服務能力提升篇
影響服務品質的七大短板
『客我關系』的定位――你們VS 我們
『服務標準執行』的定位－－做了VS做好
『服務內容』的定位――份外VS份內
『距離』的定位――口袋與口袋VS心與心
『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感
『服務心態』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
『服務思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意

主動營銷能力提升篇

單純的銷售技巧為何失靈
西藥VS中藥
賣產品VS賣自己
滿足客戶需求VS比競爭對手更能滿足客戶需求
話術技術VS互動技術

關注三理 達成營銷
一、感性認知
生理----
客觀和事物通過感覺器官在人腦中的直接反映
聽覺/視覺/味覺/嗅覺/觸覺
心理----
渴望被愛、被認同、被尊重，成為自己期望中的人
二、理性認知
理性----
建立在證據和邏輯推理基礎上的思維方式
知己知彼SWOT分析從賣點到買點，從我為什么賣到你為什么買，WHY比WHAT更重要
主動營銷創造雙贏價值
思維
每一位進店客戶都是一次營銷的機會
總有一款適合你
即便是投訴的客戶，都是包裝丑陋但內容精彩的禮物
向上營銷與關聯營銷
方法
問候的第一聲是關鍵時刻
聽
看
問
分析
引導
層次
淺層—深層
眼前—將來
點---面
客戶意識到的---沒有意識到的

主動營銷的三個快速
快速識別客戶群體
快速挖掘客戶需求
快速激發客戶興趣
主動營銷的三個贏得
贏得客戶的信任
贏得客戶的時間
贏得客戶的感謝

服務促營銷
賣自己
預先取之&必先予之

賣產品
給予動力
排除阻力
該出手時就出手
心花怒放&傷口撒鹽
營銷新思維
向上營銷
關聯營銷
一句話營銷
投訴處理技能提升篇
四同步化解客訴
情緒同步
需求同步
生理狀態同步
語言文字同步

實戰案例分析&情景模擬&腦力風暴 

實戰經歷
國務院國資委、人力資源和社會保障局國家級營業人員技能大賽裁判、
出題專家
針對國內各大知名企業16年職業培訓經歷
TTT職業教練
三大電信運營商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險機構常年服務顧問、指定培訓專家
北京移動迎奧運首席服務講師
上海移動迎世博首席服務講師
李老師多年的客戶服務管理工作，對客戶服務技巧、客戶投訴、TTT培訓有深入的了解與研究，熟悉客戶服務管理工作和一線員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經驗。曾主持和參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助多家銀行、三大電信運營商優化服務標準及培訓流程，培訓輔導學員數萬名，其中客戶投訴、TTT等經典課程被多家企業作為部門教科書課程，通過互動式教學、案例式分析、情景式演練，上接戰略，下接績效；同時，在培訓中特別注重學員的意識與思維引導，將服務營銷行為“外化于行，內化于心”；同時李老師也是國內最早倡導將培訓落地化的專家之一。

擅長領域
服務與溝通類：《新消保背景下雙贏客戶投訴處理實戰技能提升培訓》、《基于心理學疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術》、《服務創造價值》、《服務意識與心態》、《人際溝通與客戶關系管理》、《360度溝通藝術》等
營銷類：《基于客戶心理的溝通影響力與營銷服務能力提升培訓》、《基于心理學的營銷服務能力提升與變訴為金培訓》
TTT系列課程：《課程開發與設計技巧》《內訓師生動化呈現技巧》
管理技能類：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設》、《管理心模式》
職業素養類：《職業化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

• 洛陽“三合一” 課程大綱

   

  第一部分：十九屆五中全會與十四五規劃2020年10月26日，中國共產黨第十九屆中央委員會第五次全體會議在京召開。中央委員會總書記習近平代表中央政治局向全會作工作報告，并就《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二〇三五年遠景目標的建議（討論稿）》向全會作了說明。10月29日，中國共產黨第十九屆中央委員會第五次全體會議通過《中國共產黨..

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• 向全業務運營的城域光網絡規劃與建設培訓課程大綱

   

  一、通信產業發展背景和趨勢1.全球互聯網流量現狀和趨勢2.全球無線接入流量變化趨勢3.全球消費者網絡視頻變化趨勢4.中國網民規模和結構二、中國移動全業務布局和實現1.電信運營商全業務格局2.全業務運營的概念和特點3.中國移動全業務運營現狀4.全業務競爭下客戶的典型需求5.中國移動全業務布局6.全業務基礎通信..

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• 大數據PTN網絡規劃與建設培訓課程大綱

   

  1.中國移動網絡概述1.1全運營時代中國移動的網絡1.2傳輸網的功能1.3中國移動網絡架構1.4中國移動技術選擇和技術定位2.PTN網絡技術2.1PTN的網絡定位2.2PTN的基本概念2.3PTN的體系架構2.4 PTN設備整體框架2.5PTN的關鍵技術2.6 PTN的多業務承載2.7PTN的OAM技術..

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• 銀行數據應用實踐課程大綱

   

  1.銀行數據應用的問題• 互聯網金融尤其依賴數據
• 金融業本身就是基于數據與信息的產業 • 數據分析推動了銀行的轉型與創新
• 未來互聯網銀行模式
• 傳統銀行與互聯網金融的結合
• 目前的問題: ü數據特點..

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• 中臺系統建設課程大綱

   

  第一部分：中臺概念和發展歷史（1小時）1.什么是中臺？2.中臺出現的歷史背景？3.中臺戰略與數字化轉型的關系？4.國內外中臺戰略發展情況分析。第二部分：中臺能力建設戰略分析（3小時）1.中臺戰略的價值體現2.正確定義“大中臺、小前臺”3.大中臺戰略的實例討論(1).組織架構模式(2).業..

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• 大數據課程大綱

   

  課程目錄 主要內容概要 1.數據分析概述 ..

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