第一模塊 結構化傾聽——學說先會聽

一．了解溝通三要素
二．結構化傾聽，把握溝通的起點
1.結構化傾聽模型
2.專注傾聽5秒鐘
3.提升傾聽能力的實戰技巧
4.結構化傾聽練習
三．精準回應，避免誤會和低效
1.有效確認三步法
2.積極回應，保持開放的溝通氛圍
3.艱難回應四種場景解決方案

第二模塊 邏輯表達力——讓語言走在能力之前

一．明確表達的目的，精準打擊
1.溝通的目標是解決問題
2.以目標為導向的表達
3.目標導向的一分鐘自我介紹訓練
4.四種自我介紹方式
二．金字塔原理——開口即重點
1.金字塔原理賦能表達
2.金字塔原理四項基本原則
1)原則一：結論先行
2)原則二：以上統下
3)原則三：歸類分組
4)原則四：邏輯遞進
3.利用金字塔原理的練習
三．兩種邏輯類型——讓對方真正聽懂
1.縱向邏輯
1)建立縱向邏輯，解決：真的是這樣嗎？
2)解決縱向邏輯薄弱的原因
2.橫向邏輯
1）解決聽者困惑：僅僅如此嗎？
2）MECE分析法
3）解決縱向邏輯薄弱的原因

第三模塊 場景應用——表達公式解決溝通難題

一、職場表達：提升效率贏得認同的萬能秘籍
1.高效匯報工作四步法——讓領導看到你的能力
2.讓領導瞬間get主題的三步匯報法——讓你匯報表達有主見
3.清晰下達工作的三步法——不再讓員工不明所以
4.給同事提意見的三步法——溝通拒絕繞彎子, 省時省力更高效
5.檢查下級工作三步法——化負面情緒為積極行為
6.新崗上任發言公式——贏得職場第一認同感
二、社交表達：邏輯清晰、脫穎而出的即興表達
1.夸人就要夸到心坎里——培養社交中的高情商
2. 嘉賓致辭即興表達三步法——托起主辦方營造氛圍
3. 獲獎答謝萬能表達——讓你的獲獎全場認同
4. 閉幕三步表達公式——漂亮收尾，打動觀眾
三、應對問題的即興表達
1.提意見的即興表達——避免溝通矛盾, 提高社交競爭力
2.請求解決問題——同一陣營法, 快速建立情感共鳴
3.被客戶質疑的三步表達法——以對方的需求為切入點, 瞬間抓住對方心理
4.拒絕他人的三步法——不再讓拒絕變得尷尬

第四模塊 表達呈現——演的到位，講的精彩

一、氣場修煉——提升自信的有利武器
1.修煉體態和手勢，培養強大氣場
2.精煉眼神，讓魅力產生顛覆性變化
3.表情活了，場面就亮了
4.聲音使用的節奏
二、塑造完美形象，抓住聽眾眼球
1.55387法則
2.首因效應
3.你看起來像比看起來是更重要
4.符合主題的服裝也是一種無聲的演說

「 不再因為溝通不暢讓發展停滯，損失次次機會 」 

國家電網，中國電信，中國移動內訓師
南方航空公司乘務長
國家人力資源 CIEC 高級禮儀培訓師
IMA 國際美業認證形象設計師
中華全國總工會文工團特聘講師
中國商務航空協會特聘空乘教員 評審
遼寧大學特聘講師 

• 贏在客戶體驗時代 -MOT關鍵時刻管理與極致服務體驗設計

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經到來，越來越多的企業深刻的領悟到在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業經營的成敗。而服務則是每個行業得以體現差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務的全過程中，客戶..

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• 服務MOT—關鍵時刻

   

  一、主動服務的最高境界1.什么叫主動服務意識2.主動服務和被動服務的區別3.主動服務傳遞的是什么4.主動服務贏得客戶忠誠度二、服務態度和能力認知1.優質服務的層次2.滿意服務的指標3.優質服務承諾4.客戶滿意度管理第一講：主動服務營銷意識提升一、主動服務營銷的最高境界1.什么叫主動服務營銷2. 服務營銷..

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• MOT：服務的關鍵時刻

   

  第一講 什么是關鍵時刻 關鍵時刻理念的起源 正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻 什么是客戶真正想要的關鍵時刻 服務在企業利潤鏈上的環節第二講：全面認識客戶服務 服務的本質：滿足客戶的需求 服務的關鍵：發現客戶需求的能力..

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• 關鍵時刻，溝通技巧

   

  第一單元：客戶服務理念1、服務經濟時代的來臨服務小測驗失去客戶的主要原因服務的兩個層面客戶服務的概念2、服務營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶期望管理4、 有效處理客戶投訴的意義客戶滿意的三個層次客戶不滿意的后果不滿意客戶的影響5、 顧客讓渡價值6、錄像觀摩：機械服務的思考第二單元：MOT行為模..

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• 高效職業化與黃金工作方法訓練

   

  一、課程意義企業的績效來源于每一個員工的績效，是員工的每一項工作成果、每一天的工作業績最終反應了企業整體的績效水平，最終體現了企業的經營成果，也最終形成了企業的核心競爭力。所以，如何提升每一個員工的績效意識，提高每一個員工的績效水平，打造一支朝氣蓬勃、追求卓越的高績效員工隊伍，是每一家企業必須解決的重要課題。就每一個員工而言，績效來源于必要的知識..

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• 酒店MOT關鍵時刻客戶服務

   

  課程背景 隨著我國經濟的發展，中國酒店餐飲業也彰顯出勃勃生機，在競爭日益激烈的酒店餐飲市場，越來越多的酒店餐飲職業經理人認識到，只有發揮酒店餐飲的品牌價值，提升服務水平等“軟實力”才能獲得企業的生存與發展。而服務是由一個個與顧客接觸的真實瞬間所組成的，一個美好的真實瞬間能感動顧客，使其成為酒店餐飲的忠誠顧客，一個尷尬的真實瞬間..

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