【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
掌握員工問(wèn)題的各種類(lèi)型； 學(xué)習(xí)問(wèn)題員工處理的技巧； 分析人際沖突的發(fā)生原因； 有效處理沖突、化解歧見(jiàn)； 有效預(yù)防與化解沖突的發(fā)生； 建構(gòu)組織團(tuán)隊(duì)的共識(shí)與紀(jì)律；

單元一：沖突管理
1.沖突管理的意義
2.沖突對(duì)行為影響三個(gè)觀點(diǎn) 

單元二：沖突管理的誤區(qū)
1.如果我不處理它，沖突就會(huì)消失
2.每個(gè)沖突都可以解決
3.每個(gè)沖突都必須解決
4.和諧就是不存在沖突
5.同情心會(huì)讓沖突減少
6.職場(chǎng)沖突是管理不善的結(jié)果
7.沖突一旦出現(xiàn)，就必須立即解決
8.沖突是可以避免的
9.如果避免沖突，關(guān)系就會(huì)一直保持下去
10.所有的性格沖突都無(wú)法解決
11.和諧是正常的，沖突是不健康的
12.避免沖突是一種有效的解決策略
13.沖突總是具有破壞性，會(huì)產(chǎn)生不好的、負(fù)面的結(jié)果
測(cè)驗(yàn)與討論：沖突的誤區(qū) 
 
單元三：四型沖突風(fēng)格解析
1.自我測(cè)試—心理問(wèn)卷測(cè)試
2.心理分類(lèi)—剖析心理類(lèi)型
3.分組討論—探索沖突風(fēng)格類(lèi)型
案例討論：西游記團(tuán)隊(duì)中的四種素質(zhì)差異 
 
單元四：沖突的來(lái)源
1.認(rèn)知沖突：每個(gè)人都用自己的視角來(lái)看問(wèn)題，可能會(huì)有截然不同的看法
2.資源爭(zhēng)奪：資源有稀缺性，如果分配不均就會(huì)發(fā)生沖突
3.目標(biāo)沖突：每個(gè)人和各部門(mén)都有自己的目標(biāo)
4.相互依存：雙方任務(wù)有互賴的關(guān)系。一方的不當(dāng)會(huì)造成另一方的不便
5.責(zé)任模糊：組織或個(gè)人因?yàn)槁氊?zé)不清晰而導(dǎo)致沖突
6.角色沖突：角色不一樣，看問(wèn)題的立場(chǎng)也有所不同
7.性格差異：每個(gè)人與生俱來(lái)都有不同的價(jià)值系統(tǒng)與思考方式
案例討論：本部門(mén)最常發(fā)生沖突的原因? 
 
單元五：沖突管理的原則
1.目標(biāo)原則：設(shè)定一個(gè)雙方想要達(dá)成的目標(biāo)
2.雙贏原則：找到一個(gè)雙方都能接受的結(jié)果
3.信任原則：維持彼此互信的關(guān)系
4.公平原則：以公平的方式來(lái)處理事務(wù)
5.尊重原則：以尊重的態(tài)度和語(yǔ)氣討論問(wèn)題
6.傾聽(tīng)原則：先聆聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)、不要急著提出解決方案
7.同理原則：要用同理心，了解對(duì)方的意見(jiàn)和內(nèi)心的想法
8.耐心原則：給它足夠的時(shí)間，不要以為馬上就能解決
 
單元六：沖突處理的步驟與流程
1.探問(wèn)源由：了解問(wèn)題發(fā)生在哪里？
2.用心傾聽(tīng)：了解其心理狀態(tài)跟感受
3.澄清問(wèn)題：有疑問(wèn)要立刻澄清以減少錯(cuò)誤的傳遞
4.確認(rèn)需求：清楚了解彼此的需求
5.進(jìn)行分析：從五個(gè)角度進(jìn)行問(wèn)題分析
6.達(dá)成共識(shí)：達(dá)成雙方皆能接受的條件
7.行動(dòng)方案：制定切實(shí)可行的解決方案
案例討論：銷(xiāo)售與收銀員的沖突
 
單元七：沖突處理的策略與方法
1.競(jìng)爭(zhēng)策略：采用情況、時(shí)機(jī)與方法
2.遷就策略：采用情況、時(shí)機(jī)與方法
3.回避策略：采用情況、時(shí)機(jī)與方法
4.合作策略：采用情況、時(shí)機(jī)與方法
5.妥協(xié)策略：采用情況、時(shí)機(jī)與方法
6.臨床心理學(xué)家Susan Heitler沖突處理三部曲
①起初的立場(chǎng)
②立場(chǎng)背后的關(guān)注
③共同的解決方案。 
7.哈佛教授Chris Argyris的推論階梯
案例：推論階梯的運(yùn)用 
8.英特爾ADOPT法則
案例：鼓勵(lì)員工建設(shè)性沖突的方法
9.焦點(diǎn)小組討論法
案例：阿里員工的運(yùn)用介紹
10.反慣性法則：包括兩個(gè)核心原則：
①延長(zhǎng)思考
②換位思考
11.非暴力溝通
案例討論：非暴力溝通的案例實(shí)踐
12.第三選擇：第三條路思維，4步驟來(lái)解決爭(zhēng)端
案例討論：第三選擇案例實(shí)踐
13.PDCI四型性格沖突
案例討論：性格沖突案例

單元八：課程總結(jié)、交流互動(dòng)
1.總結(jié)
2.釋疑
3.探討
4.分享
5.行動(dòng)計(jì)劃 

PDCA®性格密碼系統(tǒng)的創(chuàng)始人
臺(tái)灣知名的性格分析專(zhuān)家
國(guó)內(nèi)多家咨詢公司高級(jí)講師
政治大學(xué)畢業(yè)、中央人資所碩士
中山大學(xué)博士班
日本HI-NET研修
日本松下政經(jīng)塾研修
神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)(NLP)課程結(jié)業(yè)
評(píng)鑒中心(AC)課程結(jié)業(yè)

