【培訓對象】


【培訓收益】
會務服務對企業的意義 發現自身服務的問題與障礙 掌握建立會務服務管理標準與體系的步驟 幫助學員在學習實踐中建立自己的服務流程 掌握服務人員的日常管理

第一部分：高效會務的服務內涵
會務服務管理中的難點
課堂活動：火災來臨
內部服務的四個階段
會務服務管理的“消防隊”模型
案例：北歐航空“關鍵時刻”
小組研討：如何做到三個快速
思考：做到三個快速的基本原則

第二部分：會務服務規范化
步驟一：確定會議主題與計劃
a)招開籌備會
b)確定會議接待規格
c)分配任務、明晰職權責
步驟二：創建會議進程與人員
a)創建會議進程表
b)預期時間安排
c)確定與會人員
d)確定會議規則
e)制作并發出邀請函
步驟三：準備會議綱要
a)會議設備清單與準備
b)開場設計
c)嘉賓與主持人
d)文件資料定稿打印
步驟四：會議前的準備
a)確定會議形式
b)場地考察
c)會場布置
d)服務人員服務流程
e)特殊人員招待
步驟五：召開會議
a)當天預演
b)應對難以搞定的與會者
c)如何按時開始，準時結束
d)使用記錄工具
e)合影服務與安排
f)餐飲安排與輔助服務
后續服務
a)送行重要領導與嘉賓
b)禮品安排
c)感謝各環節相關人
d)發送會議紀要
e)會議總結與評估
課堂團隊共創：設計會議流程與標準
各環節講解與分析

第三部分：會務服務溝通效率
情緒與目標沖突化解
a)情緒ABC
b)案例：目標導向的做事原則
跨部門協調的雙核技術
籌備會議的組織溝通技巧
小組研討：如何讓各部門能力合作達成目標
利害分析技巧
案例分享：行為背后的力量 

講師背景
清華大學-職業經理訓練中心 特聘教授
中國人民大學-培訓學院 特邀專家
美國(AICI)國際顧問協會 授權顧問
美國AACTP行動學習 國際認證培訓師
德國HAUFU商學院 授權講師
中國聯通“職業技能大賽”　 評委與輔導專家
職業背景
常穎老師現為清華大學職業經理訓練中心特聘教授，中國人民大學培訓學院“職業能力發展”培訓專家。常穎老師曾歷任日本松下、同仁堂高管職務。同時具有十余年管理與企業培訓的專業積累，對于企業管理者的培訓和職業人士能力發展有著豐富的實踐經驗，既有西方管理學的扎實理論體系，又多年研究中國企業特征，建立了自己洋為中用、落地有效培訓風格，曾為眾多大型企業以及各類型政府部門、事業單位等提供過培訓服務，其具有針對性的、實戰性的培訓方式和針對管理的獨特觀點得到了眾多學員的認可和好評。

課程體系：
職業技能：
《一張畫布學演講》《高效工作匯報》《管理者關鍵任務推進》《目標計劃與執行》《團隊凝聚與建設》《內訓師課程設計與開發》《商務談判術》《場景化高效溝通》《工作效能提升》《思維導圖》《結構性思維》《關鍵對話》《新任管理者必修課》
情商類：
《陽光心態》《職場情壓管理》班組心理疏導員系列課程《積極思維》《焦慮釋放》《職場幸福課》
高端禮儀：
《場景化高端商務禮儀》《涉外禮儀》《新員工職場禮儀》《奢侈品鑒賞》《服飾搭配美學》
特色精品類：
《新員工系列課程》《銀行場景化服務與投訴技巧》《魅力服務》《黨建沙盤課》《行動學習》《復盤教練》 

• 餐飲禮儀與服務意識

   

  【培訓背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內涵、有修養的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務的機會。一流的企業，一定具有一流的企業形象。培訓目標：通過禮儀培訓，使得學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態；歡迎進入李進麗老師的《餐飲禮儀與服務意識培訓》課程。..

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• 銀行客戶服務意識與服務技能提升

   

  第一講：建立優秀服務意識一、服務是什么？1. 服務的特點2. 服務的表現形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優質服務的三個階梯1. 服務理念2. 服務態度3. 服務行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務最低目標2. 客戶忠誠才..

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• 醫護人員服務意識與服務禮儀

   

  【課程大綱】第一講：服務是永恒的主題----職業化素養修煉一、醫護人員的角色認知1．我們是醫院的形象大使2．患者需要我們提供什么？二、優質服務與職業心態1．服務（Service)的含義2．以患者為中心的意義三、服務意識心態養成第二講：醫護服務禮儀規范——優質服務的體現一、..

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• 現代寫字樓經營管理與服務

   

  1. 關于現代寫字樓的定位1.1 現代寫字樓的特征1.2 寫字樓的檔次分類1.3 寫字樓的發展趨勢1.4 現代寫字樓的客戶定位2. 現代寫字樓服務的理念1.5 寫字樓客戶普遍關注點1.6 不同行業客戶需求1.7 甲級寫字樓目標客戶特點1.8 寫字樓服務“六字”方針1.9 寫字樓服務基本理..

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• 物業經營與服務策劃

   

  一、讓戰略視角的物業策劃理念落到實處 1、讓卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中（1）以客戶為中心的戰略及其在房地產、物業行業的運用（2） 房地產、物業行業企業的服務化經營與產品化經營2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導房地產、物業行業員工的行為 （1）以客戶為中心的意識——在房地產、物業行業員工行為上如何..

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• 生產技術與服務控制中的質量技術與方法

   

  第一章 全面質量管理的展開一、 企業質量管理組織的設置1、質量管理部門的管理職責2、如何與其他部門協作實現全面質量管理二、 全面質量管理的四項內容1、 設計過程質量管理◆產品設計的質量職能◆ 從“質量杠桿原理”來理解設計開發質量的重要性 ◆產品設計的十四個工作步驟 ◆如何深刻理解..

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