第一模塊：職業道德篇
一、職業道德概述
二、職業道德的內容
1、愛崗敬業（樂業、勤業、精業）； 2、誠實守信（忠誠、維護企業信譽）；
3、辦事公道； 4、遵章守紀； 5、保守秘密； 6、服務他人； 7、奉獻社會；
三、如何提升職業道德修養
1、在日常生活中培養——從小事做起，從自我做起，從現在做起；
2、在專業學習中訓練——增強職業意識，遵守職業規范；重視技能訓練，提高職業素養；
3、在自我修養中提高——“內省”、“慎獨”；
4、在職業活動中強化——將職業道德知識內化為信念，將職業道德信念外化為行為；
第二模塊：職業意識篇
一、全力以赴的結果意識
1、結果導向（苦勞≠功勞，有價值才有結果）；2、自我實現；
二、時時刻刻的效率意識
1、勤學苦練；2、善于總結；3、優化流程、工序；
三、貫徹始終的質量意識
1、客戶第一、質量第一的十個觀念
2、質量是生產出來的，不是檢驗出來的
3、堅持“三不原則”，做到“三按生產”，做好“三自一控”
四、點點滴滴的成本意識
1、節儉是美德，更是責任；2、警惕身邊的七大浪費；3、心在哪里節約就在哪里
五、敢為人先的創新意識
1、影響創新的五大思維模式；2、用創新思維追求卓越；3、創新一定有途徑；
六、警鐘長鳴的安全意識
1、杜絕“三違”現象，做到“四不”傷害；2、讓安全成為潛意識；3、良好習慣，安全一生；
第三模塊：職業行為篇
一、提高辦事本領
1、簡單不等于容易；2、切記把問題復雜化；3、經驗有時是負擔；4、放棄跟蹤等于放棄計劃；
5、第一次就把事情做對，多次返工等于無功；

二、從工作中脫穎而出
1、工作中沒有“不關我事”；2、主動操心；3、忠誠比能力更重要；4、多立功勞，少訴苦勞；
5、讓上司看到你的才干；
三、從逆境中崛起
1、沒什么不可能2、從困難中看到機會；3、不為失敗找借口，只為成功找方法；
4、擁有化“化負為正”的能力；
四、讓人生長線發展
1、從事一份職業，而非一份工作；2、方向比努力更重要，成長比高薪更重要；
3、懂得選擇，學會放棄；4、有所不為，才能有所為；5、兩點之間，曲線最短；
第四模塊：職業心態篇
一、陽光思維
1、三級光明思維
①任何事物都有正反面；②反面也有可能向正面轉變；③好壞都能激勵人前進；
2、陽光心態的主要內涵
①不能改變環境就適應環境；②不能改變別人就改變自己；
③不能改變事情就改變對事情的態度；④不能向上比較就向下比較；
3、培養陽光心態四步曲
①轉變思維，多角度的看待問題；②采用積極的思維反應模式；③確定最佳的注意力范圍；
④培養堅定的信念；
二、承擔責任
1、責任意味著擔當；2、責任意味著執行；3、責任意味著標準；
三、系統思考
1、自我超越；2、改善心智模式；3、共同愿景；4、團隊學習；5、系統思考；
四、共贏心態
1、they or we；2、先對自己有要求，然后才是對別人；3、克服首因效應，學會換位思考；
4、與其和敵人作對，不如站在敵人身邊；5、個人和團隊沖突接方法；
五、心存感恩
1、沒有理所當然；2、凡事感激；3、感恩的心（手語視頻）；
六、自我超越
1、拒絕適應性效應，不做溫水青蛙；2、優秀是卓越的敵人；3、放眼長遠，推遲滿足
七、老板心態
1、我是自己的老板；老板是我的客戶；企業是我的舞臺；

