【培訓對象】
客戶服務團隊

【培訓收益】
1．以客戶為中心的服務營銷理念建立與完善（包括現在客戶和未來客戶）； 2．通過實例詳細講解服務營銷體系的構成，修正和優化服務傳遞過程； 3．提高客服人員的服務意識和營銷能力，提升素養，打造卓越服務力。

第一模塊：服務作用與服務理念
培訓模塊 培訓內容
服務作用
一、服務的特點
1、顧客參與生產服務
2、人是服務一部分
3、服務質量控制難度大
4、顧客評價更困難
5、沒有服務存貨
6、時間相對重要性
7、分銷渠道有特點
二、服務的類別
1、生產服務
2、商務服務
3、消費服務
4、精神服務
三、服務的作用
1、作為獨立的產品銷售
2、賦予產品的服務溢價
3、降低顧客流失的概率
流失原因分析：不方便、不及時、不友好、不專業
4、提升客戶忠誠的層次
1-客戶服務帶來滿意
2-客戶分層帶來精準
3-產品滲透培養習慣
4-客戶鎖定帶來忠誠
5-客戶關懷提高粘度
6-流失預警糾正偏差
四、客戶忠誠的層次
1、習慣偏好
2、闕值管理
3、愿意等待
4、愿意轉介
5、接受議價
五、提高忠誠度方法
1、讓客戶不好意思走
2、讓客戶不太方便走
3、讓客戶不會愿意走
服務理念 一、服務人員的四大素養
心態、形象、禮儀、溝通
二、服務人員的四大功能
形象窗口、產品構成、需求挖掘、投訴處理
三、服務的四個層次
基本-滿意-超值-難忘
四、服務的四種水平
優質、友好、機械、冷淡
五、優秀服務的四維模型
1、用心服務——假如我是顧客
2、主動服務——要做的正是對方正在想的
3、變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標
4、熱情服務——服務是重復千百次的耐心的體現
六、卓越服務人員的五大基本功
1、看——觀察客戶的技巧
2、聽——拉近和客戶的關系
3、笑——微笑的魅力
4、說——客戶更在乎怎樣
5、動——運用身體語言的技巧
服務類別 一、開門迎客服務
1、開門迎客目的
2、開門迎客流程
3、開門迎客技巧
4、開門迎客的特殊情況處理
二、客戶分流服務
1、客戶分流目標
2、客戶分流的時機
3、客戶分流中輔助工具的運用
4、客戶分流流程
5、客戶分流中常見問題與處理技巧
三、業務咨詢服務
1、業務咨詢流程中的物料準備
2、業務咨詢流程
3、業務咨詢技巧
四、業務接待服務
1、業務接待流程
2、業務接待中常見問題與處理技巧
五、客戶教育服務
1、客戶教育目的與重要性
2、客戶教育流程
3、客戶教育技巧
六、客戶挽留服務
1、挽留客戶流程
2、挽留客戶技巧
第二模塊：服務態度與服務禮儀
培訓模塊 培訓內容
服務態度 一、禮貌
1、注意語音語調
2、使用禮貌用語
3、正確稱呼顧客
4、寒暄亦顯禮貌
二、熱情
1、微笑服務
2、熱情“三到”
3、全力以赴
4、積極主動
三、誠信
1、誠實
2、守信
四、尊重
1、尊敬
2、重視
五、責任
1、負責
2、耐心
3、細致
溝通禮儀 一、聽的禮儀
1、耐心聆聽
2、積極回應
二、說的禮儀
1、注意眼神
2、注意聲音
3、表達清晰
4、以顧客為中心
5、不要狡辯
三、接待禮儀
1、稱謂得當
2、正確握手
3、熱情招待
四、回訪禮儀
1、提前告知
2、禮貌寒暄
3、規范使用名片
4、有效溝通
5、禮貌離別
6、及時反饋
服務禮儀 A-店頭（營業廳）禮儀與服務用語
一、立正
二、標準站姿
三、鞠躬禮
四、蹲姿
五、托盤標準
六、六大手勢
1、橫擺式
2、斜下式
3、屈臂式
4、直臂式
5、雙手橫擺式
6、雙手側臂式
B-服務十大用語
1、下午好/晚上好，歡迎光臨XXX！
2、下午好/晚上好，請問有什么需要幫助嗎？
3、好的，馬上為您服務！
4、對不起，讓您久等了！
5、下午好/晚上好，很樂意為您服務！
6、如果您需要其他幫助請按服務鈴/呼叫我們！
7、祝您玩得開心/購物愉快！
8、謝謝光臨，請帶好隨身物品！（門口送客用語）
9、謝謝光臨，請慢走！（現場中途送客用語）
10、請慢走，歡迎再次光臨XXX！（迎賓區送客用語）
C-門店服務細則
1、五聲
2、五心
3、五先
4、五個主動
5、五句常用的禮貌用語
6、四大忌語
