群維護普遍存在的問題分析
4.互聯網金融對傳統客群活動的沖擊
第二部分  客群維護的策略
第一步  存量客戶梳理
1.客戶分層分級管理
2.如何運用CRM系統篩選中高端客戶
3.CRM系統里透露的信息有哪些？
4.建立并完善客戶檔案要素
第二步  聚焦細分客戶群
1.客戶群定位與需求點
已婚客群定位與需求點
未婚客群定位與需求點
親子客群定位與需求點
女性客群定位與需求點
老年客群定位與需求點
代發客群定位與需求點
小微客群定位與需求點
2.目標客群需求分析及調研
（1）目標客群生命成長周期分析
（2）目標客群工作與生活圈分析
（3）目標客群需求調研重點
第三步  行內自身特色分析
一、行內客群資源分析
二、支行網點渠道分析
1.商圈
2.社區
3.學校
4.醫院
5.人流量集中點
第三部分  目標客群活動策劃
一、目標客群活動分類
1.產品講座類
2.客戶體驗互動活動
3.知識競賽類
4.資源共享活動
5.公益活動類
6.親情維護類
7.客戶權益類
二、目標客群活動方案策劃
1.親子篇
2.女性篇
3.老年篇
4.公益篇
5.國學篇
6.西方藝術篇
7.綜合篇
三、客群活動方案策劃-重點節日營銷
（一）節日營銷“巧”策劃
（二）節日營銷“突”特色
（二）節日營銷“重”提升
（三）節日營銷“怕”重復
（四）案例篇
春暖花開-一季度開門紅“旺季”營銷
案例1：**銀行春節營銷案例-紅紅火火過春節
案例2：**銀行一只玫瑰花的故事
案例3：**銀行兒童比賽成為品牌
案例4：**銀行兒童公益性活動轟動全城
（五）線上和線下氛圍渲染，擴大影響力
1.廳堂氛圍營造
2.擅用媒體
3.微信渲染
4.門戶網站運用
第四部分  客戶轉化策略
1.客戶提升策略
2.客戶留存策略
3.財富管理與個貸客戶轉化
4.個貸客戶與財富管理轉化
5.公司類客戶與財富管理客戶轉化
6.財富管理客戶與公司類客戶轉化
7.他行客戶轉化計劃
8.客戶挽留策略
第五部分  增量客戶獲取策略
1.廳堂營銷策略
2.客戶轉介策略
3.活動營銷策略
4.線上分享營銷策略
第六部分  客群活動后續維護
1.客群活動后續維護存在的問題
2.客群活動后續維護的方法
（1）電話回訪
（2）微信跟進
（3）客戶需求反饋
（4）客戶信息補充及完善 

講師背景
加拿大皇家大學MBA
PTT國際職業認證培訓師
通用管理能力課程認證講師
香港城市大學特約講師
管理教練訓練導師
袁老師曾任英國保誠香港區、香港太平保險、和記黃埔-YICT、金融聯集團等知名企業高級管理人。咨詢培訓過金融、通訊、物流、電子等眾多行業，主持、主講數百場專題課程，培訓經驗6000課時以上。運用情景式訓練法與多種培訓方式緊密結合，緊扣學員實際工作，保持學員的高度參與，在充滿挑戰性與趣味性的參與過程中將培訓內容深刻理解、融會貫通、舉一反三，進而學以致用。

主研方向
服務營銷、團隊管理、內訓師系列培訓、管理人員職業素質等。
主講課程
營業廳及客服系列：
1、營業廳轉型管理
2、終端銷售與流量經營
3、呼入式主動營銷（客服部門）
4、服務禮儀\服務營銷
5、班組長(中層管理者)管理技能提升
6、情緒壓力管理
7、客戶投訴處理技能提升
8、客服代表親和力及電話銷售技巧培訓(呼叫中心培訓)
9、大客戶經理銷售技巧
10、高端理財產品營銷技巧
11、客戶分層營銷與銷售技巧
12、社區銀行的服務與營銷

內訓師系列：
1、內訓師授課技巧培訓（TTT 初階課）
2、課程研發設計（TTT高階課）
3、技術人員授課技巧提升（定制課）
4、PTT課程呈現技巧
5、TTM-培訓培訓管理者
管理技能與職業素養系列:
1、管理者的教練力——讓平庸下屬變成得力助手
2、領導力再啟動——中層領導者的五項能力突破（領導力中階）
3、職場潛動力(職業化中階)
4、企業文化建設
5、陽光心態
6、溝通技巧
7、時間管理與工作組織
8、實用商務演講與呈現技巧
9、問題分析解決與決策
10、創新思維 

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  課程背景：在競爭日益激烈的客戶經濟時代，銀行與銀行之間的競爭已經演變成為對客戶的爭奪。客戶是銀行生存的根基。想得到生存與長遠的發展，必須擁有雄厚的客戶資源，做好客情關系維護，贏得更多新老客戶，贏得滿堂彩。本課程基于以上問題的解決，為銀行零售個金管理與一線人員量身定制，從客情關系本質入手結合經驗啟發、結合現場互動練習和總結，具體掌握營銷思維與技..

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