【培訓(xùn)對(duì)象】
物業(yè)公司全員

【培訓(xùn)收益】
1、提升全體物業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)； 2、掌握規(guī)范的服務(wù)、投訴處理知識(shí)； 3、加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)服務(wù)各部門(mén)的協(xié)調(diào)、溝通和配合； 4、全面塑造服務(wù)形象，完美樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌; 5、塑造樂(lè)于工作的積極心態(tài)及服務(wù)客戶(hù)的理念；

第一講：服務(wù)意識(shí)提升篇
引子：全面服務(wù)意識(shí)管理
1、細(xì)節(jié)決定成敗
2、素質(zhì)決定質(zhì)量
3、立場(chǎng)決定市場(chǎng)
4、服務(wù)決定效益
一、服務(wù)意識(shí)
1、「服務(wù)」是什么？
2、服務(wù)意識(shí)重要性
討論：為何須要客戶(hù)滿意：服務(wù)vs利潤(rùn)？
二、服務(wù)意識(shí)的十大意識(shí)
1、尊重意識(shí)
2、安全意識(shí)
3、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)
4、服從意識(shí)
5、時(shí)間意識(shí)
6、效益意識(shí)
7、形象意識(shí)
8、團(tuán)隊(duì)意識(shí)
9、全員銷(xiāo)售意識(shí)
10、清潔保養(yǎng)意識(shí)
四、領(lǐng)悟服務(wù)真諦
1、商品=產(chǎn)品服務(wù)
2、服務(wù)究竟是什么
3、服務(wù)是有價(jià)值的
4、服務(wù)就是贏得客戶(hù)的感動(dòng)
案例：需求無(wú)極限，服務(wù)無(wú)極限
五、服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系
1、服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系解讀
2、如何通過(guò)服務(wù)提升業(yè)績(jī)？
3、通過(guò)老客戶(hù)服務(wù)提升業(yè)績(jī)
4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之“六脈神劍”
5、提升客戶(hù)消費(fèi)忠誠(chéng)度/留住固定消費(fèi)客戶(hù)
六、“全心全意”的服務(wù)意識(shí)
1、心
（1）服務(wù)發(fā)自?xún)?nèi)心
（2）服務(wù)回報(bào)真心
（3）教育訓(xùn)練愛(ài)心
2、要
（1）要真誠(chéng)
（2）要感恩
（3）要貼心
3、美
（1）語(yǔ)言美
（2）形象美
（3）姿勢(shì)美
4、好
（1）服務(wù)技術(shù)好
（2）客人評(píng)價(jià)好
（3）服務(wù)效益好
分享：“搶客戶(hù)”還是“拼服務(wù)”？
七、全員服務(wù)意識(shí)提升
1、全員服務(wù)的理念
2、全員服務(wù)的目標(biāo)
3、缺乏全員服務(wù)意識(shí)的十大表現(xiàn)
4、全員（管理者與員工）找差距
5、服務(wù)在企業(yè)全員管理中的應(yīng)用
（1）外部的
（2）內(nèi)部的
第二講：服務(wù)意識(shí)修煉篇
一、微笑服務(wù)修煉
1、微笑是沒(méi)有國(guó)界的服務(wù)語(yǔ)言
2、微笑服務(wù)是溝通心靈的“鑰匙”
3、微笑是溫柔的符號(hào)，可以感染顧客
二、語(yǔ)言服務(wù)修煉
1、學(xué)會(huì)贊美自己的客戶(hù)
2、會(huì)說(shuō)話是一門(mén)服務(wù)藝術(shù)
3、親切的問(wèn)候每一位客戶(hù)
4、聆聽(tīng)是了解客戶(hù)重要途徑
三、細(xì)節(jié)服務(wù)修煉
1、服務(wù)工作無(wú)小節(jié)
2、客戶(hù)的小事就是我們的大事
3、服務(wù)需要細(xì)心、細(xì)致、細(xì)微
四、規(guī)范服務(wù)修煉
1、服務(wù)要高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求
2、尊重流程才能有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
3、及時(shí)服務(wù)，別讓客戶(hù)等得太久
4、服務(wù)就是要讓客人感覺(jué)方便和舒適
五、團(tuán)隊(duì)服務(wù)修煉
1、溝通是做好團(tuán)隊(duì)服務(wù)的開(kāi)始
2、服從制度，樹(shù)立團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平
3、沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)
六、個(gè)性化服務(wù)修煉
1、悄悄到來(lái)的個(gè)性化時(shí)代
2、把客人當(dāng)做自己的朋友
3、服務(wù)過(guò)程中，提供超值服務(wù)
第三講：服務(wù)理念與技巧
一、服務(wù)理念
1、客戶(hù)服務(wù)的概念
2、以客戶(hù)為中心的理念和表現(xiàn)
3、如何使客戶(hù)獲得的價(jià)值最大化
4、研討：設(shè)計(jì)我們的客戶(hù)服務(wù)水平提升的方向
二、六心服務(wù)理念
1、愛(ài)心
2、虛心
3、細(xì)心
4、耐心
5、信心
6、恒心
三、超值服務(wù)
1、超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
2、案例：計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)
四、服務(wù)技巧
1、卓越服務(wù)是一種換位思考
2、換位思考，調(diào)整心態(tài)，快樂(lè)工作
3、經(jīng)典案例：舉手之勞與30%的利潤(rùn)增長(zhǎng)
4、經(jīng)典案例：松下幸之助與失意的店老板
5、卓越服務(wù)是一種有形展示
6、卓越服務(wù)是一種真誠(chéng)的情感交流
7、經(jīng)典案例：五星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)的展示 

