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- 銀行網點優質服務標準與主動營銷技巧
- 銀行客戶流失預警與挽留技巧
- 2011最新經濟形勢解讀與銀行核心競
- 銀行臨柜人員的服務標準化訓練
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- 銀行客戶服務投訴處理技巧
- 銀行風險管理
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- 員工職業禮儀培訓
- 銀行新員工培訓
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銀行各網點工作人員
【培訓收益】
1、掌握出色的服務態度、優質的服務理念
2、幫助學員建立良好的職業儀容儀態傳達專業信息
3、使學員具備高品質服務禮儀細節提升專業素養
4、有利于增加企業業績，提升企業軟實力
當前金融行業市場競爭日趨激烈，很多銀行業都非常關注戰略問題、成本問題、技術問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務這個企業長期生存的命脈。事實上，客戶才是企業真正的老板，如果企業喪失了客戶，就失去了生存的基礎；所以給客戶提供卓越而周到的銀行客戶服務是企業發展的重要策略。
課程目標：
1、服務禮儀的三個原則
2、掌握聲音的五要素
3、電話禮儀與溝通技巧
第一講 現代銀行客戶服務理念
1、 銀行面臨環境分析
2、 銀行客戶服務面臨的挑戰
3、 銀行客戶需求分析
4、 正確的銀行服務理念
5、 銀行客戶的服務準則
第二講 銀行優質服務禮儀訓練
1、出色的服務態度、優質的服務理念
1）你能代表你的公司和團隊嗎
2）自信是職業形象的開始
3）職業化態度：態度〉技能
4）服務態度的重要性
5）親切的禮貌用語
6）職業化眼神
7）運用視線服務
8）微笑禮儀
9）微笑訓練
10）稱呼禮儀——你的第一句話
11）來有迎聲，問有答聲，走有送聲
12）案例分析
2、良好的職業儀容儀態傳達專業信息
1）職業場合服裝
男士專業著裝：內衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
女士專業著裝：內衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾
2）職業套裝色彩與搭配
職業裝細節：配飾、香水、妝容、發型
3）職業儀容禮儀細節
職業儀態訓練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓練
服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、遞物姿勢訓練
優雅姿態訓練
禮貌姿態訓練
職業妝容規范
3、高品質服務禮儀細節提升專業素養
1）禮儀的核心概念
尊重對方、尊重自己
2）握手禮儀 最初建立的友好
3）迎客禮儀
4）送客禮儀
5）電話禮儀
6）接聽電話的基本要求和禁忌
7）電話應對基本禮節
8）令人產生好感的接聽方法
注意聲音表情
專業的回答技巧應對電話抱怨
第三講 銀行優質服務溝通技巧
1、服務的語言基本功
1）良好的語音、準確的語感、節奏的安排、適當的肢體語言
2）語言清晰度、專業度、親和力
3）語音、語速訓練
4）專業的服務描述：肯定、大方、積極
5）肢體語言訓練
2、優質的服務溝通
1）尊重對方. 換位思考
2）服務語言的準確性
3）服務語言的鮮明性
4）服務語言的藝術性
5）服務語言的技巧性
6）服務溝通的技巧分組訓練
7）服務情景演練
8）增加語言的力量，表示肯定和專業
9）柔化語言技巧，服務溝通要素
10）產品介紹的語言技巧訓練
11）服務溝通中提問技巧訓練
12）否定對方的意見，立即給出自己的解決方案
13）對事實或感受做正面反應，不要有抵觸情緒
14）傾聽技巧訓練
15）耳朵傾聽和肢體傾聽
16）表示出你正認真傾聽
17）化聆聽為語言
18）重復引申減少誤會
19）重述對方的意思
20）表明你的感受
21）調整自己的說話風格
22）耐心聽取意見、虛心接受批評、誠懇感謝建議
23）坦然承認自己的錯誤
24）受了委屈冷靜處理
25）拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論
26）綜合案例分析及分組討論
3、溝通的藝術
1）了解客戶性格
2）客戶心理性格分析
3）根據客戶的認知程度處理
4）根據客戶的理解程度處理
5）根據客戶的語速語調處理
6）根據客戶的情緒處理
7）分組情景演練
8）用顧客喜歡的方式說話
9）用妥善的措辭與客戶交談
10）靈活應對顧客的不滿情緒
11）案例分析與情景演練
4、面對抱怨與投訴
1）面對投訴客戶的語言技巧
2）異議情況處理原則
3）產生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對產品和服務項目本身的不滿；客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿；客戶自己的原因。
4）客戶最需要什么?
