【培訓對象】
全體員工，尤其是銷售、服務、接待部門

【培訓收益】
■ 系統而全面地提升參訓人員整體服務意識和職業素質； ■ 打造企業品牌的美好印象與客戶口碑； ■ 使公司人員能展現出與品牌定位相匹配的服務意識與行為； ■ 達成客戶的信賴感，提升客戶的滿意度； ■ 使員工在服務中體會到價值感。

第一講：樹立卓越的職業心態和服務意識
一、領悟職場工作的真諦
二、馬斯洛人類需求層次論的啟示
啟示一：時光倒退50年，人們更在意什么？
啟示二：當今為什么人們對服務態度很敏感？
啟示三：服務客戶的核心是什么？
案例解析：
1. **的服務你“學不會”
2. 服務過度？你能做到嗎？
三、商務禮儀的三重境界
1. 被動服務
2. 主動服務
3. 感動服務
案例解析：發生在銀行大堂的一幕
四、五大金牌職業心態
1. 感恩之心
2. 自信之心
3. 熱情之心
4. 寬容之心
5、危機之心

第二講：職場精英禮儀之職業形象管理
一、穿出品牌形象與定位——職場著裝TPO原則
1. “馬棚修容”的故事
2.《論語》、《禮記》、《弟子規》的著裝智慧
3. TPO原則最重要的是----0CCASION
二、女士職業裝著裝細節
1. 四季職業裝穿著
2. 女士職業穿著禁忌
1）職業裙裝穿著禁忌
2）女絲襪什么時候必須穿？
3）職業裝搭配鞋子的款式
3. 職場配飾的選擇
1）少而精
2）絲巾的妙用
3）我可以戴戒指嗎？
小組討論：絲襪與皮鞋，你選對了嗎？
實戰演練：團隊抽簽，組員上場展示形象，他人現場點評
三、男士西裝正裝著裝細節
1. 西服的穿著秘籍
2. 襯衫的選擇
3. 領帶的細節
4. 西褲的禁忌
5. 讓配飾成為你的增值器
——手表、公文包、眼鏡、皮鞋

第三講：您的商務禮儀——價值百萬！
一、如何通過目光關注贏得客戶的心？
1. 公務凝視
2. 社交凝視
3. 親密凝視
案例分析：我與客戶交談時，目光到底看哪里？
二、如何通過微笑拉近心靈距離？
1. 人們喜歡看到一張笑臉的心理學基礎
2. 誰說微笑一定要露出8顆牙齒？
3. 什么才是真正的微笑
案例：無印良品的“拯救”行動
實戰演練：視情形而定是否需要咬筷子練習
三、如何通過遞物方式提升客戶信賴感？
1. 遞送普通物品
2. 遞送文件、資料
3. 遞送尖銳物品
實戰演練：分組練習，向BOSS匯報工作，我做的對嗎？
四、指示商品、引領客戶的方位與手勢
1. 陪同客戶穿過走廊，八個方向我應該走在哪一邊？
2. 指示的手勢，你還在用一指禪嗎？
3. 三個方向，我該怎樣伸手才看起來那么專業？
實戰演練：銀行經理組織高端客戶出發旅游，為什么反被投訴？
五、奉茶、斟水禮儀細節
1. 水杯的選擇
2．泡茶的水溫
3. 水位——水倒多滿合適
4. 手位——如何奉茶
實戰演練：客戶為何不喝我的茶？
六、與客戶洽談的方位與座次
1. 縱向會議桌的座次
2. 橫向會議桌的座次
3. 主席臺的座次
實戰演練：討論——會議現場的座次分析
七、迎送禮、點頭禮、路遇禮
1. 如何迎送客人
2. 點頭致意無需深鞠躬
3. 走廊見到大老板，你會馬上跑掉嗎？
實戰演練：現場演練三種禮節
八、與客戶交談的最佳身體距離
1. 公眾距離
2. 社交距離
3. 親密距離
實戰演練：你是我的親密搭檔嗎？

第四講：高情商客戶溝通禮儀
一、人際溝通三大心理效應
1. 首因效應
2. 近因效應
3. 暈輪效應
二、超級實用溝通技巧
1. 態度性技巧
2. 行為性技巧
1）傾聽技巧
——傾聽的五大層次
2）共情技巧
——共情的三大方法
案例分析：我的閨蜜怎么了？
三、言語溝通技巧
1. 合適稱謂
2. 贊美開場
3. 交替使用開放式和封閉式提問
4. 語言簡潔幽默
5. 言語中的禁忌
實戰演練：語言練習+贊美之九段高手
四、非言語溝通技巧——“55387定律”
1. 面部表情
2. 目光接觸
3. 身體語言
4. 人際距離
5. 語音語調
案例分析：主席的中庸之道第一講：樹立卓越的職業心態和服務意識
一、領悟職場工作的真諦
二、馬斯洛人類需求層次論的啟示
啟示一：時光倒退50年，人們更在意什么？
啟示二：當今為什么人們對服務態度很敏感？
啟示三：服務客戶的核心是什么？
案例解析：
1. **的服務你“學不會”
2. 服務過度？你能做到嗎？
三、商務禮儀的三重境界
1. 被動服務
2. 主動服務
3. 感動服務
案例解析：發生在銀行大堂的一幕
四、五大金牌職業心態
1. 感恩之心
2. 自信之心
3. 熱情之心
4. 寬容之心
5、危機之心