 國(guó)內(nèi)最優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)落地專(zhuān)家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問(wèn)，營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理專(zhuān)家。
長(zhǎng)期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)落地研究，授課十余年時(shí)間，受到一致好評(píng)與企業(yè)認(rèn)可。
激勵(lì)大師，幫助數(shù)百家企業(yè)員工自我激勵(lì)與價(jià)值實(shí)現(xiàn)，被譽(yù)為最可信賴(lài)的中國(guó)銷(xiāo)售培訓(xùn)的思想家和哲學(xué)家。

背景介紹
中國(guó)管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會(huì)智庫(kù)專(zhuān)家
美國(guó)國(guó)際ACI認(rèn)證講師
（CIPL）美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師
教練式高爾夫®課程體系認(rèn)證講師
2009年被聚成咨詢(xún)集團(tuán)授予“華北首席內(nèi)訓(xùn)講師”
2013年被中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)大會(huì)評(píng)為“專(zhuān)業(yè)十佳培訓(xùn)師”
多家管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問(wèn)
實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家、品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線業(yè)務(wù)做起，直至擔(dān)任企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理負(fù)責(zé)人，豐富的銷(xiāo)售與管理經(jīng)歷為他從事銷(xiāo)售培訓(xùn)咨詢(xún)工作奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。在和君咨詢(xún)、迪智成咨詢(xún)等多家咨詢(xún)機(jī)構(gòu)指導(dǎo)落地多家企業(yè)咨詢(xún)案例，累積了豐富的培訓(xùn)和咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)。
楚易老師具有多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，先后數(shù)百次深入各類(lèi)企業(yè)調(diào)研，探索營(yíng)銷(xiāo)管理理論與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的方法，探索提升業(yè)績(jī)的方法。
客戶(hù)見(jiàn)證：
楚易老師的培訓(xùn)課程設(shè)置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數(shù)問(wèn)題，受益匪淺。
----完達(dá)山乳業(yè) 培訓(xùn)經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動(dòng)效果很好，希望能繼續(xù)跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時(shí)候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒(méi)有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過(guò)，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭(zhēng)下個(gè)季度再奪銷(xiāo)售冠軍。
---牛欄山 銷(xiāo)售處長(zhǎng) 楊先生