第五模塊：服務標準篇
一、衣著要求
基本要求：
1.整潔、色調沉穩、無褶皺、無洞洞；
2.不穿無袖上裝、短褲、露趾涼鞋；
3.長袖襯衫下擺應扎在褲子里，袖子不卷起；
4.頭發整齊清潔，不留異樣發型，不染色；
5.衣著顏色應以沉穩或清爽為主色調，避免色彩張揚、奇裝異服；
6.出車前不吃有異味的食物。
二、接送領導及接待注意事項
守時守紀不拖延
貼心細致兼周到
眼勤手快供便利
言談有度守秘密
1、守時、守紀
守時應做到的三點；
（1）應服從安排，聽從調度，做到隨叫隨到，不能在未經許可的情況下，利用工作之便私自用車；
（2）領導需用車時，應該提前5-10分鐘將車停在易于上車的位置等待，等待過程中禁止鳴笛催促；
（3）領導外出短暫辦事、開會時，要求駕駛員人不離車，隨叫隨走；陪同領導或客人用餐，餐后需用車時，應快吃、快喝（喝茶、水、飲料），提前發動車輛，只能“人等車”，不能“車等人”。
守紀；
駕駛員要遵紀守法，遵守交通規則和安全法規，在意識上絕不能麻痹大意，要時刻保持警惕，保證行車安全。
2、服務體貼、周到、熱情
（1）備好車內應常備的物品，盡可能提供舒適便利乘人條件；
A、如果是領導或客人的常用車，車內最好常備領導或客人喜歡的茶 水、飲料等；
B、視情況在車內備一些常用藥品，如止瀉藥、止痛藥，創可貼等；
C、車內必須有備用傘，如下雨等天氣，要主動接送領導、客人至目的地；
（2）視天氣情況，提前打開車內空調調節溫度，使領導、客人有舒 適的乘車環境。
3、 眼勤手快，做領導貼身秘書
A、接待客人時，應主動與客人打招呼，并幫助其拿一些較重的行李，待放好行李，客人入座后，駕駛員應逐一檢查車門是否關好，然后才能開始駕駛；
B、車輛行至目的地后，駕駛員應先下車為客人打開車門，取出行李，幫助其將行李送至候機室、車站站臺或房間并有禮貌地向客人道別；
C、專職駕駛員好似是領導的貼身秘書，在領導出行時，要事先了解領導的行程，及時提醒領導下一個行程的時間安排等事項，以免延誤；
D、如果需要，駕駛員應負責安排或配合安排客戶的飲食、住宿等，這就要求司機要靈活勤快，想在客戶之前，不能讓客戶操心、煩心，更不能“推推動動”，甚至“推而不動”
4、 言談尺度，守秘密
把握言談尺度的幾點注意事項；
（1）領導與客人在車上談話，要做到不該聽的不聽，不該說的不說，不該問的不問，更不能胡亂插話或打斷談話。
2）不得與客人閑聊有關公司重大內容的話題，更不得在車內聽到公司領導談話內容后，到外面傳播擴散。
三、接待流程
1. 出車前準備
2 準時到達接待地點
3 主動熱情開場白及安排進車
4 照顧客人上車
5 平安到達目的地
出車前準備
1.做好安全檢查工作，不帶問題出車；
2.檢查油箱，不在接送途中加油；
3.保持車輛清潔，座套整潔，空氣清新；
4.根據室外氣溫調節好車內溫度
5.車內不存放打火機等易燃易爆物品
準時到達接待地點
出發前短信告知客人并寫明自己的車號，比預約時間提前十分鐘到達指定位置等候 ，未能準時到達，及時向客人說明并道歉！
主動熱情安排進車
主動打招呼、自我介紹、行握手禮
如有行李要幫助客人拖拉行李
心中安排座次
為客人開車門
幫助客人拖拉行李
男客人 ：幫助拖拉大件行李
女客人 ：幫助拖拉除手袋外所有行李
兩位客人以上 ：幫助拖拉身份最尊者的行李
轎車位次圖
1. 公務接待時轎車的上座指的是后排右座
2. 接待重要客人或高級領導，轎車的上座往往是司機后面的座位。
把客人的行李放入后備箱后主動為客人開車門照顧客人上車
主動向客人說明要到達的地點和所需時間，以及調節燈光的開關處
征詢客人意見，是否需要聽音樂或收音機？音量是否適宜？
（七）為客人開車門

開車門時要注意：
1. 迎客上車的時候，通常開的是后排右側車門
2. 左手拉開車門，右手擋住車門上杠（除佛教人士）
3.同時向客人點頭，微笑致意
（八）、到達目的地
1 快速下車為客人開車門
2如有行李，把客人的行李交到客人手上.
3道別：再見，祝您在北京心情愉快！
（九）司機不受歡迎的舉止
1. 小動作太多：撓頭、摳耳朵
2. 盯視他人
3. 搖下車窗吐痰
4. 行駛中使手機
5. 將雜物拋出窗外
6. 車內竊笑
7. 在車內吸煙吃東西 

2000年-2002年中國移動四川分公司客戶服務部 1860話務員
2003年-2005年四川百利藥業 部門經理、事業部總監
2005年-2008年華通投資控股集團 培訓部經理、人力資源總監、常務副總
在華通控股任職期間，負責旗下控股的騰中重工（曾計劃收購悍馬）、得陽化學（世界產量第一、中國唯一可批量生產PPS的企業）、川眉芒硝（礦業）等上市公司的培訓及培訓管理、銷售團隊和服務團隊管理工作。
2009年-至今 職業培訓師、（現任）寶弘駿飛機名車行營銷與管理顧問、（現任）智聯招聘高級顧問、（曾任）中國板式家私排名第二的名企雙虎家私董事長培訓體系顧問、創立鞋店奧特萊斯模式，并創建巨鈺名鞋折扣店，用兩年時間在四川省從1家直營店迅速擴張到80多家連鎖加盟店；創立成都市同心思源文化傳播公司、任總經理；創立成都市天訊能文化傳播公司、任董事長；創立職業培訓師訓練與認證中心、任總教練。
2015年9月 出版暢銷書籍《別賣產品賣服務》。
2015年10月 受聚成股份邀請錄制在線課程《人性管理之高手好色》
2015年11月受聚成股份邀請在華企在線學習平臺上在線答疑《色出你的性格》。

