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精益服務:煙草公司客戶服務體系建立與優化

精益服務:煙草公司客戶服務體系建立與優化

課程編號:2849

課程價格:¥0/天

課程時長:2 天

課程人氣:3378

行業類別:煙草行業     

專業類別:客戶服務 

授課講師:

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】
這是一門極具稀缺性和實用價值的培訓課程。專門針對煙草行業而開設。本課程不僅幫助學員梳理煙草客戶服務體系的主要內容,使學員增強客戶服務意識,提高客戶服務技能。而且結合了顧楓老師多年以來為煙草系統進行管理培訓與管理咨詢工作經驗,尤其是與多家煙草公司合作進行的客戶服務咨詢項目的研究成果和獨特見解,課程內容不僅包括嚴謹的理論體系、生動的授課案例、更多的是實務操作,相信參與本課程的相關人士會獲得極大收益。


培訓受眾
企事業單位有待提升的各界管理人士 

課程大綱
“顧”顯旋“楓”,引領行業管理培訓典范系列課程之
《精益服務:煙草公司客戶服務體系建立與優化》

在全球經濟一體化的形勢下,中國煙草面對經營理念和管理模式先進、競爭實力強大的國際煙草巨頭,如何揚長避短,抓好經營理念、運行模式、管理流程的革命和提升,有很多問題需要研究和探討。
在客戶需求多樣的時代,作為連接卷煙產品與零售客戶之間的卷煙商業企業應以取消區縣公司法人資格為契機,以“五個統一”為依托,整合資源,優化服務流程,逐漸建立和優化其客戶服務體系總體框架,加強客戶服務的專業化和有效性,后臺對前臺的支持以及提高客戶服務隊伍整體素質以提高包括卷煙工業企業、卷煙零售客戶和卷煙消費者在內的煙草公司客戶的總體滿意度,以更好的體現煙草系統“國家利益至上、消費者利益至上”的服務宗旨。

一、課程收益
這是一門極具稀缺性和實用價值的培訓課程。專門針對煙草行業而開設。本課程不僅幫助學員梳理煙草客戶服務體系的主要內容,使學員增強客戶服務意識,提高客戶服務技能。而且結合了顧楓老師多年以來為煙草系統進行管理培訓與管理咨詢工作經驗,尤其是與多家煙草公司合作進行的客戶服務咨詢項目的研究成果和獨特見解,課程內容不僅包括嚴謹的理論體系、生動的授課案例、更多的是實務操作,相信參與本課程的相關人士會獲得極大收益。

二、課程時間
2天,6小時/天

三、課程大綱:

第八篇 新形勢下煙草公司客戶服務環境分析
? 煙草公司競爭環境分析
? 煙草行業供應鏈價值分析
? 煙草公司內部客戶VS煙草公司外部客戶
? 供應鏈上游客戶:卷煙工業企業服務需求
? 供應鏈下游客戶:卷煙零售戶與卷煙消費者服務需求

第九篇 現代煙草公司精益服務體系
? 煙草公司服務戰略分析
? 案例分析:他山之石(奧馳亞集團、英美煙草、日本煙草)
? 建立低成本、高效率的煙草精益服務體系
? 服務戰略:為何做?做成怎樣?
? 服務體系:做什么?如何做?
? 以客戶為導向,提高客戶滿意度,保持客戶忠誠度
? 服務過程閉環控制,掌控服務質量

第十篇 煙草公司客戶服務產品管理
? 煙草公司前、后臺服務
? 卷煙工業企業服務
? 戰略協同
? 品牌培育
? 貨源銜接
? 卷煙零售客戶服務
? 貨源供應
? 經營指導
? 送貨配送
? 專賣管理
? 客戶訂貨
? 卷煙消費者服務
? 貨源保障
? 凈化市場
? 投訴處理
? 服務過程管理:服務藍圖體系
? 服務質量測評指標的制定

第十一篇 煙草公司客戶服務質量提升
? 優化客戶服務組織結構
? 完善規范化服務標準
? 充分授權、加強培訓
? 完善投訴反饋體系
? 提升煙草客戶服務人員的服務意識
? 建立職業化的煙草客戶服務團隊
? 規范煙草客戶服務人員行為標準
? 優化客戶經理服務
? 優化電話訂貨員服務
? 優化送貨員服務
? 優化專賣稽查員服務
咨詢電話:
0571-86155444
咨詢熱線:
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