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全面客戶滿意-樹(shù)立卓越的全員服務(wù)意識(shí)
課程編號(hào)：14507 課程人氣：3040
課程價(jià)格：￥1980 課程時(shí)長(zhǎng)：1天
2015.12.18
【培訓(xùn)對(duì)象】
適合在服務(wù)部、項(xiàng)目部的客戶服務(wù)人員及管理人員等相關(guān)人士參加；
【培訓(xùn)收益】
1.了解全面客戶滿意的真正涵義和重要性，認(rèn)清達(dá)成客戶滿意的關(guān)鍵點(diǎn)，建立客戶服務(wù)意識(shí)；
2.分析客戶需求，掌握客戶滿意的達(dá)成策略，完善服務(wù)流程發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題；
3.掌握顧客的性格分析及應(yīng)對(duì)技巧；
4.了解心態(tài)對(duì)服務(wù)結(jié)果的影響，掌握職業(yè)化心態(tài)的方法；
5.認(rèn)知客戶投訴的表現(xiàn)，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧。
二、完善服務(wù)流程發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題
1、熟悉認(rèn)知完美服務(wù)圓環(huán)
2、發(fā)現(xiàn)客戶需求
A、對(duì)五種不同客戶的需求判斷
B、知人者智，自知者明-性格測(cè)試
C、分流客戶情感與產(chǎn)品需求
3、顧客的性格分析及應(yīng)對(duì)技巧
A、老虎型
B、孔雀型
C、考拉型
D、貓頭鷹型
E、變色龍型
4、針對(duì)問(wèn)題的有效溝通
A、引導(dǎo)客戶表達(dá)的技巧
B、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根源的技巧
C、針對(duì)性提出建議的技巧
D、征求客戶建議的技巧
E、達(dá)成共識(shí)尋求共贏的技巧
5、完善服務(wù)的后期跟進(jìn)
A、外部跟進(jìn)
B、內(nèi)部協(xié)調(diào)
C、建立內(nèi)部客戶概念
三、客服人員職業(yè)化心態(tài)建立
1、職業(yè)化心態(tài)的內(nèi)涵
A、快樂(lè)工作的源泉
B、為什么我們快樂(lè)不起來(lái)了？
C、職場(chǎng)生活壓力分析
2、尋找正確的價(jià)值觀
A、尋找關(guān)鍵詞（價(jià)值觀測(cè)試小游戲）
B、360度人生目標(biāo)定位
C、思考自我職業(yè)規(guī)劃
3、如何培養(yǎng)積極心態(tài)
A．積極與消極的對(duì)比
B．積極的心態(tài)背后的四項(xiàng)品質(zhì)
C．本我與自己的有效控制
四、平息客戶不滿的6步技巧
1、不滿的客戶意味著……
2、讓客戶發(fā)泄技巧
3、讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問(wèn)題的技巧
4、收集信息技巧
5、給出解決方法的技巧
6、補(bǔ)償性關(guān)照的技巧
7、跟蹤服務(wù)的技巧
適合在服務(wù)部、項(xiàng)目部的客戶服務(wù)人員及管理人員等相關(guān)人士參加；
【培訓(xùn)收益】
1.了解全面客戶滿意的真正涵義和重要性，認(rèn)清達(dá)成客戶滿意的關(guān)鍵點(diǎn)，建立客戶服務(wù)意識(shí)；
2.分析客戶需求，掌握客戶滿意的達(dá)成策略，完善服務(wù)流程發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題；
3.掌握顧客的性格分析及應(yīng)對(duì)技巧；
4.了解心態(tài)對(duì)服務(wù)結(jié)果的影響，掌握職業(yè)化心態(tài)的方法；
5.認(rèn)知客戶投訴的表現(xiàn)，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧。
一、建立卓越的服務(wù)意識(shí)
1、為什么要有服務(wù)意識(shí)
A、案例解析：海底撈的成功模型
B、案例解析：三菱電梯的成功之道
C、服務(wù)時(shí)代如何建立核心競(jìng)爭(zhēng)力
D、王永慶的服務(wù)之道-完美服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、顧客是怎樣失去的
A、客戶不滿因素分析
B、客戶流失因素分析
C、客戶的自身影響力負(fù)面推動(dòng)
3、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素
A、21實(shí)際服務(wù)的行動(dòng)與反思
B、建立快樂(lè)服務(wù)哲學(xué)
C、優(yōu)質(zhì)服務(wù)以禮待人
D、換位思考，善于發(fā)現(xiàn)客戶情緒
E、用溝通打開(kāi)彼此心結(jié)
1、為什么要有服務(wù)意識(shí)
A、案例解析：海底撈的成功模型
B、案例解析：三菱電梯的成功之道
C、服務(wù)時(shí)代如何建立核心競(jìng)爭(zhēng)力
D、王永慶的服務(wù)之道-完美服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、顧客是怎樣失去的
A、客戶不滿因素分析
B、客戶流失因素分析
C、客戶的自身影響力負(fù)面推動(dòng)
3、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素
A、21實(shí)際服務(wù)的行動(dòng)與反思
B、建立快樂(lè)服務(wù)哲學(xué)
C、優(yōu)質(zhì)服務(wù)以禮待人
D、換位思考，善于發(fā)現(xiàn)客戶情緒
E、用溝通打開(kāi)彼此心結(jié)
二、完善服務(wù)流程發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題
