原中國(guó)移動(dòng)某分公司呼叫中心經(jīng)理

 

◆服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家◆ 14年服務(wù)營(yíng)銷從業(yè)經(jīng)歷

 

◆原云從科技（總公司）|客服總監(jiān)◆ 原中國(guó)移動(dòng)某分公司丨呼叫中心經(jīng)理/內(nèi)訓(xùn)師◆ 連續(xù)6年廣東電網(wǎng)、廣東移動(dòng)、四川省移動(dòng)特邀講師

 

◆ 著有書籍∶《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》銷量

 

40萬(wàn)冊(cè)，至今仍暢銷中

 

6年中國(guó)移動(dòng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，共處理2000多例一線服務(wù)投訴，客戶滿意度達(dá)90%。

 

為中國(guó)電信、國(guó)家電網(wǎng)等500多家企業(yè)進(jìn)行外呼營(yíng)銷技巧提升、主動(dòng)服務(wù)溝通技巧提升等技能賦能，累計(jì)超1000場(chǎng)。

 

500多個(gè)服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目的打造者與實(shí)踐者，經(jīng)典案例如下∶

 

寧夏供電公司營(yíng)業(yè)廳"投訴焦點(diǎn)問(wèn)題"項(xiàng)目導(dǎo)師

 

國(guó)家電網(wǎng)95598呼叫中心"南中心親和力打造"項(xiàng)目導(dǎo)師

 

廣東電網(wǎng)陽(yáng)江供電局"服務(wù)天使"項(xiàng)目導(dǎo)師廣東電網(wǎng)公司"服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化"項(xiàng)目導(dǎo)師中國(guó)移動(dòng)"新員工雛鷹技巧"項(xiàng)目導(dǎo)師甘肅電信"電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)"項(xiàng)目導(dǎo)師

 

長(zhǎng)期為企業(yè)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷系列課程的講授，經(jīng)典案例如下∶

 

為廣東電網(wǎng)進(jìn)行《營(yíng)銷窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》課程的培訓(xùn)，返聘20期，仍持續(xù)返聘中

 

為肇慶供電局進(jìn)行《網(wǎng)格化服務(wù)營(yíng)銷技能提升》課程的培訓(xùn)，返聘12期，仍持續(xù)返聘中

 

為陽(yáng)江供電局進(jìn)行《營(yíng)銷窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》課程的培訓(xùn)，返聘12期，仍持續(xù)返聘田：：：

 

為廣東電信進(jìn)行《網(wǎng)格化服務(wù)營(yíng)銷技巧》課程的培訓(xùn)，返聘8期，仍持續(xù)返聘中……..

 

為云南省移動(dòng)進(jìn)行《電話營(yíng)銷技巧》課程培訓(xùn)，返聘8期，仍持續(xù)返聘中..….

 

為珠海移動(dòng)進(jìn)行《營(yíng)銷服務(wù)技能提升》課程培訓(xùn)，返聘6期，仍持續(xù)返聘中……

 

第一節(jié)∶客戶投訴的重要性投訴的定義

 

客戶異議是好事還是壞事案例∶夫妻關(guān)系

 

客戶投訴對(duì)企業(yè)的重要性v

 

客戶投訴價(jià)值分析

 

第二節(jié)∶客戶投訴的心理分析思考∶為什么客戶越來(lái)越喜歡投訴?導(dǎo)入∶馬斯洛需求層次分析

 

客戶投訴的5種心態(tài)分析(

 

1）求尊重2）求發(fā)泄3）求關(guān)心4）求賠償5）求解決問(wèn)題案例∶移動(dòng)的電話投訴

 

第三節(jié)∶客戶投訴的處理原則

 

客戶投訴的原因分析惰些

 

投訴處理的三大誤區(qū)衢

 

投訴處理

 

第四節(jié)∶客戶投訴處理流程案例導(dǎo)入∶話費(fèi)太高引發(fā)的投訴認(rèn)真傾聽筒

 

同理客戶筒

 

分析原因

 

提出解決方案跟進(jìn)回訪

 

案例∶專賣店的掉色毛衣

 

第五節(jié)∶客戶投訴處理技巧—提問(wèn)技巧

 

提問(wèn)的好處是什么?高質(zhì)量提問(wèn)的5條定律

 

提問(wèn)的技巧

 

常見的兩種提問(wèn)方式變些

 

1）開放式2）封閉式

 

第六節(jié)∶客戶投訴處理技巧—傾聽技巧

 

傾聽的理解

 

傾聽的兩層意思(

 

傾聽的四個(gè)小技巧v

 

1）回應(yīng)2）確認(rèn)3）澄清4）記錄

 

第七節(jié)∶客戶投訴處理技巧—同理技巧

 

同理的定義些

 

同理的方法像

 

同理技巧四步曲筒

 

同理的話術(shù)設(shè)計(jì)(C

 

案例分析∶電費(fèi)太高引發(fā)的投訴

 

贊美技巧

 

第八節(jié)∶客戶投訴處理技巧—2

 

贊美的目的是什么?像

 

贊美的步驟

 

贊美的具體方法v

 

線下體驗(yàn)∶從贊美身邊人做起

 

第九節(jié)∶客戶投訴處理技巧—引導(dǎo)技巧導(dǎo)入∶四大美女如何做引導(dǎo)引導(dǎo)的兩層意思

 

引導(dǎo)的具體方法(v

 

生活中的引導(dǎo)案例有些

 

思考∶結(jié)合目前你的工作，溝通時(shí)如何給客戶做

 

引導(dǎo)技巧呢?