楚易老師的課程讓我們?cè)趯W(xué)習(xí)時(shí)充滿了快樂(lè)的感覺(jué)，團(tuán)隊(duì)也更融洽和團(tuán)結(jié)了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過(guò)楚易老師的系統(tǒng)的培訓(xùn)，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區(qū)總經(jīng)理 王總

這一期的培訓(xùn)效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加楚易老師的培訓(xùn)課程，覺(jué)得非常受用，對(duì)工作很有幫助。
---金橋國(guó)際 培訓(xùn)經(jīng)理 尚小姐

營(yíng)銷(xiāo)管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運(yùn)營(yíng)管理沙盤(pán)模擬課程》
《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理與群體決策沙盤(pán)模擬課程》
《高績(jī)效溝通與合作沙盤(pán)模擬演練課程》
《跨部門(mén)溝通合作沙盤(pán)模擬演練課程》
《經(jīng)營(yíng)決策與執(zhí)行沙盤(pán)模擬演練課程》。
《戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行沙盤(pán)模擬演練課程》
《理性經(jīng)營(yíng)與決策沙盤(pán)模擬培訓(xùn)課程》
《系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)與優(yōu)化沙盤(pán)模擬培訓(xùn)課程》
《戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)與管理沙盤(pán)模擬培訓(xùn)課程》

• 餐飲禮儀與服務(wù)意識(shí)

   

  【培訓(xùn)背景】“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶(hù)面前樹(shù)立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶(hù)才會(huì)欣然接受你，給你銷(xiāo)售與服務(wù)的機(jī)會(huì)。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。培訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)；歡迎進(jìn)入李進(jìn)麗老師的《餐飲禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》課程。..

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• 銀行客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶(hù)是誰(shuí)？1. 客戶(hù)真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶(hù)對(duì)我有益嗎？3. 客戶(hù)的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶(hù)滿意的維度1. 客戶(hù)滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶(hù)忠誠(chéng)才..

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• 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀

   

  【課程大綱】第一講：服務(wù)是永恒的主題----職業(yè)化素養(yǎng)修煉一、醫(yī)護(hù)人員的角色認(rèn)知1．我們是醫(yī)院的形象大使2．患者需要我們提供什么？二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)心態(tài)1．服務(wù)（Service)的含義2．以患者為中心的意義三、服務(wù)意識(shí)心態(tài)養(yǎng)成第二講：醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)一、..

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• 培養(yǎng)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)

   

  【課程說(shuō)明】客戶(hù)至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)。客戶(hù)并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對(duì)象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對(duì)象。將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、下級(jí)員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶(hù)對(duì)待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)；2. 服務(wù)是利潤(rùn)的源泉；3. 服務(wù)是客戶(hù)互聯(lián)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)力；4. ..

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• 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與溝通協(xié)作

   

  一、 建立內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與機(jī)制1. 為什么要提倡內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)？a) 工作價(jià)值問(wèn)題；b) 工作效率問(wèn)題；c) 團(tuán)隊(duì)協(xié)作問(wèn)題。2. 誰(shuí)是我們的內(nèi)部客戶(hù)？a) 層級(jí)客戶(hù)；b) 職能客戶(hù)；c) 工序客戶(hù)。3. 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)：a) ４C觀念；b) ４R意識(shí)；c) ３C要素。4. 如何讓內(nèi)部客戶(hù)滿意？..

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• 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與溝通協(xié)作

   

  一、 建立內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與機(jī)制1. 為什么要提倡內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)？a) 工作價(jià)值問(wèn)題；b) 工作效率問(wèn)題；c) 團(tuán)隊(duì)協(xié)作問(wèn)題。2. 誰(shuí)是我們的內(nèi)部客戶(hù)？a) 層級(jí)客戶(hù)；b) 職能客戶(hù)；c) 工序客戶(hù)。3. 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)：a) ４C觀念；b) ４R意識(shí)；c) ３C要素。4. 如何讓內(nèi)部客戶(hù)滿意？..

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