引言：華為的以客戶為中心，以奮斗者為本

第1章 崇尚客戶價值：向價值型人才轉化
1. 從人才的標準談起；
 才而不“財”非才也
2. 客戶價值：決定你價值的是客戶，而不是你自己；
 賦能客戶成就自我價值；
 客戶價值是執(zhí)行的方向；
 客戶是結果好壞的裁判。
3. 我貢獻了什么：強調責任，注重結果，關注“外部世界”；
 為什么要基于責任而非基于職責工作？
 什么是內部客戶服務？內部客戶的由來？
4. 客戶價值模型：高價值、低成本、可體驗、能持續(xù)；
 小米案例解析；
 華為的鐵三角組織；
 韓都衣舍的小組制。
5. 客戶價值的三個原則：
 凡是問題必是改善的空間；
 凡是缺陷都是創(chuàng)新的機會；
 凡遇困難就是轉折的時機。
6. 基于客戶價值的職業(yè)心態(tài)；
 結果心態(tài)：執(zhí)行不是做了，而是做好了；
 當責心態(tài)：責任勝于能力；
 老板心態(tài)：當家者思維，主動追求工作；
 陽光心態(tài)：凡事往好的方面想。
7. 基于客戶價值的互聯(lián)網思維
 用戶思維：一切以用戶為中心；
 產品思維：好產品會說話；
 簡約思維：大道至簡、簡單即美；
 極致思維：懷抱匠心，精益求精；
 迭代思維：快速迭代，不斷更新；
 試錯思維：犯錯、試錯、改錯。

第2章 從內部客戶開始：建立內部客戶服務意識
1. 內部客戶的分類：
 職級客戶；
 職能客戶；
 工序客戶。
2. 關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。
 誰是我的客戶？
 我在為誰創(chuàng)造價值？
 客戶需要從我這個流程獲得什么？
 如何讓他滿意？
3. 為什么要做內部客戶服務？
 問題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下——行動：崇尚“客戶價值”；
 問題2：各自為政，導致企業(yè)內耗嚴重——行動：推倒“部門墻”；
 問題3：角色錯位，導致各掃門前雪——行動：樹立“立體角色”；
 問題4：價值脫節(jié)，把做了當完成——行動：重視“利潤中心”；
 問題5：本位主義，只關注自己內部——行動：關注“外部世界”。
4. 如何讓內部客戶滿意：
 服務的角色：顧問、服務商、督導；
 服務的原則：需求導向、主動服務、接力棒原理；
 服務的行動：讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機、上下左右滿意；
 服務的目標：100%滿意，乃至超出客戶期望；
 服務的基礎：主動掌握客戶的業(yè)務——功夫在詩外。
5. 修煉內部客戶價值的5個方法；
 給提前量；
 給選擇題；
 思考換位；
 給成長機會；
 即時反饋。
6. 內部客戶意識“每周兩問”：
 上周我為客戶做了哪些工作？
 本周我準備做些什么事情感動客戶？
7. 情景案例討論與分析。

第3章 基于客戶價值如何做好客戶服務
1. 服務指數(shù)：RATER（信賴度、專業(yè)度、有形度、同理度、反應度）；
 客戶服務的能力與素養(yǎng)
2. 服務要點：關懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）
3. 服務責任：我行、我來、我保證、我Ok了；
4. 服務要求：優(yōu)質服務十點；
 風箏原理：如何處理客戶投訴？
 處理客戶沖突的五步消氣法
5. 服務思考：五個WHY、三現(xiàn)主義、三個萬一；
6. 服務機制：服務流程化、評價體系、輪崗制、投訴制。
7. 問題討論：
 當對方認同、疑問、漠視、反對時，你會怎么做？
 如何處理客戶的抱怨與投訴？
8. 客戶服務視頻賞析與討論。

第4章 高效協(xié)同：基于客戶價值的內部服務實踐
1. 事前：問清楚、說明白、寫下來——確認“訂單”的5W2H原則；
 定義結果、聚焦最重要的目標、關注引領性指標；
2. 事中：不懂跟進，工作等于白做——跟進“訂單”的三化原則；
 查核化、例行化、督導化；
3. 事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法；
 赫洛克效應；
 保齡球效應；
 SBI原則；
 非暴力反饋法；
 BEST反饋法；
4. 向上服務：基于客戶價值的向上協(xié)同；
 如何與上級相處：擺正位置，辦對事；
 5A請示法：別把領導當問題的“回收站”；/實操與演練
 如何回應上級的問題。
5. 橫向協(xié)同：不是主管，如何帶人成事；
 為什么你無法說服同事協(xié)同？
 如何與同事協(xié)同的六個步驟；
 5個P成功運作項目執(zhí)行。
6. 沖突處理：如何化沖突為雙贏/視頻賞析與討論。

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