1、熟悉認(rèn)知完美服務(wù)圓環(huán)
2、發(fā)現(xiàn)客戶需求
A、對(duì)五種不同客戶的需求判斷
B、知人者智，自知者明-性格測(cè)試
C、分流客戶情感與產(chǎn)品需求
3、顧客的性格分析及應(yīng)對(duì)技巧
A、老虎型
B、孔雀型
C、考拉型
D、貓頭鷹型
E、變色龍型
4、針對(duì)問(wèn)題的有效溝通
A、引導(dǎo)客戶表達(dá)的技巧
B、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根源的技巧
C、針對(duì)性提出建議的技巧
D、征求客戶建議的技巧
E、達(dá)成共識(shí)尋求共贏的技巧
5、完善服務(wù)的后期跟進(jìn)
A、外部跟進(jìn)
B、內(nèi)部協(xié)調(diào)
C、建立內(nèi)部客戶概念
三、客服人員職業(yè)化心態(tài)建立
1、職業(yè)化心態(tài)的內(nèi)涵
A、快樂(lè)工作的源泉
B、為什么我們快樂(lè)不起來(lái)了？
C、職場(chǎng)生活壓力分析
2、尋找正確的價(jià)值觀
A、尋找關(guān)鍵詞（價(jià)值觀測(cè)試小游戲）
B、360度人生目標(biāo)定位
C、思考自我職業(yè)規(guī)劃
3、如何培養(yǎng)積極心態(tài)
A．積極與消極的對(duì)比
B．積極的心態(tài)背后的四項(xiàng)品質(zhì)
C．本我與自己的有效控制
四、平息客戶不滿的6步技巧
1、不滿的客戶意味著……
2、讓客戶發(fā)泄技巧
3、讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問(wèn)題的技巧
4、收集信息技巧
5、給出解決方法的技巧
6、補(bǔ)償性關(guān)照的技巧
7、跟蹤服務(wù)的技巧
清華大學(xué)MBA特約講師；北京外語(yǔ)學(xué)院MBA特約講師；青島大學(xué)MBA特約講師；北京外企服務(wù)集團(tuán)（Fesco）特約講師；北京外語(yǔ)學(xué)院國(guó)際商學(xué)院特聘講師；亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)特聘資深顧問(wèn)；2010年度中國(guó)品牌講師；四年摩托羅拉（中國(guó)）高級(jí)主管；三年米蓋爾（中國(guó)）生產(chǎn)經(jīng)理；三年皮爾卡丹生產(chǎn)基地副總經(jīng)理；阿瑪尼特約店鋪營(yíng)銷顧問(wèn)；完美科技發(fā)展有限公司管理顧問(wèn)；皮爾卡丹銷售人員素質(zhì)提升講師。
授課風(fēng)格
善于發(fā)現(xiàn)根本問(wèn)題，授課善于應(yīng)用案例，使學(xué)員能更加深刻的理解課程的含義，學(xué)員可以更加深刻的掌握課程的精華，有效激勵(lì)學(xué)員不斷的進(jìn)取，通過(guò)學(xué)習(xí)受到啟發(fā)，深刻反思。有效觸動(dòng)企業(yè)員工邁向更高的層次。真正達(dá)到企業(yè)想要的培訓(xùn)效果。
善于發(fā)現(xiàn)根本問(wèn)題，授課善于應(yīng)用案例，使學(xué)員能更加深刻的理解課程的含義，學(xué)員可以更加深刻的掌握課程的精華，有效激勵(lì)學(xué)員不斷的進(jìn)取，通過(guò)學(xué)習(xí)受到啟發(fā)，深刻反思。有效觸動(dòng)企業(yè)員工邁向更高的層次。真正達(dá)到企業(yè)想要的培訓(xùn)效果。
主講課程：
素質(zhì)素養(yǎng)類課程：《全面客戶滿意-樹(shù)立卓越的全員服務(wù)意識(shí)》、《職業(yè)人的情商管理》、《員工職業(yè)化》、《有效溝通技巧》、《全員職業(yè)化素養(yǎng)提升》、《情緒與壓力管理》、《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)》、《職業(yè)生涯規(guī)劃》、《時(shí)間管理與目標(biāo)管理》、《商務(wù)公文寫作》、、《領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力》；經(jīng)典管理類課程：《MTP中層領(lǐng)導(dǎo)技能提升》、《團(tuán)隊(duì)管理之識(shí)人用人》、《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》、《領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行力提升》、《情境領(lǐng)導(dǎo)力》、《中層領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行力》、《NLP教練技術(shù)》、《班組長(zhǎng)綜合能力提升》
素質(zhì)素養(yǎng)類課程：《全面客戶滿意-樹(shù)立卓越的全員服務(wù)意識(shí)》、《職業(yè)人的情商管理》、《員工職業(yè)化》、《有效溝通技巧》、《全員職業(yè)化素養(yǎng)提升》、《情緒與壓力管理》、《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)》、《職業(yè)生涯規(guī)劃》、《時(shí)間管理與目標(biāo)管理》、《商務(wù)公文寫作》、、《領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力》；經(jīng)典管理類課程：《MTP中層領(lǐng)導(dǎo)技能提升》、《團(tuán)隊(duì)管理之識(shí)人用人》、《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》、《領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行力提升》、《情境領(lǐng)導(dǎo)力》、《中層領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行力》、《NLP教練技術(shù)》、《班組長(zhǎng)綜合能力提升》
