黃錚，知名大學(xué)人力資源管理專業(yè)大學(xué)畢業(yè)，國(guó)內(nèi)知名五星級(jí)酒店培訓(xùn)講師，多家酒店的客座培訓(xùn)講師，有多年的管理培訓(xùn)資歷經(jīng)驗(yàn)，先后在多家境內(nèi)外咨詢機(jī)構(gòu)任高級(jí)咨詢顧問(wèn)、資深培訓(xùn)師，先后培訓(xùn)過(guò)200多場(chǎng)次課程，訓(xùn)練學(xué)員達(dá)數(shù)5000多人滿意屢達(dá)95%以上。

為什么學(xué)習(xí)本課程：

飯店員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質(zhì)，而且折射出企業(yè)的文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。而服務(wù)意識(shí)是體現(xiàn)企業(yè)文化的一種表達(dá)方式，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)首先是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。所以，怎樣有效提高員工的素質(zhì)，使其更代表企業(yè)形象，使溝通和合作更加順暢，并為 酒店創(chuàng)造更多的效益等，是現(xiàn)代企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。 禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式和行為技巧，是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。對(duì)于在酒店工作的職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀及服務(wù)意識(shí)可以有效塑造自己的素質(zhì)和專業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)、周到、細(xì)致等良好印象，從而形成酒店獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

隨著酒店的客人來(lái)源越來(lái)越全球化，商務(wù)禮儀扮演著越來(lái)越重要的角色。商務(wù)禮儀已經(jīng)成為現(xiàn)代酒店服務(wù)環(huán)節(jié)中必不可少的交流工具，越來(lái)越多的酒店都把商務(wù)禮儀作為員工基本的知識(shí)要求。

孟子曰：“恭敬之心，禮也”，尊敬是禮儀情感的基礎(chǔ)。在社會(huì)交往中，人與人是平等的，尊敬、關(guān)心交往對(duì)象，是獲得對(duì)方尊敬的有效方式。“敬人者人恒敬之，愛(ài)人者人恒愛(ài)之。”尊敬是相互的，你尊敬了別人，別人當(dāng)然能理解你的良苦用心，接受你的善意，繼而“投之以桃，報(bào)之以李”。

通過(guò)本課程您將學(xué)習(xí)到：

明確商務(wù)禮儀在酒店服務(wù)中的重要性，知道良好的禮儀是企業(yè)的利潤(rùn)保障。

掌握在酒店內(nèi)儀容儀表、著裝、姿勢(shì)儀態(tài)的注意要點(diǎn)。

提高商務(wù)場(chǎng)合中待人接物、語(yǔ)言藝術(shù)的技能。

掌握酒店內(nèi)良好服務(wù)意識(shí)的要點(diǎn)。

掌握拜訪客人時(shí)的禮儀——酒店推銷的成功砝碼。

運(yùn)用周到細(xì)致的服務(wù)意識(shí)贏取客人的“芳心”

第一講 酒店服務(wù)禮儀概述

1．前言

2．商務(wù)禮儀≈酒店利潤(rùn)

3．商務(wù)禮儀包含的內(nèi)容

4. 顧客喜歡的服務(wù)人員



第二講 酒店員工的儀容儀表 (上)

1．引言

2．頭發(fā)是你的第二張臉

3．容光煥發(fā)全靠臉

4. 酒店員工手部要求



第三講 酒店員工的儀容儀表 (中)

1．酒店員工腳部要求

2．儀容儀表是服務(wù)意識(shí)的先決條件

3．服務(wù)中各種姿勢(shì)的要領(lǐng)

4. 手勢(shì)——服務(wù)人員的制勝法寶



第四講 酒店員工的儀容儀表 (下)

1．鞠躬的藝術(shù)

2．視線的禮儀

3．最佳的服務(wù)距離

4. 克服不雅的姿勢(shì)



第五講 酒店員工的語(yǔ)言藝術(shù)(上)

1．如何自我介紹

2．如何介紹他人

3．如何稱呼他人

4．如何向他人致意



第六講 酒店員工的語(yǔ)言藝術(shù)(下)

1．你會(huì)微笑嗎

2．鼓掌也能分出紳士來(lái)

3．怎樣贊美陌生客人

第七講 為女士服務(wù)的禮儀(上)

1．引言

1．與女士行路時(shí)的注意事項(xiàng)

2．與女士乘車時(shí)的注意事項(xiàng)

3．如何讓女士感覺(jué)你很尊重她(一)



第八講 為女士服務(wù)的禮儀（下）

1．如何讓女士感覺(jué)你很尊重她（二）

2．如何讓女士身邊的男士有面子

3．如何與女士避免不必要的接觸

4．給女士點(diǎn)煙的技巧

第九講　酒店員工的社交禮儀(上)

1．交換名片的禮儀

2．共同乘車的禮儀

3．共乘電梯的禮儀



第十講　酒店員工的社交禮儀(中)

1．電話禮儀

2．如何拜訪客戶(一)



第十一講　酒店員工的社交禮儀(下)

1．如何拜訪客戶(二)

2．餐飲禮儀

3．如何與他人進(jìn)行交往

4．其他社交禮儀



第十二講　更多的服務(wù)意識(shí)

1．公關(guān)形象意識(shí)

2．經(jīng)營(yíng)成本意識(shí)

3．安全意識(shí)

4．創(chuàng)新意識(shí)

酒店餐飲高層管理者——熟知各種商務(wù)禮儀、簽字儀式、會(huì)談等場(chǎng)合的禮儀及要求。

酒店餐飲內(nèi)部訓(xùn)導(dǎo)師——掌握各個(gè)層級(jí)禮儀禮貌、服務(wù)意識(shí)的要求，在企業(yè)內(nèi)培訓(xùn)，形成規(guī)范。

酒店銷售部人員——運(yùn)用商務(wù)禮儀，接觸和接待客人時(shí)使之留下良好的印象。

酒店餐飲各部門服務(wù)人員——運(yùn)用禮儀來(lái)規(guī)范自己的行為，使自己的服務(wù)流露出酒店服務(wù)水準(zhǔn)。

各大中專院校酒店/餐飲/旅游專業(yè)及禮儀專業(yè)