第1章 崇尚客戶價(jià)值：向價(jià)值型人才轉(zhuǎn)化
1. 從人才的標(biāo)準(zhǔn)談起；
才而不“財(cái)”非才也
2. 客戶價(jià)值：決定你價(jià)值的是客戶，而不是你自己；
賦能客戶成就自我價(jià)值；
客戶價(jià)值是執(zhí)行的方向；
客戶是結(jié)果好壞的裁判。
3. 我貢獻(xiàn)了什么：強(qiáng)調(diào)責(zé)任，注重結(jié)果，關(guān)注“外部世界”；
為什么要基于責(zé)任而非基于職責(zé)工作？
什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？?jī)?nèi)部客戶的由來(lái)？
4. 客戶價(jià)值模型：高價(jià)值、低成本、可體驗(yàn)、能持續(xù)；
小米案例解析；
華為的鐵三角組織；
韓都衣舍的小組制。
5. 客戶價(jià)值的三個(gè)原則：
凡是問(wèn)題必是改善的空間；
凡是缺陷都是創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；
凡遇困難就是轉(zhuǎn)折的時(shí)機(jī)。
6. 基于客戶價(jià)值的職業(yè)心態(tài)；
結(jié)果心態(tài)：執(zhí)行不是做了，而是做好了；
當(dāng)責(zé)心態(tài)：責(zé)任勝于能力；
老板心態(tài)：當(dāng)家者思維，主動(dòng)追求工作；
陽(yáng)光心態(tài)：凡事往好的方面想。
7. 基于客戶價(jià)值的互聯(lián)網(wǎng)思維
用戶思維：一切以用戶為中心；
產(chǎn)品思維：好產(chǎn)品會(huì)說(shuō)話；
簡(jiǎn)約思維：大道至簡(jiǎn)、簡(jiǎn)單即美；
極致思維：懷抱匠心，精益求精；
迭代思維：快速迭代，不斷更新；
試錯(cuò)思維：犯錯(cuò)、試錯(cuò)、改錯(cuò)。

第2章 從內(nèi)部客戶開(kāi)始：建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)
1. 內(nèi)部客戶的分類：
職級(jí)客戶；
職能客戶；
工序客戶。
2. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。
誰(shuí)是我的客戶？
我在為誰(shuí)創(chuàng)造價(jià)值？
客戶需要從我這個(gè)流程獲得什么？
如何讓他滿意？
3. 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？
問(wèn)題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下——行動(dòng)：崇尚“客戶價(jià)值”；
問(wèn)題2：各自為政，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)耗嚴(yán)重——行動(dòng)：推倒“部門墻”；
問(wèn)題3：角色錯(cuò)位，導(dǎo)致各掃門前雪——行動(dòng)：樹(shù)立“立體角色”；
問(wèn)題4：價(jià)值脫節(jié)，把做了當(dāng)完成——行動(dòng)：重視“利潤(rùn)中心”；
問(wèn)題5：本位主義，只關(guān)注自己內(nèi)部——行動(dòng)：關(guān)注“外部世界”。
4. 如何讓內(nèi)部客戶滿意：
服務(wù)的角色：顧問(wèn)、服務(wù)商、督導(dǎo)；
服務(wù)的原則：需求導(dǎo)向、主動(dòng)服務(wù)、接力棒原理；
服務(wù)的行動(dòng)：讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)、上下左右滿意；
服務(wù)的目標(biāo)：100%滿意，乃至超出客戶期望；
服務(wù)的基礎(chǔ)：主動(dòng)掌握客戶的業(yè)務(wù)——功夫在詩(shī)外。
5. 修煉內(nèi)部客戶價(jià)值的5個(gè)方法；
給提前量；
給選擇題；
思考換位；
給成長(zhǎng)機(jī)會(huì)；
即時(shí)反饋。
6. 內(nèi)部客戶意識(shí)“每周兩問(wèn)”：
上周我為客戶做了哪些工作？
本周我準(zhǔn)備做些什么事情感動(dòng)客戶？
7. 情景案例討論與分析。