培訓(xùn)過(guò)的部分客戶
外企客戶：日立（中國(guó)）北京有限公司、松下電器（天津）有限公司、羅姆半導(dǎo)體（天津有限公司）、三井物產(chǎn)（中國(guó)）有限公司、無(wú)印良品北京新店、日電（中國(guó)）有限公司、三星電子、摩托羅拉、美國(guó)通用電器、空客（中國(guó)）有限公司、皮爾卡丹、豐田汽車等。
外企客戶：日立（中國(guó)）北京有限公司、松下電器（天津）有限公司、羅姆半導(dǎo)體（天津有限公司）、三井物產(chǎn)（中國(guó)）有限公司、無(wú)印良品北京新店、日電（中國(guó)）有限公司、三星電子、摩托羅拉、美國(guó)通用電器、空客（中國(guó)）有限公司、皮爾卡丹、豐田汽車等。
部分客戶：
中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、北京銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、民生銀行、中國(guó)惠普、中國(guó)泛海控股集團(tuán)有限公司、中國(guó)寰球工程公司、中國(guó)北方車輛研究所、乾元浩生物、中國(guó)出口信用保險(xiǎn)公司、三星電子、摩托羅拉、米蓋爾、阿瑪尼、皮爾卡丹、中海油集團(tuán)、海泰集團(tuán)、中石化、農(nóng)業(yè)銀行、斯坦雷電器、中國(guó)平安、完美集團(tuán)、羅姆電子、樂(lè)金電子、銀基房地產(chǎn)、樂(lè)高花園酒店、亞光耐普羅、天津中國(guó)移動(dòng)、河北電信、光大永明、泰康人壽、博洛尼家居、長(zhǎng)春一汽、神華集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、北京銀監(jiān)局、房山供電公司、國(guó)家核電、天津南玻工程玻璃公司等。
中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、北京銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、民生銀行、中國(guó)惠普、中國(guó)泛海控股集團(tuán)有限公司、中國(guó)寰球工程公司、中國(guó)北方車輛研究所、乾元浩生物、中國(guó)出口信用保險(xiǎn)公司、三星電子、摩托羅拉、米蓋爾、阿瑪尼、皮爾卡丹、中海油集團(tuán)、海泰集團(tuán)、中石化、農(nóng)業(yè)銀行、斯坦雷電器、中國(guó)平安、完美集團(tuán)、羅姆電子、樂(lè)金電子、銀基房地產(chǎn)、樂(lè)高花園酒店、亞光耐普羅、天津中國(guó)移動(dòng)、河北電信、光大永明、泰康人壽、博洛尼家居、長(zhǎng)春一汽、神華集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、北京銀監(jiān)局、房山供電公司、國(guó)家核電、天津南玻工程玻璃公司等。
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遇到更好的自己—全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)塑造
開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課
開(kāi)課地點(diǎn)： 北京-北京
《遇到更好的自己—全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)塑造》 主講：逯女士（12月14日）第一章 信念決定行動(dòng)，行動(dòng)決定結(jié)果1. 你是誰(shuí)？——知己解彼2. 吸引力法則開(kāi)啟一個(gè)新的人生觀3. 塑造你的個(gè)人品牌1) 品牌塑造的重要性2) 個(gè)人品牌的三大決定要..
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遇到更好的自己—全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)塑造
開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課
開(kāi)課地點(diǎn)： 北京-北京
隨著充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)生態(tài)格局的不斷演變，企業(yè)對(duì)于品牌的外部塑造要求也隨之越來(lái)越高。企業(yè)是由人組成的，所以，一個(gè)企業(yè)品牌的品質(zhì)與企業(yè)中的員工整體素養(yǎng)和素質(zhì)有極大的關(guān)系。“差之毫厘謬以千里”可以毫不夸張的說(shuō)每一個(gè)員工都會(huì)是企業(yè)的形象代言人，每一位員工在接觸客戶后所留給客戶的企業(yè)..
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開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課
開(kāi)課地點(diǎn)： 北京-北京
【課程背景】作為公司服務(wù)的監(jiān)督官、運(yùn)營(yíng)的管理者，以及公司與客戶間溝通的紐帶，首席體驗(yàn)官需要在戰(zhàn)略層面上幫助企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)——為企業(yè)帶來(lái)更多價(jià)值，創(chuàng)造獨(dú)特的個(gè)性化客戶體驗(yàn)，轉(zhuǎn)變企業(yè)文化，真正做到“以客戶為中心”的方式思考問(wèn)題和開(kāi)展管理。但是大..
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