第二講：職場精英禮儀之職業形象管理
一、穿出品牌形象與定位——職場著裝TPO原則
1. “馬棚修容”的故事
2.《論語》、《禮記》、《弟子規》的著裝智慧
3. TPO原則最重要的是----0CCASION
二、女士職業裝著裝細節
1. 四季職業裝穿著
2. 女士職業穿著禁忌
1）職業裙裝穿著禁忌
2）女絲襪什么時候必須穿？
3）職業裝搭配鞋子的款式
3. 職場配飾的選擇
1）少而精
2）絲巾的妙用
3）我可以戴戒指嗎？
小組討論：絲襪與皮鞋，你選對了嗎？
實戰演練：團隊抽簽，組員上場展示形象，他人現場點評
三、男士西裝正裝著裝細節
1. 西服的穿著秘籍
2. 襯衫的選擇
3. 領帶的細節
4. 西褲的禁忌
5. 讓配飾成為你的增值器
——手表、公文包、眼鏡、皮鞋

第三講：您的商務禮儀——價值百萬！
一、如何通過目光關注贏得客戶的心？
1. 公務凝視
2. 社交凝視
3. 親密凝視
案例分析：我與客戶交談時，目光到底看哪里？
二、如何通過微笑拉近心靈距離？
1. 人們喜歡看到一張笑臉的心理學基礎
2. 誰說微笑一定要露出8顆牙齒？
3. 什么才是真正的微笑
案例：無印良品的“拯救”行動
實戰演練：視情形而定是否需要咬筷子練習
三、如何通過遞物方式提升客戶信賴感？
1. 遞送普通物品
2. 遞送文件、資料
3. 遞送尖銳物品
實戰演練：分組練習，向BOSS匯報工作，我做的對嗎？
四、指示商品、引領客戶的方位與手勢
1. 陪同客戶穿過走廊，八個方向我應該走在哪一邊？
2. 指示的手勢，你還在用一指禪嗎？
3. 三個方向，我該怎樣伸手才看起來那么專業？
實戰演練：銀行經理組織高端客戶出發旅游，為什么反被投訴？
五、奉茶、斟水禮儀細節
1. 水杯的選擇
2．泡茶的水溫
3. 水位——水倒多滿合適
4. 手位——如何奉茶
實戰演練：客戶為何不喝我的茶？
六、與客戶洽談的方位與座次
1. 縱向會議桌的座次
2. 橫向會議桌的座次
3. 主席臺的座次
實戰演練：討論——會議現場的座次分析
七、迎送禮、點頭禮、路遇禮
1. 如何迎送客人
2. 點頭致意無需深鞠躬
3. 走廊見到大老板，你會馬上跑掉嗎？
實戰演練：現場演練三種禮節
八、與客戶交談的最佳身體距離
1. 公眾距離
2. 社交距離
3. 親密距離
實戰演練：你是我的親密搭檔嗎？

第四講：高情商客戶溝通禮儀
一、人際溝通三大心理效應
1. 首因效應
2. 近因效應
3. 暈輪效應
二、超級實用溝通技巧
1. 態度性技巧
2. 行為性技巧
1）傾聽技巧
——傾聽的五大層次
2）共情技巧
——共情的三大方法
案例分析：我的閨蜜怎么了？
三、言語溝通技巧
1. 合適稱謂
2. 贊美開場
3. 交替使用開放式和封閉式提問
4. 語言簡潔幽默
5. 言語中的禁忌
實戰演練：語言練習+贊美之九段高手
四、非言語溝通技巧——“55387定律”
1. 面部表情
2. 目光接觸
3. 身體語言
4. 人際距離
5. 語音語調
案例分析：主席的中庸之道 

• 國學智慧與職業素養提升

   

  課程背景： 職業素養的提升，在中華優秀傳統文化中有非常詳細的論述，職業素養是一種內在精神的外在表現，這種精神就是國學精神，是以儒釋道為主體的中國傳統文化所包含和演繹的人文情懷和職業素養，本課程將濃縮儒家的勤奮敬業，道家的真實自然，佛家的修心禪意等，把職業素養提升和國學經典智慧做到最融洽的結合與應用，運用于企業文化建設、修身齊家、品德修為、職業素養..

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• 員工職業化素養提升訓練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現場學員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色。【課程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業形象 贏得尊重l 職場禮儀與形象Ø 職場第一印象★學員互動：體驗自我評價與他人評價的差別&Osla..

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• 餐飲禮儀與服務意識

   

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• 從校園到職場職業素養提升訓練

   

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• 銀行客戶服務意識與服務技能提升

   

  第一講：建立優秀服務意識一、服務是什么？1. 服務的特點2. 服務的表現形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優質服務的三個階梯1. 服務理念2. 服務態度3. 服務行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務最低目標2. 客戶忠誠才..

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• 醫護人員服務意識與服務禮儀

   

  【課程大綱】第一講：服務是永恒的主題----職業化素養修煉一、醫護人員的角色認知1．我們是醫院的形象大使2．患者需要我們提供什么？二、優質服務與職業心態1．服務（Service)的含義2．以患者為中心的意義三、服務意識心態養成第二講：醫護服務禮儀規范——優質服務的體現一、..

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