7、服務過程中的三大及時
8、服務人員的三大基本要求
第三模塊 服務流程與服務溝通
培訓模塊 培訓內容
顧客心理 一、 顧客的基本心理需求
1、準確感
2、尊重感
3、安全感
4、舒適感
5、多得感
二、情感交流助掌控心理
1、建立個人情感關系
2、全神貫注重視顧客
3、不用拒絕性的語言
4、用積極的身體語言
三、處理顧客的負面心理
1、緩和顧客的急躁心理
2、容忍顧客的發泄心理
3、排除顧客的疑慮心理
4、消除顧客的逆反心理
5、滿足顧客的虛榮心理
溝通策略 一、充滿自信
1、聲音傳達自信
2、專業顯示自信
3、冷靜彰顯自信
4、肢體語言表現自信
二、充分準備
1、充分了解企業的各個方面
2、準備各類問題及應對語言
三、少說多聽
1、關注顧客的一言一行
2、滿足顧客表達的欲望
3、不要直指顧客的錯誤
四、感同身受
1、站在顧客立場想問題
2、道歉，道歉，再道歉
3、快速反應，及時解難題
4、適當承諾并及時踐諾、反饋
學會傾聽 一、傾聽的目的
1、準確了解顧客的需求
2、與顧客間建立信任感
3、避免向顧客重復發問
二、傾聽的技巧
1、站在顧客的立場傾聽
2、正確地回應顧客談話
3、摘要復述顧客的話意
4、觀察顧客的肢體語言
5、傾聽顧客的話外之音
6重要的地方做好筆錄
三、需注意事項
1、不要打斷顧客的談話
2、聽完之后再澄清疑問
有效發問 一、掌握發問時機
1、了解顧客的想法時
2、理清自己的思路時
3、需平息顧客憤怒時
二、選擇發問類型
1、一般性發問
2、針對性發問
3、澄清性發問
4、選擇性發問
5、征詢式發問
6、啟發式發問
三、發問時應注意
1、培養愛發問的習慣
2、別帶有苛責的意味
3、發問圍繞核心主題
4、不要“審問”顧客
說服顧客 一、說服顧客的策略
1、營造出認同的氛圍
2、從顧客的角度出發
3、積極取得顧客信任
4、理性分析對癥下藥
二、說服各類型顧客
1、活潑型顧客
2、完美型顧客
3、力量型顧客
4、和平型顧客
處理抱怨 一、尊重顧客抱怨
1、調整情緒
2、表示歉意
3、表示理解
4、表示感謝
二、找到抱怨事由
1、委婉發問
2、仔細聆聽
3、認真記錄
三、尋求解決之道
1、敢于承認錯誤
2、巧妙做出承諾
3、提出解決方案
4、給予顧客鼓勵
5、征詢顧客意見
6、尋求上級幫助
7、別與顧客爭執
解答問題 一、處理顧客咨詢的程序
1、記錄問題
2、分析問題
3、當場解答
4、等待解答
5、配合處理
6、顧客滿意
7、整理記錄
二、回答顧客問題的方法
1、巧妙地否定
2、巧妙地肯定
3、附和式應答
4、報告式回答
5、感性式回答
6、反問法應答
第三模塊：投訴分析與投訴處理
培訓模塊 培訓內容
投訴分析 一、MOT投訴服務處理模式
1、奠定基調（表達意愿-為您，安撫情緒-體諒，承擔責任-我會）
2、診斷問題（業務需求、情感需求）
3、解決問題（提出建議-調整期望-達成共識）
4、總結回顧
5、完善跟進（外部跟進、內部協調）
二、客戶投訴的原因
1、市場問題
2、流程問題
3、服務問題
4、利益問題
三、投訴客戶的類型
1、理性客戶
2、感性客戶
四、如何防范客戶投訴
1、服務禮儀避免法
2、業務處理防范法
3、溝通方式忌諱法
4、大堂服務周到法
五、投訴案例分析
1、老頭辦理電匯的遭遇
2、對公柜員遇到野蠻客戶
3、北方來的客戶的要求
4、某銀行大堂經理的失誤
5、客服電話為何成了投訴電話
6、為何輸了八次密碼
投訴處理 一、處理投訴的基本流程
0、迅速隔離客戶
2、安撫客戶情緒
3、進行必要道歉
4、搜集事件信息
5、提出解決方案
6、征詢客戶意見
7、跟蹤回訪客戶
二、投訴處理基本話術
1、對不起
2、我理解
3、情況是？
4、我馬上
5、感謝您
三、處理升級投訴的技巧
1、微笑面對
2、轉移話題
3、防止破裂
4、肯定對方
5、以退為進
6、講求證據
四、處理投訴期間的大忌
1、不夠專業
2、怠慢顧客
3、缺乏耐心
4、過度承諾
5、急于開脫 

【講師簡介】
湖北三峽大學特聘教授
中國電子商務協會高級講師
阿里巴巴電商、各品牌電商常聘講師
銀行、通信、電力、地產、煙草、郵政、電商常聘講師
