【培訓對象】
銀行員工

【培訓收益】
使所有學員，在培訓中，都能有不同程度的啟迪；在培訓后，都能有不同程度的應用；在知識上，都能有不同程度的了解；在技能上，都能有不同程度的掌握；在態度上，都能有不同程度的端正；在行為上，都能有不同程度的變化；在水平上，都能有不同程度的提高；在績效上，都能有不同程度的改善。

第一部分、認識銀行-你所工作的職場
第一單元 職業化概述
1、銀行業目前的新形勢與服務新常態，要求銀行職員具備高度職業化
2、通過討論，讓學員認識到什么是職業化
3、職業人的特點
4、在銀行工作，職業化就是要達到兩個統一-個人和職業發展的一致性和個人價值觀與企業價值觀
5、價值觀的環形表現

第二單元 個人與組織（銀行）
1、組織概述
通過案例了解組織的目的及特點，讓學員明確個人在銀行的追求及應當承擔的責任與定位，并意識到每個人都對銀行的業績產生密切的影響
2、從組織的觀點出發，作為銀行職員的7種意識
顧客意識
協調意識
成本意識
目標意識
時間意識
改善意識
安全意識

第二部分、職業素養之職業信念
第三單元 職業道德
1、何謂職業道德
2、銀保監等監管機構對職業道德的要求
3、視頻討論：個人在職場（銀行）需要遵守職業道德的必要性何在
4、銀行職業道德案例分享（不遵守職業道德會怎樣？）
5、遵守銀行職業道德的兩個基本點

第四單元 職業態度
1、態度的定義及特點
2、職業態度的重要性
3、課堂討論：工作中應該具有何種職業態度
4、融入企業的八大心態
融入心態（您的價值觀與本銀行的核心價值一致；理解融入本銀行企業文化的核心）
陽光心態 （正確看待事物的正、反二面性；勇敢面對困境的方法；具備積極陽光心態的方法）
自信心態 （自我暗示—自信的力量！培養自信心的方法；盲目自信也會帶來災難 ）
共贏心態（共贏與傳統思維模式之關系）
感恩心態（心存感恩是快樂工作的動力和人際關系的保障）
責任心態（責任心意味著主動擔當和執行；增強責任感的方法）
超越心態（職業人必須終生有目標；制定目標的“黃金準則”）
學習心態（進入職場才是學習的開始；終身學習提高競爭能力；學習的有效途經-不僅是銀行提供的學習，還要自我學習）
5、調整心態的八大技巧

第三部分、職業素養之職業技能
第五單元 商務禮儀
1、商務禮儀概述
2、儀容儀表禮儀
站
坐
行
走
表情
手勢
界域
服飾及著裝的TPO原則
3、電話禮儀
電話的注意事項
打電話的禮儀
接電話的禮儀
4、拜訪禮儀
拜訪客戶前的準備工作
介紹禮儀
名片禮儀
拜訪結束的禮儀
5、交通工具禮儀
轎車
越野車
列車
飛機

第六單元 銀行完成工作的基本
1、員工應知應會
開始工作前10分鐘到達工作崗位
養成問候的習慣，建立良好的人際關系
掌握與自己工作相關的業務知識和商品知識
對于職場上不了解問題的處理方法
遲到早退的處理
2、報告、聯絡、商談
報告、聯絡、商談是重要的工作
報告要在發出指令的人催促之前完成
聯絡時即便是細小的事項也要逐一進行聯絡
在發生疑惑、不解、不安時要及時向上司進行商談
3、接受委派（指示、命令）的步驟
了解任務的重要性
了解任務的要求
確認職權范圍
了解任務完成期限
確認理解
過程中的檢查
完成報告
4、接受委派（工作）后的報告方法
報告時要先說結論，然后簡單說明事實
推測和感想要放在最后說
不好的情況要及時報告
發生錯誤時的處理
好的報告的7個秘訣
5、接受委派（指示、命令）的注意事項
被喊到名字時要立刻回答
使用5W3H進行確認
重復內容，不明白的地方要提問
確定工作的優先順序

第七單元 工作的優先順序-高效時間管理
1、根據緊急度和重要度判斷工作的優先順序
2、與優先順序密切聯系的“時間管理”
活用瑣碎時間
同類工作盡可能匯總在一起做
每天時間的使用的綜合考慮
時間管理的四象限法
實踐中的時間管理方法
3、有關時間管理的6個觀點
這個業務必要嗎
這個報告書有必要嗎
這個資料必要嗎
必須要加班嗎
必須把資料回覽到相關部門嗎
能否省略

第八單元 有效溝通技巧
1、溝通概述
何謂溝通
溝通的兩種方式
溝通的三個行為
溝通的三個原則
溝通的過程
溝通的四種基本型態
三個因素影響溝通的有效性
溝通的主要障礙
溝通的五種態度
2、語言溝通
口頭溝通、提升表達力的方法
讓人易于接受的說服法
何謂傾聽
傾聽的目的
傾聽的原則
情緒的控制
察覺非語言的信息
有效培養傾聽能力的六個秘訣
3、非語言溝通
第一印象不光靠語言
何謂非語言溝通
非語言溝通的六種技巧
成功的溝通方式
4、人際溝通
下對上的溝通方法、表達技巧
平行溝通的原理及技巧
溝通三要三不要
5、高效溝通實操
高效溝通的基本步驟
獲得客戶好感的法則
增強自己的影響力

