【培訓(xùn)對(duì)象】
醫(yī)院一線窗口服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升》課程從服務(wù)禮儀、服務(wù)意識(shí)、窗口6S管理、壓力認(rèn)知與管理角度入手，專門針對(duì)醫(yī)院一線窗口服務(wù)人員設(shè)計(jì)研發(fā)，系統(tǒng)地講解客服服務(wù)意識(shí)、客戶情緒語(yǔ)言解讀、溝通技巧、常見(jiàn)投訴處理、 情緒與壓力管理等內(nèi)容，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動(dòng)方案。

第一部分：服務(wù)意識(shí)升級(jí)的價(jià)值
什么是服務(wù) 4.0 時(shí)代的服務(wù)本質(zhì)？

服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)

案例研討：同一句話傳遞出的不同情感

服務(wù)意識(shí)之——創(chuàng)造驚喜

案例研討：如何通過(guò)語(yǔ)言傳遞真情實(shí)感

服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化案例研討：“不見(jiàn)面的問(wèn)候”

第二部分：無(wú)聲的視覺(jué)語(yǔ)言
一、儀態(tài)——啟動(dòng)你的無(wú)聲語(yǔ)言學(xué)會(huì)讀心術(shù)

1、眼神的交流

2、表情的渲染

3、站姿的傳遞

4、走姿的象征

5、正確的坐姿

6、手勢(shì)的含義

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：如何用眼神傳遞真情

二、儀容——差之毫厘謬以千里

1、容易忽略的五大儀容細(xì)節(jié)

2、男士與女式在工作中的儀容禁忌

3、女士簡(jiǎn)易化妝技巧與盤發(fā)技巧

三、儀表——穿出適合的氣質(zhì)

1、服裝的分類——我們?cè)诠ぷ髦写┠男┎怀鲥e(cuò)

2、工裝如何穿——打造值得信賴的企業(yè)形象

四、禮儀五步訓(xùn)練

看——觀察的技巧，把握目光的運(yùn)用； 聽(tīng)——聽(tīng)永遠(yuǎn)比說(shuō)更重要；
笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無(wú)往不勝； 說(shuō)——用良好的談吐贏得更多機(jī)會(huì)；
動(dòng)——你的肢體語(yǔ)言時(shí)時(shí)刻刻傳遞到你的交往對(duì)象眼中；

第三部分：服務(wù)溝通中的語(yǔ)言
使溝通富有親和力

電話溝通與面對(duì)面溝通的區(qū)別是什么？ 目前聲音存在的問(wèn)題
情緒同步

生理狀態(tài)同步語(yǔ)言文字同步
具備深度影響力的溝通

何謂溝通影響力？ 影響力溝通工具包關(guān)鍵時(shí)刻
行為促成行為冰山理論
皮格馬利翁效應(yīng)

小組練習(xí)：皮格馬利翁效應(yīng)測(cè)試

搞定強(qiáng)勢(shì)客戶，建立你的職業(yè)信心

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他總是打斷我，說(shuō)話咄咄逼人？ 識(shí)別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？ 與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
贏得客戶好感，如何成為一個(gè)有趣的人

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，后續(xù)跟進(jìn)加書面落實(shí)？ 識(shí)別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？ 與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
建立親和力，學(xué)會(huì)支持他人的四大秘籍

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他總是缺乏主見(jiàn)，左右為難？ 識(shí)別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？ 與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
細(xì)節(jié)把握原則，快速留下好印象

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他的問(wèn)題我回答總不能令他滿意？ 識(shí)別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？ 與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法
如何處理客戶不滿與投訴

