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互聯網思維的企業如何應對企業危機？
時間：2014-12-15
快速、誠信、透明不僅是互聯網時代的游戲規則，也是經營現代企業的基本準則。在明確企業的經營理念后，企業領導者就要制定計劃、開展行動了。當然，至少目前來看企業領導者在率領企業朝著承擔社會責任、可持續發展的道路上奔跑時，會遇到阻力，這些阻力可能來自部分股東，對此，企業領導者需要用堅定的信念和切實的行動去克服。
當今，大公司都可能面臨這種危機，當危機來臨時，采取以往的溝通機制、為應對危機發表一些不痛不癢、推卸責任的聲明是不可取的，采用互聯網思維方式才是處理危機最好的辦法，即圍繞著“快速、誠信、透明”的方針尋求令公眾滿意的處理方案。如果不這樣做，公眾就會認為這家公司以及這家公司的管理者缺乏社會責任感。
作為企業的領導者，面對危機時，無論做什么都要考慮到這些話會被斷章取義之后的后果。言語失當之后，公眾會算總賬，他們甚至會把你多年以前所說的話都翻出來，一字一句“嚴格審查”。BP公司CEO海伍德正是因為缺乏這種意識，才會在漏油事件發生的關鍵時刻，還依然跟兒子在波光粼粼的懷特島海面駕駛著帆船悠閑度假。其實，這是他這幾個月依賴得第一次度假，而且他也好長時間沒跟自己的孩子碰面了。然而，這一切在面臨如此重大的危機事件時都成不了理由，還會顯得格格不入。此時，沒人會去關心他有多長時間沒度假或與兒子見面了，他們所看到的只是在BP漏油事件水深火熱之際，BP的CEO還在悠閑自得地度假這個事實。于是人們紛紛指責海伍德擅離職守，更要命的是同一時刻他正出現在一片風光無限的海域上，這簡直就是在BP漏油事件受害者的傷口上撒了把鹽。
在BP漏油事件中，石油行業的高管中心也有公開、誠信、透明地應對危機的例子。2010年，我們在倫敦組織了一個有關關愛型企業前景的研討會。其中一位演講嘉賓是殼牌英國公司總裁詹姆斯·史密斯，這項活動當時是在網上直播的。活動進行時，恰逢BP漏油事件發生，我曾對同事們說這下史密斯來不了了，殼牌公司公關部肯定不會讓他來參加這樣的一個會議，更不用說在直播現場就企業社會責任的話題發表言論了。出乎意料的是，史密斯還是來了，而且在簡短的開場白之后花了30分鐘時間回答了不少針對BP漏油事件的怒氣沖沖、充滿敵意的提問。他沒有回避任何問題，反而針對每一個問題都指出了癥結所在。他的態度是公開、誠信、透明的，會議結束后，所有在場的人都對史密斯有了更多的尊敬，對殼牌所面臨任務的復雜性有了進一步了解。
如今，公眾要求企業透明運營。豐田汽車公司CEO豐田章男就在這方面犯了一個錯誤。2009年末，豐田部分汽車出現安全性問題時，他的第一反應就是試圖掩蓋。公眾指責豐田章男沒有及時通知相關部門汽車所發生的問題，而且在形勢發展到數度召回汽車后，豐田公司仍然還在遮掩問題，拿車主的生命冒險。尤其不可原諒的是，在剛開始實施汽車召回的一段時間內，豐田章男從公眾面前消失了。為此他還被戲稱為“隱身男”。
在豐田事件中，美國媒體似乎逮到了機會，對日本汽車業窮追猛打。媒體的這種態度對公眾來說無疑是火上澆油。豐田的例子說明，企業領導者所犯的最嚴重的錯誤莫過于相信自己能夠控制局勢，或者相信自己還有時間來從容處理危機。在如今社交媒體盛行的時代里，企業領導者理應做好充分的準備，否則一個小事件會瞬間演變成全球范圍內的大危機。
企業領導者都應該學學迪奧公司的總裁西德尼·托雷達諾。最近，他成功地化解了一場危機，顯示出了非凡的領導力。危機的緣起是迪奧公司的明星設計師加利亞諾在深夜的小酒吧里醉酒后大放厥詞，抨擊猶太人。這段話以及相應的視頻在短短幾秒鐘內傳遍了全世界，立即引起了成千上萬人的關注。沒有什么比這更令人尷尬和難以容忍的了，托雷達諾毫不遲疑地作出決定：即刻開除加利亞諾，不管他有多么大牌。迪奧公司對待類似種族歧視言行的態度是“零容忍”。在隨后開幕的迪奧公司巴黎展會上，托雷達諾做了一個簡短、沉重的發言，對加利諾亞的言行予以譴責，并且重申品牌的價值觀。這一系列舉動和公司高層表現出的決斷力，使迪奧公司成功化解了一場危機。
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