第九單元 情緒與壓力管理
1、職場中的壓力人人都有，關鍵在于你如何看待它
2、什么是壓力
3、壓力的優點與缺點
4、有效緩解職場壓力的5個Tops

第四部分、職業素養之職業習慣培養
第十單元、明確的職業自我規劃
１、學會找到自己的職業錨
2、如何做到人職相配
3、如何發揮自我優勢
4、如何善于抓住機遇
5、朝向自己自我規劃而努力的方法
把組織的目標與個人的目標相結合，努力提升個人能力
增強執行力
執行力強的人的特征
保障執行力自我激勵法（YCYA ）

第十一單元 用PDCA的工作流程將職業習慣定型化
1、什么樣的工作是高品質的工作
正確把握目的
采用最優的方法
杜絕浪費等弊端，有效率的完成工作
盡量減少成本
拿出令人滿意的成果
2、PDCA簡述
P：按照5W3H的方法進行計劃
D：根據計劃進行工作
C：對結果進行檢討
A：思考改善對策并實行
3、管理循環的順序
接受命令
制定計劃
實施
檢討
改善行動
報告

第五部分、課程回顧與課程結束 

Ø 暢銷書《服從力》作者、《中層管理者服從力》作者

 

《服從力》《中層管理者服從力》課程研發導師、講師（版權所有）

 

Ø 曾任美國通用電氣（GE）、東軟信服（“世界五大戰略之父”之一的大前研一投資企業）、日本富士集團（世界500強）中國獨資企業富士塑料、日本MIZUHO銀行等企業員工關系經理、內部培訓師、執行總經理、HRD、人力資源經理等職

 

Ø 法學碩士                                 

 

Ø 高級人力資源管理師

 

Ø 國家高級企業培訓師

 

Ø 大連明德中小企業協會理事

 

Ø 中外TWI-MTP推進研究會副會長

 

Ø 日本產業訓練協會（日產訓）授權講師

 

MTP企業中高層管理技能訓練中文認證班授課導師團導師

 

TWI-JR工作關系高級講師（導師）

 

TWI-JI工作指導高級講師（導師）

 

TWI-JI工作指導、JR工作關系、JM工作改善、JS工作安全 講師

 

Ø 英國伯贊授權“思維導圖”管理師

 

Ø 變革管理實務CMP講師

 

Ø 國際PTT認證職業講師

 

Ø 行動教練協會授權行動教練講師

 

Ø 六秒情商認證實踐家

 

Ø 引導技術授權講師、實踐家

 

工作背景：

 

 蔡錦老師曾在三家世界500強企業任職。在跨文化領域的職場中，熟識中、美、日的企業文化、價值觀和管理特色并能有效運用。

 

1、銀行業：日本MIZUHO金融集團（世界500強，日本前三大金融機構）

 

曾任日本MIZUHO金融集團-MIZUHO銀行人力資源經理，了解銀行的工作流程和風險控制點，熟知銀行對從業人員的資格要求、培養方向、培育要求和期待。作為在中國較早設立分行的機構，承擔了對集團內后設立機構的人才培養的責任，作為人力資源經理在這個過程中積累了大量組織和實施員工培養、領導力等項目的經驗，尤其是使用MTP、TWI-JI工作指導、JR工作關系和JM工作改善的方法，促使員工自動自發地開展工作。

 

多年中資銀行新畢業生招聘面試官和咨詢顧問。尤其擅長招聘面試（無領導小組面試和結構、半結構化面試）、培訓授課以及培訓管理。

 

2、咨詢、服務業：美國通用電氣（GE）

 

任職員工關系經理，兼任公司內部培訓師，熟知歐美企業文化，擅長員工軟技能培訓和公司內良好職場氛圍的創造。對流程化管理、SOP、標準化建設以及員工職業發展設計有專長。

 

3、軟件業：東軟信服（“世界五大戰略之父”之一的大前研一投資企業）、海輝軟件

 

曾師從“世界五大戰略之父”之一的大前研一博士，擔任大前研一博士在中國開辦企業東軟信服HRD和其子公司的執行總經理。在大前研一博士的親授下，對管理有了更深的體會和認識，掌握了創新和變革管理的方法和精髓。擅長對員工的訓練和激發員工的創新與變革意識。在軟件行業積累了豐富的人才培養的經驗。

 

4、制造業：日本富士集團（世界500強）中國獨資企業富士塑料

 

在制造業現場積累了豐富的現場經驗和有關工作改善、流程管理、可視化管理的經驗以及與客戶交涉、溝通的能力。對啟發員工心態和讓員工自行改善現場有特長。

• 金牌員工的職業化訓練

   

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