5）彼此尊重、換位思考
6）客戶情感需求
7）客戶業務需求
8）職權之內的情況處理
9）職權之外的情況處理
10）替代方案 巧妙示弱
案例分析與情景演練
西北大學EMBA
國際職業培訓師
商務禮儀專家
職業素養專家
長期在外企從事經營管理工作，八年的企業管理經驗
常年對寶潔、摩托羅拉、強生、等全球成功企業員工職業化的研究
針對房地產、家居、服裝、快速消費、通訊、零售行業、化妝品、醫藥、等行業培訓。
先后在北京、武漢、新疆、廣州、西安、深圳、南京等地進行過數百場培訓，培訓人數萬余人。
課程形式：
案例分析、模擬演練、游戲導入、理論講解、短片播放、故事調節
主講課程：
《情緒管理與壓力緩解》
《高效溝通技巧》
《職業素養與陽光心態》
《商務禮儀》
《魅力女性》
《銀行人員綜合素質提升訓練》
《營業廳廳經理管理技能訓練》
《職場女性五項修煉》
《增加服務意識走進顧客的心》等
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【課程內容】技巧一、客服的定位和價值體現首先介紹客服的作用和重要性；再通過正反案例的對比，說明服務中的漏洞問題和如何一層一層的留住客戶；最后介紹成功的服務可以采取四種不同的方法。（一）客服的服務對象搭建買家和公司之間的橋梁。對內服務公司、對外服務買家.海底撈案例分享（二）服務的價值和意義“以別人為中心” 成..
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課程背景：在競爭日益激烈的客戶經濟時代，銀行與銀行之間的競爭已經演變成為對客戶的爭奪。客戶是銀行生存的根基。想得到生存與長遠的發展，必須擁有雄厚的客戶資源，做好客情關系維護，贏得更多新老客戶，贏得滿堂彩。本課程基于以上問題的解決，為銀行零售個金管理與一線人員量身定制，從客情關系本質入手結合經驗啟發、結合現場互動練習和總結，具體掌握營銷思維與技..
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課程背景：我們通常會定立人生規劃，就是一個人根據社會發展的需要和個人發展的志向，對自己的未來的發展道路做出一種預先的策劃和設計。沒有規劃的人生，就象是沒有目標和計劃的航行，燃料完了，陷在太平洋喊救命。花謝了還會開，人誰有來生?活不出個人樣來，最對不起的是自己。生就是一場競賽。要學運動員，我有教練我怕誰!從需要、條件到“思想..
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課程背景：中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現問題，各種公式各種套路讓學員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關系維護，當銀行人與客戶關系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達不到預期效果，那如何那客戶把關系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的..
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第一講：為什么我們對金融科技如此興奮，又充滿恐慌一、金融科技為什么讓人如此興奮1. 2020“金融科技”重新定義2. 金融行業科技發展現狀二、金融科技影響傳統銀行三個主要方向1. 支付（電子支付與傳統支付）2. 負債（線上理財與傳統理財）3. 資產（新型普惠與傳統信貸）三、“恐慌&rdq..
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開篇：分析與轉化篇一、行員的營銷定位與角色認知反思：角色認知測評，我工作的角色是什么?1.行員的營銷定位與角色認知營銷心理學剖析角色認知，同樣的工作的不同認知得到的結果不同—土匪還是將軍？2.建立在角色認知之上的銀行客戶標準化營銷全員開口-盤活屌絲-標準化經營視頻播放：《全民情敵》標準話術：2句話版、3句話版、..
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