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- 銀行客戶服務投訴處理技巧
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- 員工職業禮儀培訓
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銀行服務人員
【培訓收益】
1、幫助學員了解客戶服務應具備的素質及重要性
2、提升學員的客戶服務理念和技巧，建設良好的企業文化
3、了解并塑造客戶服務人員的專業形象標準，提升個人與企業形象
4、掌握客戶服務的流程、方法和規范，提升在實際工作中的操作能力
5、幫助學員如何有效處理客戶投訴，提高客戶滿意度及企業軟實力
1、破冰行動:認識你、我、他
2、現代競爭領域分析
3、什么是服務意識？
4、優質的客戶服務表現
5、服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平
6、小組研討:客戶為何不滿
第二章 樹立專業的服務形象
1、親切的態度
2、專業的形象
3、得體的行為
4、現場演練:形象改善與行為訓練
第三章 客戶服務流程及客戶體驗管理
1、客戶體驗圈模型
2、客戶服務流程:接待顧客、理解顧客、幫助顧客、留住顧客
3、形成服務印象的關鍵時刻
4、客戶體驗分析
5、塑造客戶體驗的重點
第四章 修煉卓越的客戶服務技巧
1)、電話溝通的技巧
2)、傾聽的技巧
3)、說與問的技巧
1.提問技巧
原則
3.注意說話的語氣
4.服務禁語
第五章 客戶投訴處理技巧
1、何謂客戶投訴？
2、客戶投訴的動機和原因
3、客戶對服務不滿的反應
4、客戶投訴對我們意味著什么？
5、如何處理難纏無理的客戶
6、效處理投訴的技巧
7、案例分析:HP如何處理客戶投訴？
8、角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
第六章 客戶服務綜合技巧
1、如何預測顧客的需求--需求類型
2、了解客戶需求的幾種方法
3、注意你的措辭
4、請運用3F技巧
5、十種服務顧客的好習慣
6、客戶需要從我們的服務里感受到什么
7、客戶類型分析
第七章 客服人員壓力管理
1、客服人員職場綜合癥
2、壓力的各種表現形式
3、壓力的來源
4、壓力管理
心服務心禮儀專家
資深職業化培訓師
國家高級禮儀培訓師
電力、銀行、水務客戶服務咨詢顧問
競賽禮儀輔導顧問
吳老師具備多年行業咨詢及培訓輔導經驗，專注客戶服務及職業化提升方面的研究，內強外塑，立足客戶服務整體提升，從理念層、認知層、行為層、體系層，全方位打造職業化的服務團隊。
擅長：客戶服務、職業素養、形象禮儀、溝通技能、心態管理。
服務系列課程：
1.《優質服務綜合技能/客戶滿意度提升訓練營》
2.《客戶溝通技巧及投訴處理提升訓練》
3.《員工職業化訓練》
4.《職業化服務團隊特訓營》
禮儀系列課程：
1.《營業廳/現場人員/客戶經理標準化服務禮儀流程訓練營》
2.《創一流迎檢接待禮儀/講解員/禮儀隊特訓營》
3.《中高層領導禮儀素養提升》
4.《窗口禮儀內訓師/禮儀輔導員特訓營》
5.《固化行為重塑形象禮儀操特訓營》
6.《服務溝通與禮儀》
7.《職業形象與商務禮儀》
8.《女性魅力》
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【課程內容】技巧一、客服的定位和價值體現首先介紹客服的作用和重要性；再通過正反案例的對比，說明服務中的漏洞問題和如何一層一層的留住客戶；最后介紹成功的服務可以采取四種不同的方法。（一）客服的服務對象搭建買家和公司之間的橋梁。對內服務公司、對外服務買家.海底撈案例分享（二）服務的價值和意義“以別人為中心” 成..
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課程背景：在競爭日益激烈的客戶經濟時代，銀行與銀行之間的競爭已經演變成為對客戶的爭奪。客戶是銀行生存的根基。想得到生存與長遠的發展，必須擁有雄厚的客戶資源，做好客情關系維護，贏得更多新老客戶，贏得滿堂彩。本課程基于以上問題的解決，為銀行零售個金管理與一線人員量身定制，從客情關系本質入手結合經驗啟發、結合現場互動練習和總結，具體掌握營銷思維與技..
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課程背景：我們通常會定立人生規劃，就是一個人根據社會發展的需要和個人發展的志向，對自己的未來的發展道路做出一種預先的策劃和設計。沒有規劃的人生，就象是沒有目標和計劃的航行，燃料完了，陷在太平洋喊救命。花謝了還會開，人誰有來生?活不出個人樣來，最對不起的是自己。生就是一場競賽。要學運動員，我有教練我怕誰!從需要、條件到“思想..
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課程背景：中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現問題，各種公式各種套路讓學員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關系維護，當銀行人與客戶關系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達不到預期效果，那如何那客戶把關系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的..
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第一講：為什么我們對金融科技如此興奮，又充滿恐慌一、金融科技為什么讓人如此興奮1. 2020“金融科技”重新定義2. 金融行業科技發展現狀二、金融科技影響傳統銀行三個主要方向1. 支付（電子支付與傳統支付）2. 負債（線上理財與傳統理財）3. 資產（新型普惠與傳統信貸）三、“恐慌&rdq..
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開篇：分析與轉化篇一、行員的營銷定位與角色認知反思：角色認知測評，我工作的角色是什么?1.行員的營銷定位與角色認知營銷心理學剖析角色認知，同樣的工作的不同認知得到的結果不同—土匪還是將軍？2.建立在角色認知之上的銀行客戶標準化營銷全員開口-盤活屌絲-標準化經營視頻播放：《全民情敵》標準話術：2句話版、3句話版、..
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