【培訓對象】
銀行各網點高柜柜員，低柜柜員

【培訓收益】
掌握客戶服務的禮儀。
掌握現代商業銀行客戶服務理念，提升客戶服務意識；
掌握優質客戶服務的流程與規范；
掌握與客戶溝通的技巧；
掌握處理客戶抱怨的步驟與方法；

<br />
承諾：專注于營銷領域課程，堅決不做終端，專注于為培訓機構提供營銷類師資；課程滿意率低于85%，可拒絕付費，共建與機構合作多贏平臺！ <br />
<br />
《銀行臨柜人員的服務標準化訓練》 <br />
主講：杜晶晶 <br />
背景綜述 Background <br />
銀行柜員是銀行服務的形象代表，柜員的服務水平代表了銀行服務水平的高低，決定了銀行網點的核心競爭力水平，提升柜員服務意識和服務能力至關重要。 <br />
但在柜員服務中我們發現了這種的現象： <br />
柜員缺乏良好的服務意識和觀念； <br />
柜員在服務中缺乏笑臉； <br />
柜員服務缺乏規范，服務缺乏統一標準，不能給到客戶深刻印象； <br />
柜員缺乏工作熱情，總是抱怨工作太累； <br />
柜員不知道如何應對難纏客戶； <br />
柜員績效不佳 <br />
課程安排 Course Arrangement <br />
課程對象：銀行各網點高柜柜員，低柜柜員 <br />
課程時間：1天（6小時） <br />
課程收獲 Key Benefits <br />
掌握客戶服務的禮儀。 <br />
掌握現代商業銀行客戶服務理念，提升客戶服務意識； <br />
掌握優質客戶服務的流程與規范； <br />
掌握與客戶溝通的技巧； <br />
掌握處理客戶抱怨的步驟與方法； <br />
<br />
課程內容 Course Content <br />
第一部分：銀行客戶分析 <br />
客戶與客戶價值 <br />
認識客戶 <br />
顧客是怎樣流失的 <br />
服務的價值 <br />
追求卓越的服務 <br />
第二部分：銀行服務代表職業形象與職業服務心態的塑造 <br />
標準的銀行工作人員職業形象 <br />
標準的銀行服務用語 <br />
臨柜人員標準的禮儀形態訓練 <br />
銀行服務代表的服務心態、服務使命 <br />
主動服務的心態 <br />
頂尖心態 <br />
注重細節的心態 <br />
感恩的心態 <br />
責任的心態 <br />
協作的心態 <br />
第三部分： 臨柜服務五步法 <br />
什么是服務？ <br />
客戶有哪些共同需求？ <br />
客戶期望值與客戶滿意 <br />
優質客戶服務準則 <br />
臨柜人員的五項修煉 <br />
看的功夫 <br />
聽的藝術 <br />
笑的魅力 <br />
說的技巧 <br />
動的內涵 <br />
現場服務6步法及要點 <br />
第一步：與客戶打招呼 <br />
第二步：詢問客戶需求 <br />
第三步：為客戶辦理業務 <br />
第四步：將客戶的存折或現金交給客戶 <br />
第五步：征詢客戶業務是否辦理完畢 <br />
第六步：一句話營銷 <br />
第七步：感謝客戶光臨 <br />
第四部分：銀行客戶投訴的應對與處理技巧 <br />
有效處理客戶投訴的意見 <br />
客戶投訴原因分析 <br />
正確處理客戶投訴的原則 <br />
處理客戶投訴的流程與規范 <br />
銀行投訴處理實戰案例分析 <br />
第五部分：經濟信息時代如何改進你的服務 <br />
為什么在經濟信息時代需要改進你的服務 <br />
如何在經濟信息時代改進你的服務 <br />
信念的力量：突破自己，克服顧客服務綜合癥！ <br />
<br />
<br />
<br />
（注：該課程大綱為總的課程大綱，老師會根據您公司具體的需要進行修改，確定最終適合您公司本身的課程大綱）

中國營銷學院特聘高級研究員
中央電視臺特邀嘉賓
美國國際訓練協會PTT培訓師
華南多家培訓機構核心講師 

曾任職于德維森控股總經理助理，某金融機構培訓經理，某教育集團深圳公司總經理，廣州公司總經理，華南區業務總監

實戰經驗：
6年培訓規劃及金融行業從業經歷，致力于服務禮儀、銷售技巧、職業化方面的課程開發培訓及規劃輔導工作。曾主持或參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業建立了服務標準及培訓流程，訓練了數千名員工；被余世維老師益為“職業化及服務的最佳學習對象”。其中，“服務營銷”課程被多家公司連續多次輪訓。講課注重現場學員參與互動，形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性非常強。

• 金牌員工的職業化訓練

   

  【課程背景】培養員工職業化的工作理念與職業素養，打造具有責任感的優秀員工高情商的語言表達，打通職場無障礙溝通渠道掌握正規科學的工作方法，提升工作高效率與準確率增強團隊凝聚力，構建高績效團隊塑造職業形象及禮儀規范，營造全新的職場新氣象隨著企業日益競爭的加劇，企業之間比拼的不在是外在實力，而是內部員工的整體素養。如果把企業之間的競爭比..

  ￥   元/ 天

  人氣：1138  

  

• 管理與銷售執行力提升與強化訓練營

   

  第一部分、 認識執行力一、我們為什么要強化執行力1、經濟危機條件下，執行力代表著競爭力2、經濟愈不景氣，愈要振奮精神，愈要打造執行力3、執行力代表著運營效率，可以降低溝通成本二、我們的執行力遇到了哪些障礙1、自我反省——我們管理人員是否是執行力最大的阻力2、自我檢查—&mdash..

  ￥   元/ 天

  人氣：1833  

  

• 企業管理人員職業化訓練

   

  上篇：職業化的認知1、中國企業職業經理人職業化現狀分析萬明堅、吳士宏、陸強華、姚吉慶2、職業人士對企業及對自己的認知企業是不是家？我們為誰而工作？　我們是在打工嗎？3、職場人士的角色認知作為下屬的職業人　作為同事的職業人　作為上司的職業人下篇：職業化的行為1、職業人以客戶滿意為自己的終生使命誰是客戶？做得好..

  ￥   元/ 天

  人氣：1870  

  

• 卓越銷售員職業化訓練

   

  一、 職業化的定義、職業化素養包含的內容1. 職業化是什么？2. 為什么要職業化？3. 職業化的內在和外在要求分別是什么？4. 必備的八大職業素養二、 職業化的心態訓練1. 你在為誰工作？2. 感恩的心3. 愛崗和敬業4. 凡事負責任的意識5. 忠于職守，忠于職責6. 凡事主控自我7. 停止依賴和托付&..

  ￥   元/ 天

  人氣：1699  

  

• 員工職業化訓練

   

  課程介紹： “領導人和公司員工是否職業化決定了公司的成敗”，一個職業化程度高的員工，必將成為一個非常優秀的員工；一個團體職業化程度高的企業，必將會成為一個受社會尊敬的企業。而提高企業的團體職業化程度就必須全面落實職業化管理，職業化是企業參與競爭的基礎所在。 現代化的管理制度、涵蓋了員工、行業、企業競爭的核心力量。 ..

  ￥   元/ 天

  人氣：3722  

  

• 團隊執行力強化訓練

   

  課程大綱 <br />——樊付軍老師主講—— <br />【課程對象】： <br />區域經理、中基層管理人員 <br />【課程時間】：實戰版2天，濃縮版1天 <br /><br />【課程大綱】： <b..

  ￥   元/ 天

  人氣：3379