福建銀行理財師協會特聘講師
福建省培訓師協會副會長
全國逾百家培訓機構合作講師
專業資質
高級營銷師職業資格
AFP國際金融理財師職業資格
國家一級、二級人力資源管理師職業資格
電子商務高級講師職業資質
AACTP美國培訓認證協會行動學習促動師
體驗式培訓師專業認證（沙盤模擬/教練技術）
【實踐經歷】
一、企業實戰經歷
十二年各行業營銷團隊訓練履歷，五年職業營銷培訓師授課經歷。
工業品（通訊設備、工業原料）全國25個分支機構營銷團隊訓練；地產集團（商業、住宅、旅游地產）十五個樓盤營銷團隊訓練；消費品（家具集團，高檔營養品連鎖）分公司和直營門店營銷訓練；零售和服務行業（電器賣場、餐飲、KTV）門店店長和營銷經理營銷訓練；金融機構（商業銀行、私募基金公司、保險機構、期貨平臺）理財產品銷售，外拓營銷輔導、標桿網點建設輔導，基金公司-私募股權基金、股票定增會議營銷輔導；電商（阿里巴巴外貿國際站、農村淘寶、1688、郵政郵樂網、微商教練）營銷團隊和平臺商戶訓練履歷；通信（電信、移動、聯通）政企客戶、營業廳運營、支局長項目培訓經歷；煙草（福建中煙、貴州貴煙、山東中煙、四川中煙、江蘇中煙、重慶中煙、廣西中煙）互聯網品牌營銷、客戶經理營銷提升等項目培訓經歷。
三、【主講課程】
（一）系統課程三合一
￭《絕對成交-顧問式銷售五步法》培訓班包含以下模塊：
1、客戶開發-目標定位和渠道分析
2、建立信任-初步關系到深度信任
3、發掘需求-銷售話術與需求溝通
4、展示方案-價值提煉與異議處理
5、談判成交-跟單促單和談判逼定
￭《三位一體的銷售團隊管理》培訓班包含以下模塊：
1、自我管理-銷售團隊領導魅力塑造
2、工作管理-銷售管理系統設計建設
3、團隊管理-銷售團隊成員激勵技巧
￭《新媒體時代品牌創新營銷》培訓班包含以下模塊：
1、互聯網+時代品牌創新營銷新思維
2、品牌整合推廣之線上推廣-電腦端
3、品牌整合推廣之線上推廣-移動端
4、品牌整合推廣之線下推廣-終端陳列
5、品牌整合推廣之線下推廣-地面推廣
6、品牌推廣策略與原則
（二）行業主打課程
￭ 銀行營銷能力提升系列課程：
1、《商業銀行客戶經理顧問式營銷技巧訓練》（資產業務、負債業務、中間業務）
2、《商業銀行綜合營銷與四季營銷訓練營》（開門紅、外拓營銷、歲末吸金）
3、《商業銀行網點運營與營銷提升》（現場、人員、事務）
￭ 通信運營商營銷能力提升系列課程：
1、《通信行業顧問式營銷技巧》（號卡、流量、寬帶、IPTV）
2、《通信廳店綜合營銷訓練營》（選址定位、布局動線、炒店營銷、運營管理）
3、《通信廳店運營與營銷提升》（戰略、管理、營銷、服務）
￭ 煙草公司營銷能力提升系列課程：
1、《新零售時代卷煙品牌創新營銷》（互聯網+、新零售、新媒體運營）
2、《卷煙零售門店綜合營銷訓練營》（選址定位、動線陳列、活動策劃）
四、【客戶反饋】：
陳老師銷售管理的課程講得很好，中午我們吃飯都在說不能老睡覺呢，因為一小時的成本53元呢，要用來創造價值！ ——恒美佳化妝品貿易謝總
陳老師的銷售課程是我們排的最多的銷售課程，理論嚴謹，流程清晰，工具實用，而且語言幽默，案例生動，教練式授課技巧非常接地氣，我們每年在本地區的所有銷售課程都安排陳老師！
——聚成股份福州王總
陳攀斌老師是我今天培訓課程的意外之喜，他的銷售課程邏輯清晰，表達舒服，而且結構嚴謹，論證有力，比一般只講個別技巧的銷售課程好多了，這是真正的系統性銷售技巧！
——廈門姬總
攀斌，你的舞臺感覺太好了，你就是一個為舞臺而生的人，聽你的課程非常舒服，像看一場精彩的演出，而且還是帶干貨的那種！
——福建匯聚黃總
我對陳老師這次主講的體驗式銷售培訓非常滿意，給98分！
——安健致遠集團總裁ICE
講課很精彩，深入淺出，通俗易懂，又引人深思。 ——恒科教育市場總監water
陳老師的營銷課程精彩紛呈，營銷輔導非常細致，而且有很好的親和力和耐心。
——武夷農信社
陳老師的網點運營和營銷提升課程獨辟蹊徑，引人入勝，是進來聽到的難得的好課程。
——晉江郵儲銀行 

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