第3章 基于客戶價(jià)值如何做好客戶服務(wù)
1. 服務(wù)指數(shù)：RATER（信賴度、專業(yè)度、有形度、同理度、反應(yīng)度）；
客戶服務(wù)的能力與素養(yǎng)
2. 服務(wù)要點(diǎn)：關(guān)懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）
3. 服務(wù)責(zé)任：我行、我來(lái)、我保證、我Ok了；
4. 服務(wù)要求：優(yōu)質(zhì)服務(wù)十點(diǎn)；
風(fēng)箏原理：如何處理客戶投訴？
處理客戶沖突的五步消氣法
5. 服務(wù)思考：五個(gè)WHY、三現(xiàn)主義、三個(gè)萬(wàn)一；
6. 服務(wù)機(jī)制：服務(wù)流程化、評(píng)價(jià)體系、輪崗制、投訴制。
7. 問(wèn)題討論：
當(dāng)對(duì)方認(rèn)同、疑問(wèn)、漠視、反對(duì)時(shí)，你會(huì)怎么做？
如何處理客戶的抱怨與投訴？
8. 客戶服務(wù)視頻賞析與討論。

第4章 高效協(xié)同：基于客戶價(jià)值的內(nèi)部服務(wù)實(shí)踐
1. 事前：?jiǎn)柷宄⒄f(shuō)明白、寫下來(lái)——確認(rèn)“訂單”的5W2H原則；
定義結(jié)果、聚焦最重要的目標(biāo)、關(guān)注引領(lǐng)性指標(biāo)；
2. 事中：不懂跟進(jìn)，工作等于白做——跟進(jìn)“訂單”的三化原則；
查核化、例行化、督導(dǎo)化；
3. 事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報(bào)法；
赫洛克效應(yīng)；
保齡球效應(yīng)；
SBI原則；
非暴力反饋法；
BEST反饋法；
4. 向上服務(wù)：基于客戶價(jià)值的向上協(xié)同；
如何與上級(jí)相處：擺正位置，辦對(duì)事；
5A請(qǐng)示法：別把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)問(wèn)題的“回收站”；/實(shí)操與演練
如何回應(yīng)上級(jí)的問(wèn)題。
5. 橫向協(xié)同：不是主管，如何帶人成事；
為什么你無(wú)法說(shuō)服同事協(xié)同？
如何與同事協(xié)同的六個(gè)步驟；
5個(gè)P成功運(yùn)作項(xiàng)目執(zhí)行。
6. 沖突處理：如何化沖突為雙贏/視頻賞析與討論。

• 餐飲禮儀與服務(wù)意識(shí)

   

  【培訓(xùn)背景】“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹(shù)立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會(huì)欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機(jī)會(huì)。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。培訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)；歡迎進(jìn)入李進(jìn)麗老師的《餐飲禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》課程。..

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• 銀行客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰(shuí)？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對(duì)我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠(chéng)才..

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• 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀

   

  【課程大綱】第一講：服務(wù)是永恒的主題----職業(yè)化素養(yǎng)修煉一、醫(yī)護(hù)人員的角色認(rèn)知1．我們是醫(yī)院的形象大使2．患者需要我們提供什么？二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)心態(tài)1．服務(wù)（Service)的含義2．以患者為中心的意義三、服務(wù)意識(shí)心態(tài)養(yǎng)成第二講：醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)一、..

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  【課程說(shuō)明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)。客戶并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對(duì)象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對(duì)象。將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、下級(jí)員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對(duì)待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)；2. 服務(wù)是利潤(rùn)的源泉；3. 服務(wù)是客戶互聯(lián)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)力；4. ..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)與溝通協(xié)作

   

  一、 建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)與機(jī)制1. 為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)？a) 工作價(jià)值問(wèn)題；b) 工作效率問(wèn)題；c) 團(tuán)隊(duì)協(xié)作問(wèn)題。2. 誰(shuí)是我們的內(nèi)部客戶？a) 層級(jí)客戶；b) 職能客戶；c) 工序客戶。3. 內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)：a) ４C觀念；b) ４R意識(shí)；c) ３C要素。4. 如何讓內(nèi)部客戶滿意？..

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