一、 經營本質與客戶價值
討論：假如企業不開了有什么影響?
1、 經營的本質就是創造價值
討論：公司相關者利益排序
2、 樹立正確的經營思維
解析：德魯克經典三問
3、 客戶價值決定企業命運
 公司利潤鏈和商業邏輯
 客戶資產結構
 從滿意度到推薦度
 高推薦度對經營的意義
 決定推薦度的關鍵因素
 互聯時代客戶的重要性
4、 客戶價值公式
討論：客戶究竟需要什么？
 客戶滿意的三大要素
 決定公司盈利和前景的關鍵兩問
 公司價值公式和客戶價值公式
 客戶相對價值公式
解析：憑什么戰勝競爭對手，獲得客戶？
二、 客戶視角
討論：為什么離客戶會流失？
1、 自外而內的視角
 公司成敗的根本原因
 客戶在先，商業模式在后
討論：“近視癥”，“遠視癥”？
工業精神，工匠精神？
 從4P到4C，到4R
2、 以客戶為中心的組織
 始于客戶、終于客戶
 對客戶開放的體系
 逆向審計運營流程
3、深入理解客戶
 客戶的幾種分類法
 客戶集中度
 客戶決策程序
 把客戶當“人”
 自我為中心的時代
4、客戶管理的內容
客戶愿景、戰略、系統、活動、文化
三、推動客戶增長
1、確定目標客戶
 捕捉需求
討論：怎么精準了解客戶需求？
 市場細分
 選擇客戶
 圍繞客戶定位
 構建價值鏈
2、價值要素與價值鏈
 確定價值要素
 勾畫價值鏈
 四招鎖定客戶
 形成Strong Center
3、和客戶共同增長
 收入增長的四個方向
 綁定客戶
 收入增長的九大途徑
練習：為公司設計收入增長途徑
 讓非客戶成為客戶
4、放棄客戶
討論：哪些客戶要放棄？
四、管理客戶忠誠度
1、從滿意到驚喜
2、客戶期望值管理
3、建立客戶“必信力”
討論：言無二價與價格歧視
4、提升交互性和親密性
5、“關鍵時刻”，場景與體驗
案例：星巴克五官體驗
練習：找出和客戶的所有觸點，分析、改善
5、客戶服務補救八個要點
討論：怎么處理客戶不滿？
五、客戶全程管理
1、客戶管理的系統思維
2、組織、流程、人員的整合
3、服務創造價值
 戰略服務觀
 服務管理框架
 “三全式”客戶服務
 訓練有素的服務人員
 卓越的一線服務
4、建立客戶管理評價系統
5、 用精益思想指導客戶管理
6、 互聯時代的客戶思維
 去中介與多渠道組合
 娛樂化與“粉絲經濟”
 “燒腦式”創新
 大數據與精準客戶服務
 網絡經濟與指數級變化
 隨時隨地
 培養“捍衛者”
六、未來導向的客戶管理
1、客戶思維的三個層次
2、擺脫現在的束縛
3、站在未來看現在
4、重新定義關于客戶的一切
 

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