1、 客戶為何選擇不投訴

2、 無(wú)法妥善處理投訴的后果

3、 怎樣使投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶

4、 處理投訴時(shí)的心態(tài)準(zhǔn)備

5、 完善處理投訴的“四步圓舞曲”
第四部分：6S管理的價(jià)值
什么是6S？

窗口6S管理的要求

窗口6S管理的禁忌

對(duì)標(biāo)6S精準(zhǔn)服務(wù)管理

實(shí)操演練：
第五部分：壓力認(rèn)知與釋放
1.認(rèn)知壓力

- 壓力的危害

(1)適度的壓力，讓我們成長(zhǎng)；

(2)過(guò)度的壓力，危害身心；

(3)怎樣把握壓力的度；

-壓力的來(lái)源及表現(xiàn)

-壓力測(cè)試（互動(dòng)）

2.如何釋放壓力

- 壓力管理的天龍八步

（1）識(shí)別壓力信號(hào)

（2）調(diào)整內(nèi)在認(rèn)知

（3）選擇適合策略

（4）學(xué)會(huì)放松心情

（5）合理釋放壓力

（6）舍得學(xué)會(huì)拒絕

（7）培養(yǎng)積極心態(tài)

（8）養(yǎng)成良好習(xí)慣 

 曾任綠地集團(tuán)海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

中國(guó)女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

全國(guó)職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶獲客方式技巧（1000萬(wàn)以下規(guī)模）1.客戶篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開(kāi)發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷售線索的來(lái)源渠道（重點(diǎn)講）4.銷售線索的管理方法與工具、評(píng)估與分析5.獲客渠道（結(jié)合我行小微產(chǎn)品針對(duì)的客戶群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶開(kāi)發(fā)方式及策劃1. 對(duì)當(dāng)?shù)刂苓吺袌?chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶開(kāi)發(fā)（結(jié)合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話營(yíng)銷技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統(tǒng)零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣場(chǎng)人流稀少/截流傳統(tǒng)掃樓方法遇挫 上游截流賣場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話營(yíng)銷歷程3、思考：電話邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出專業(yè)呈現(xiàn)、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說(shuō)夠、好處說(shuō)透第二章電話營(yíng)銷的..

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• 對(duì)公客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)化拜訪技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶營(yíng)銷基本認(rèn)知 一、KYC—了解你的客戶1、客戶的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶采購(gòu)組織架構(gòu)圖4、分析大客戶內(nèi)部采購(gòu)流程5、大客戶營(yíng)銷的關(guān)鍵人物6、影響大客戶采購(gòu)的因素第二部分 銀行客戶拜訪流程一、電話預(yù)約1、電話預(yù)約準(zhǔn)備2、電話邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話邀約禮儀..

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• 贏在開(kāi)門紅——養(yǎng)老金、教育金銷售技能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險(xiǎn)業(yè)更值得期待一、我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)1.未來(lái)更好：我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢(shì)1）19年前的發(fā)展趨勢(shì)2）今年的迅速恢復(fù)2.未來(lái)更強(qiáng)：保險(xiǎn)深度和密度增長(zhǎng)的大空間3.未來(lái)更穩(wěn)：監(jiān)管守護(hù)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險(xiǎn)發(fā)展的機(jī)遇（一）經(jīng)濟(jì)大形勢(shì)的變化1.國(guó)際形式2.政府工作報(bào)告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫(yī)生？二、患者為什么說(shuō)“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費(fèi)用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔(dān)心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎(chǔ)篇一、系統(tǒng)全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏未來(lái) —— 5G時(shí)代客戶經(jīng)理綜合營(yíng)銷技能提升營(yíng)

   

  課程背景：傳統(tǒng)金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，多方角力的市場(chǎng)格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線產(chǎn)品營(yíng)銷的客戶經(jīng)理在很多方面就會(huì)顯得捉襟見(jiàn)肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下?tīng)顩r：Ø 您是不是面對(duì)業(yè)績(jī)考核壓力山大，總感覺(jué)到心有余而力不足？Ø 您是不是覺(jué)得無(wú)論怎么努力和客戶之間總隔著點(diǎn)看不見(jiàn)摸..

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