 

    許老師經(jīng)過(guò)多年研究國(guó)際先進(jìn)行為科學(xué)，結(jié)合中華傳統(tǒng)文化及中國(guó)人性格特質(zhì)，經(jīng)過(guò)100000多例國(guó)內(nèi)國(guó)際華人性格測(cè)試分析，許老師獨(dú)創(chuàng)了PDCA性格密碼測(cè)試分析系統(tǒng)，本系統(tǒng)可以應(yīng)用于溝通、領(lǐng)導(dǎo)力、銷(xiāo)售、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、個(gè)人及組織咨商、親子教育、兩性關(guān)系等等范疇。
許哲銘老師長(zhǎng)期致力于研究與開(kāi)發(fā)人類(lèi)的潛能，協(xié)助人們發(fā)現(xiàn)自己的天賦，善用自己的優(yōu)勢(shì)，幫助改善溝通技巧，建立良好的人際關(guān)系，提升領(lǐng)導(dǎo)與管理的能力，建設(shè)高效的團(tuán)隊(duì)與組織。進(jìn)而不斷的提升生命價(jià)值讓人們的夢(mèng)想成真。

    著有「成功心經(jīng)」、「領(lǐng)導(dǎo)心經(jīng)」、「頂尖傳奇」、「破解卓越密碼」等暢銷(xiāo)書(shū)，「知識(shí)決定優(yōu)勢(shì)」、「態(tài)度決定高度」、「創(chuàng)意決定滿意」、「性格決定命格」等有聲書(shū)。

• PDCA工作法

   

  【課程大綱】模塊1：概述前言：何為管理第1章關(guān)于PDCA的基本認(rèn)知1、PDCA的涵義：1)P（Plan）——計(jì)劃2)D（Do)——執(zhí)行3)C（Check)——檢查4)A（Action)——改善2、PDCA的特點(diǎn)：1)..

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• 打造凝聚力團(tuán)隊(duì)—留人留心的藝術(shù)

   

  一、團(tuán)隊(duì)精神的真諦1、 為什么精英球隊(duì)會(huì)失敗2、為什么人多不一定力量大3、團(tuán)隊(duì)精神永不可少二、你需要一個(gè)團(tuán)隊(duì)1、 團(tuán)隊(duì)的力量永遠(yuǎn)大于個(gè)人2、沒(méi)有完美的個(gè)人,只有完美的團(tuán)隊(duì)3、團(tuán)隊(duì)意識(shí)第一,個(gè)人英雄主義第二三、你為什么需要團(tuán)隊(duì)1、共同價(jià)值高于個(gè)體價(jià)值2、共同協(xié)作價(jià)值高于單干價(jià)值3、社會(huì)價(jià)值高于利潤(rùn)價(jià)值..

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• 有效溝通的藝術(shù)性及客戶投訴處理培訓(xùn)

   

  第一講溝通的藝術(shù)一、溝通的內(nèi)涵1、溝通的定義2、溝通的種類(lèi)3、溝通的影響因素二、溝通的特性1、雙向性2、對(duì)象性3、地域性（掌握中國(guó)式溝通模式的特點(diǎn)；了解以日本、美國(guó)為代表的兩類(lèi)溝通模式的特點(diǎn)）三、溝通的形式1、口頭語(yǔ)言的運(yùn)用技巧及優(yōu)劣勢(shì)分析2、非語(yǔ)言的運(yùn)用技巧及優(yōu)劣勢(shì)分析情景模擬：幾種溝通形式在不同的環(huán)..

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• 走進(jìn)教練的藝術(shù)與科學(xué)，走進(jìn)平衡成功幸福人生

   

  第一天：了解潛意識(shí) 如何利用你的教練聲音使影響最大化 培養(yǎng)一系列的聲音 使用積極的建議 創(chuàng)造性聲音練習(xí)的特征 三座椅頭腦風(fēng)暴練習(xí)概要 批評(píng)者練習(xí)——導(dǎo)師桌第二天：反饋模式與失敗模式 反饋的記憶：痛苦的和愉快的 有效反饋 如何給出很好的反饋 如何做出有效的反饋—&m..

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• 有效授權(quán)與控制的藝術(shù)與技巧

   

  一、用權(quán)藝術(shù)決定用權(quán)效果二、怎樣用權(quán)最有效a)權(quán)力是達(dá)成目的的工具b)最好的用權(quán)條件產(chǎn)生最佳效果c)權(quán)力是把雙刃劍三、方法：達(dá)成最佳用權(quán)效果的工具a)充分運(yùn)用職位權(quán)b)恰當(dāng)使用賞罰權(quán)c)全面運(yùn)用影響權(quán)d)妥善使用專(zhuān)長(zhǎng)權(quán)四、副手與主管a)用好副手：發(fā)揮“左手”的力量b)選用主管：讓&l..

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• PDCA性格密碼-生涯規(guī)劃

   

  一、 破解成功生涯密碼案例解析：這樣算成功嗎1. 成功生涯的再定義2. 價(jià)值與使命的追尋3. 理想與現(xiàn)實(shí)的平衡4. 尋求有意義的人生二、 培養(yǎng)優(yōu)長(zhǎng)期勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力案例解析：誰(shuí)最有競(jìng)爭(zhēng)力1. 培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)的知識(shí)(Knowledge)2. 強(qiáng)化卓越的技能(Skills)3. 建立正確的態(tài)度(Attitude)4. 善用優(yōu)..

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