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全體員工及管理層
【培訓收益】
使學員提高服務意識，掌握職業規范和服務技巧,通過現場練習促進行為調整； 深入剖析引發客戶投訴的原因，揭開目前引發客我沖突的盲目區域，規避服務風險； 幫助學員提升有效處理客戶投訴與抱怨的能力，能夠有針對性的解決各種投訴問題； 面對客戶挑戰，調整服務心態，建立積極健康心理暗示的觸發器，身心和諧，快樂工作； 從客戶心理學層面導入，融入客戶情境，解讀客戶情緒，了解客戶情緒波動的變化規律，掌握客我溝通原則的藝術和技術，具備正向情緒影響力和親和力； 針對行業服務特點，聚焦投訴焦點問題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統知識和相關技巧 ，成為客戶情緒的拆彈專家。
一、服務經濟時代的來臨
服務小測驗
失去客戶的主要原因
服務的兩個層面
二、營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R
一、看的技巧
1、實戰演練：觀顏查色、目光注視
2、如何觀察顧客的要求：目光敏銳、行動迅速
討論：觀察顧客可以從那些角度進行？
3、觀察顧客要求感情投入
1、顧客有五種類型的需求
2、了解你的客戶
3、實戰演練：預測顧客的需求
二、聽的技巧——拉近與客戶的關系
1、聽為什么會拉近顧客的關系呢？
2、傾聽的三大原則和十大技巧
3、聽的三部曲
4、聽的層次
5、傾聽的過程中應該避免使用的語言
三、笑的技巧——微笑服務的魅力
1、初次見面，你會喜歡怎樣的人？
2、微笑的作用
3、游戲：請在一張紙上寫下你所面臨的煩惱
4、迷人的微笑是練出來的
5、誰偷走了你的微笑
6、微笑服務的魅力
7、恰當的微笑……
四、說的技巧——如何引導顧客
1、靈活運用開放式探問法和封閉式探問法
2、案例：開放式和封閉式
3、“說”的時候的注意事項
4、“FAB”法引導顧客
5、常用服務用語
6、用顧客喜歡的方式去說
五、動的技巧——如何巧用身體語言
1、身體姿勢和動作
2、整體行為模式
3、你有哪些不雅的習慣動作？
4、如何洞悉客戶心理？
一、認識投訴——投訴是金
1、客戶為什么會投訴
客戶不滿意的原因
客戶投訴的原因
2、客戶希望通過投訴獲得什么
3、客戶投訴的五大價值
4、客戶投訴處理不當的后果
二：對待投訴——共情共贏
1、共情
2、共贏
三：化解投訴——春風化雨五大方法
1、平抑怒氣法
2、委婉否認法
3、轉化法
4、轉移法
5、承認錯誤法
四：處理投訴——快捷高效六步驟
1、處理客戶投訴常見的誤區
2、有效處理客戶投訴的原則
3、有效處理客戶投訴的六個步驟
處理心情、鼓勵發泄
充分道歉、表達意愿
收集信息、了解問題
承擔責任、提出方案
鼓勵參與、共同協商
承諾執行、跟蹤服務
五：如何減少客戶投訴的產生
1、客戶服務的關鍵要素
銷售優良產品
創造良好環境
提供優質服務
2、學會說“不”的技巧
中國MBA華東聯盟秘書長
職業履歷
◆ 15年豐富的金融業管理及銷售經驗：從業務一線到經營管理，從分支機構到公司總部，曾創造行業第一大單的佳績，屢獲銷售大獎，積累了大量關于市場營銷方面的實戰經驗。深入扎實的銷售經歷和獨特銳利的人生視角使培訓課程更系統專精、更引人入勝。
◆ 十年的客戶服務與營銷管理培訓，用真誠激發意愿、用互動啟迪思索、用專業引領行動，讓學員自主改變、收獲成長；助企業凝聚人心、持續發展。
客戶反饋：
王曉云老師的課既生動又有深度、非常貼近一線，具有很強的實戰型和可操作性，是我們心目中無可爭議的NO.1！
——山東省郵政儲蓄銀行 業務部 吳總
王老師的課堂氣氛很好，她豐富的服務營銷經驗給了我們很多的啟發，使員工關注細節、樂享服務。
——招商銀行濟南分行 零售銀行部 秦經理
王老師的培訓風格很親切、很真誠，有很高的職業素養，深受員工的喜愛。她的快速營銷六步法非常實用，讓我們的員工從“交易型”向“銷售型”轉變，效果非常好，期待能長期合作。
——威海郵政局 于局長
王老師的服務營銷課程深入淺出，很多對營銷和人生的感悟和體驗引發我們思索，她感人至深的理念分享從心底里打動了我們。
——恒豐銀行 尉總
我們很喜歡王老師的魅力溝通課，她不僅讓我們體會到溝通的主動性和互動性，而且她分享的管理理念也令我們茅塞頓開。
——兗礦集團 楊書記
王老師有豐富的銷售經驗，她親和幽默的培訓風格使學員盡享整個培訓過程，簡單實用的案例話術對導購人員的業績提升起到了很大的作用。
——山東德百集團 培訓部 張部長
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第一講：客戶服務意識一、從315報告看中國銀行業服務的嚴峻形勢1. 客戶滿意度低，投訴發生范圍廣頻率高2. 不同銀行間服務不滿度差異較大3. 四類問題客戶抱怨最嚴重3. 三個環節最令客戶不滿研討案例：為何股份制銀行投訴發生率最高？二、認識客戶感知，了解客戶滿意影響因素1. 影響客戶滿意度的12個因素三、提升客戶體驗，充..
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第一講：建立優秀服務意識一、服務是什么？1. 服務的特點2. 服務的表現形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優質服務的三個階梯1. 服務理念2. 服務態度3. 服務行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務最低目標2. 客戶忠誠才..
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上午（注：核心客戶在培訓術語中全以大客戶來規范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶服務的特點o 服務行業的數據與事實o 什么叫大客戶服務技巧？o 大客戶的篩選考量因素o 大客戶的管理方法與目的 如何發展忠誠客戶 – 4個R的好處 我們需具備的服務技能&bull..
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第一部分：客戶投訴處理篇—有效處理投訴意識觀念第一單元、服務是追求客戶滿意的過程 一、客戶期望值決定了客戶的滿意度二、管理客戶期望是客戶滿意的前提三、投訴處理工作的價值和神圣使命第二單元、從服務流程尋找投訴關鍵點 一、客戶服務流程管理的理念和關鍵節點二、前臺接觸環節如何帶給客戶良好感知三、后臺傳遞環節如何能..
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第一：如何與中高端客戶建立聯系和保持良好的關系一、顧客滿意、客戶服務與主動服務意識培訓目標：培養輔導客戶服務經理樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能1、客戶服務的本質2、電信企業核心競爭力的構成3、為什么說差異化的服務質量將成為電信運營企業競爭優勢的主要來源4、破冰行動：認識你、我、他討論5、分享：..
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(領導開訓:強調訓練的意義和目的、紀律)導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于服務禮儀、服務技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。前言、營業廳服務禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）如果您去消費..
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