IPTA職業訓練者協會證書 講師大賽成都十強 全國第三名

聚成華企商學院錄制現場 華企商學院在線答疑現場

受聚成總裁陳永亮指導 受影響力總裁易發久指導

品牌課程《高手好色》版權 受余世維老師指導

系列一：高手好色™（版權）系列（基于性格色彩學）-- 適合公開課、精品班、內訓
被納入聚成全國公開課采購計劃·中旭英才學校營銷班
《性格色彩學》適用于所有人對自我和他人的性格特點、心理活動及行為的認知。基于對自我和他人的性格認知，學習完善自我的方法，揚長避短，做最好的自己。
《人性營銷之高手好色》適用于各類銷售人員，快速識別客戶性格，掌握不同性格客戶的銷售技巧與話術，提升銷售技巧、提高成交率。
《人性管理之高手好色》適用于管理人員，了解下屬性格，認知各種性格的行為動機、運用不同性格下屬的管理溝通激勵等技巧，更高效的管理自己的團隊。
《人性溝通之高手好色》適用于所有需要與人溝通的人員。掌握性格識人的溝通特點，運用不同的溝通方式與不同性格的人交往溝通，達成良好的溝通目的。

系列二：TTT/公眾演說系列-- 精品班、內訓
《TTT-內訓師訓練》（1-4天版本）：適用于企業專·兼職內訓師、培訓經理、培訓專員，理解企業內訓師的角色定位，理解成人學習理論，掌握多種授課技巧，能運用授課技巧進行企業內部培訓，掌握設計和開發課程的方法與工具。-- 適合內訓·公開課、總裁班
2015-2017年間，多次受國家電網邀請參與“國家電網全國內訓師競賽”擔任導師，三年期間一對一輔導學員超過50人，授課天數超過100天。輔導學員獲得全國一等獎8人次，二等獎10人次，三等獎及優秀獎超過20人次；
2016-2017年間，多次受成都飛機設計研究院邀請擔任成飛集團《內訓師課程開發與設計》講師，2年期間授課超過20天。

《公眾演說五行智慧》《魅力演講與口才》適用于企業老板、高級管理干部，從公眾演說的邏輯思維入手，以中國最古老的五行系統論學說為依據，讓學員掌握公眾演說的知識系統，克服公眾演說的緊張情緒，學會練就演講口才的科學方法，提升演說生動性和趣味性，最終實現提升公眾演說的吸引力、感召力和影響力的目的。-- 適合內訓·公開課、總裁班
2016年10月受西南財大總裁班邀請擔任總裁班《魅力演講與口才》授課講師，并實施課后輔導；
2017年5月受湖北國網邀請擔任國網公眾魅力演說湖北賽區導師，并任評委。輔導的6位學員均進入全國總決賽；
2017年7月受中國銀行四川分行邀請擔任中國銀行全國演講大賽評審及導師，對學員進行一對一演講內容開發+授課+輔導，4位受輔導學員分獲個人二等獎1人、個人三等獎1人，個人優秀獎2人。

系列三：服務營銷系列課題
《五星級客戶服務》適用于服務工作的一線工作人員，以服務五星級為標準，為基層崗位的工作人員建立良好的客戶服務意識以及服務技巧、投訴處理技巧。-- 適合內訓·公開課
《Top sales顧問式銷售》適用于銷售人員，以SPIN銷售技術為理論依據，用實戰與情景輔導的方式訓練學員，讓學員擺脫銷售誤區，增強銷售技巧，達成更高的銷售業績。-- 適合內訓·公開課
《服務營銷》適用于銷售人員，結合服務理念與營銷的方法技巧，以服務為載體，以提升銷售業績為結果的理念灌輸與訓練。-- 適合內訓·公開課
《360°服務體系搭建》適用于企業老板、高管、服務團隊管理人員，從企業服務的兩大特性的理論框架出發，讓學員學會建立并優化企業的服務體系，以達成更高的客戶滿意度和企業知名度為目標導向。-- 適合公開課、總裁班 

• 金牌員工的職業化訓練

   

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• 銀行客戶服務意識與服務技能提升

   

  第一講：建立優秀服務意識一、服務是什么？1. 服務的特點2. 服務的表現形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優質服務的三個階梯1. 服務理念2. 服務態度3. 服務行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務最低目標2. 客戶忠誠才..

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